医院门诊客服年度工作总结范文（3篇）.docx

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1、医院门诊客服年度工作总结范文（3篇）医院门诊客服年度工作总结范文（精选3篇）医院门诊客服年度工作总结范文篇1一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗 口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合 医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现 周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和 考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求， 加大了日常礼仪的检查力度。2、通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务 的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己 的努力。3、在实际工作中，为体现热情的服务，

2、导医们人人做到为诊 疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、 为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗 位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使 导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无 怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语, 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮 休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科 室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦， 任

3、劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作 态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真 接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度 地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新 形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情 况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室 提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医 患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。二、管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我

4、从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口， 其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。从电话咨询到预约就 门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益。医院门诊客服年度工作总结范文篇2在即将过去的20

5、_年里，在我院领导的高度重视和大力支持 以及同事齐心协力、同舟共济下，面对今年以来接待工作任务量 大、任务急的特点，周密部署、扎实应对，做到了不辱使命、不负 重托，圆满完成了各项接待任务。一年来，我处始终坚持内抓管 理，外树形象，不断强化“服务意识、责任意识、大局意识、规范 意识”，本着对每一位患者负责，对每一宗投诉上心，我处在建 设优质服务型接待处的道路上取得了全面进步，现将一年来的工 作总结如下：由于今年医院的病人流量较大，现在我院又搬迁进新的门诊 大楼，门诊患者剧增，许多患者对就医环境，就医流程不清楚， 所以来接待处咨询和投诉的患者也相应增加了许多，使得接待处 的工作量大增。我处始终坚持

6、应用“先处理心情，后处理事情，态度要和蔼， 立场要坚定”的处理原则，以亲切友好的语言及行动安抚患者的 情绪，加强沟通，化解矛盾，涉及医疗要有书面材料，并及时交 给相关科室，及时解决，对待每一宗投诉都有回复，并将每一宗 投诉做深入细致的分析，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌 芽状态，杜绝了再次投诉事件的发生；再次，站在患者的角度， 兼顾医院的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决患者 的实际问题，提升患者满意度。目前，医患关系非常紧张，门诊患者的剧增，医生过于忙碌， 难免有解释不到位的地方，导致患者产生误解。我处在接到患者 的投诉意见，细心指导患者填写书面材料，并第一时间整理归类， 尽快递

7、交给有关科室，督促相关部门尽快解决患者的问题，为患 者在和各个科室的沟通上建立了一个沟通的渠道，为医院解决了 一个又一个繁琐的问题，树立了良好的口碑。在今年的投诉处理 中，无患者投诉我处，我处投诉满意率已达90%以上。20_年1月到10月，我处接到来访数1257人次，来电投诉 数36次，数20 多次；共处理医院纠纷，投诉案例共计例，较 20年度有所降低。其中因医疗质量问题投诉的为例，例如（案 例）；精神文明问题投诉的为例，例如（案例）；医院管理方面的 问题投诉为例，例如（案例）；因沟通问题引起的纠纷投诉为例,例如（案例）；责任心问题引起的投诉为例，例如（案例）；医疗服 务问题的投诉为例，例如（

8、案例）；医疗费用问题投诉例，例如（案 例）；其他问题例，例如（案例）。处理情况：例案例中除了。其余例案例均通过沟通、解释、 商议达成共识，顺利解决。在今年整个工作过程中，我处在院领导的大力支持，相关部 门的通力合作下，坚持认真执行制度，严格按流程办事，耐心、 及时、努力、细致工作，很好的完成了这项工作。我处将再接再 厉，继续努力医院门诊客服年度工作总结范文篇320年4月，优质护理服务活动在我院全面展开。综合门诊 针对门急诊病人起病急、进展快、病情重，病人及家属情绪波动 大等特点，制定并落实了优质护理服务活动方案，现将活动内容 及成效总结如下：一、积极培训，转变服务理念，明确服务目标：护理部下发

9、相关文件后就及时召开全科护理人员会议，组织 学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊护理组、门诊 输液室优质护理服务方案、措施，多次组织护士礼仪、护患沟通 技巧、健康教育知识及技巧等培训与讲座，转变服务模式，从以 往的被动接待的服务模式变为现在的主动询问的服务模式，树立了主动服务意识。二、修订制度，不断优化急诊就诊流程，保障绿色通道畅通：通过多次与收费室、药房、检验科、放射科、B超室及后勤保 障科的沟通，结合急诊病人就诊特点，实行急诊病人“三优”服 务，即优先检查、优先住院、优先手术。三、落实急诊病人无缝隙管理模式，先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，最大限度缩 短急诊病人就诊、挂号

10、、检查、住院及手术的等待时间。护理人 员代为取药、全程护送输液患者、危重患者检查与转科等，在病 人检查、转科途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接。四、进一步规范了门、急诊输液、注射等流程，强化了关键流程的核查，如门、急诊病历与处方的核查，通 过请病人自报姓名、与病人或家属共同查看处方签、输液瓶等方 式进行身份核查，遇有疑问时立即与主治医师的核查等，让病人 及家属感到安全、放心。重点加强了留观病人、危重病人的床头 交接，落实基础护理各项措施，确保病人安全、清洁、舒适。五、明确岗位职责，改进排班方式：实行统筹与弹性相结合排班，根据护理人员资质、实际工作 能力，兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障

11、护理服务质量与病 人安全，减少了护理人员交接班次数及护理工作连续性的中断。改变原有治疗班、护理班、急诊副班的作息时间，重新明确各班 职责。每天设白班1-2名，负责对门、急诊输液患者的巡视、病 情观察、健康知识宣教及满意度调查，主动征求病人、陪人意见 及时解决问题。根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显， 晚夜班病人就诊量大等特点，改变护理人员值班模式，将单线值 班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时护理人员工作 量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度 上规避了护理风险，保障了病人安全。六、人性化管理，优化工作环境：在抢救室新填放多功能治疗车一台，指定专班专人负责管理

12、该治疗车，治疗车上用物按病室抢救车的“四固定、三及时”的 要求进行管理。治疗车上备有心电图机、除颤仪及常规输液用物， 便于医护人员在第一时间为急诊患者进行输液、采血、检查等治 疗及紧急处置。在门诊一楼二楼输液室放置治疗车，车上备常用 治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，形成流动护士站工 作模式，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，如输液 换瓶时及时消毒、输液漏针时及时拔针及再次穿刺、药物过敏的 紧急处理等。杜绝护理人员在输液换瓶时不端盘、不消毒等不良 习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，缩短了病人等 待时间，减轻了护理人员工作强度。七、公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，

13、设立意见箱，在输液室、留观区、病区走廊张贴急诊常见治疗措施的相关知识和注意事项。根据科室特点，护士长及护理组 长随时到输液室、留观区、抢救室检查健康教育落实情况，指导 护理人员针对病人个体差异调整健康宣教方式和内容，设计个性 化健康教育方案并认真落实。护士长在晨会上以提问的形式，评 估护士对疾病相关知识掌握情况及宣教水平、沟通能力。再结合 个人能力，通过现场指导与个别指导相结合，帮助护理人员巩固 了三基知识，提升了业务素质及人文素养。八、结合医院内部机制改革方案和急诊专科特色，制定并落实了护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则。由护士长、护理组长及自我考核共同组成，考核项目包括护理人 员的职业

14、素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病 人满意度等，通过现场沟通、月底反馈、每月护士例会总结等沟 通形式，肯定成绩，激励上进，指出不足，积极改正，基本实现多 劳多得，同工同酬，提高了护理人员对职业的认同感和自身价值 的肯定，激发护理人员树立职业理想与目标，充分调动了护理人 员的积极性和创造性。综合门诊通过一年的积极开展与改进，取得了一些成绩。护 理人员转变了服务理念，明确了服务目标，在很大程度上方便了 急诊患者得到及时有效的救治。也提高了护理人员的主观能动性, 有效的激发了护理人员的潜能，提高了护理质量，规避了护理风 险。通过规范化的礼仪培训，提升了护士的职业形象；通过健康宣教知识及技巧的培训，丰富了护理人员专业知识， 提升了沟通技巧，和谐了护患关系，减轻了病人焦虑程度；通过开展个性化的服务，针对不同患者的个体差异，制定不 同方案去开展个性化的服务，全面提高患者对护士的满意度及病 人对健康知识的知晓率；通过开展优质护理服务，优化落实了各 项护理措施，大大减轻了急诊病人及家属焦虑，从而和谐了护患 关系，减少了护患纠纷的发生。