酒店前台年终总结（实用14篇）.docx

《酒店前台年终总结（实用14篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台年终总结（实用14篇）.docx（46页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店前台年终总结（实用14篇）酒店前台年终总结篇1年8月10日，从踏入果岭的第一步开始明白一份工作的不 易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开 始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下， 严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完 成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简 要总结：一，服从管理，虑心学习作为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的 合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台 是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自 己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况， 从房态

2、图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费， 从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工 一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持 向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自 己。二，尊重自己的工作，尊重每一个人1、外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部 工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族 分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种 外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店 相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了 更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的

3、经验。2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造 成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公 众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一 年来，共安排内部会议一次以上。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据余份。合同录入余份。四、综合事务工作。20_年_月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公 安查询、外文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期， 又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。五、 其他工作。在完成本职工作的同时

4、，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会; 在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲比赛 获三等奖，目前正在积极筹备一年文艺汇演的节目汇总、选拔、演 出等工作。六、工作中的不足。在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓 住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的 信息排名。七、20_年工作计划。1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平， 提升

5、公司形象。3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将 “工会送温暖”活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度， 营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。一年即将过去，充满挑战和机遇的一年即将来临，在新的一年 里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。酒店前台年终总结10不知不觉在本宾馆已工作了一年时间，从刚开始对前台工作 的一无所知到现在能独当一面。我相信这里除了自己的付出与努 力，更离不开宾馆对我所带来的培训，以及部门领导和同事们对 我的支持与帮助。在此，我由衷的感谢给予我帮助的部门领导和 同事们。前台是展示宾馆形象、服务的

6、起点。对于客人来说，前台是 他们接触我们宾馆的第一步，是对宾馆的第一印象，是宾馆的门 面。因为前台的形象是非常重要的。所以前台员工的形象在一定 程度上也代表着宾馆的形象。同时，宾馆对客人服务质量的好坏， 也是从前台迎客开始。好的开始是成功的一半，有了对其重要性 的认识，所以在工作中我们一定要做好自己的本职工作。像所有 其他的服务行业一样，日常的礼貌用语，行为举止。标准化的接 待。在对客服务中是非常重要的。在工作中个人的整体形象也是 非常重要的，因为前台是客人对宾馆的第一印象，所以，我们在 岗位上必须要化淡妆，穿着整齐干净的工装，用良好的精神面貌 对客，维护宾馆的形象。让客人看到我们良好的精神面

7、貌，从而 可以给客人留下深刻的印象。在这点我自己总是做的不够好，经 常因为仪容仪表的问题而受到领导的批评，在以后的工作中我会 严格要求自己，不会再因为此类问题而受批评。这样标准化的要求有利于提高我们自身的形象和修养，对我们自己也是终身受益。 刚接触这个行业的时候，我觉得前台的工作很繁琐，包括客人入 住、退房的办理，电话转接、问询、提供信息、行李寄存、订单的 检查与核对、排房、交接班时交接工作等等。但是经过这一年， 我已经基本上可以独立完成这些工作，这离不开部门的培训以及 同事们的帮助。但在工作中我自身还有很多欠缺，例如英语接待 方面的能力，接待中常会碰到外宾，与外宾沟通时完全不能独当 一面。但

8、是前台一些日常英语口语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，虽然很多职业用语都是以前没有接触过的， 但是部门为我们组织了前台接待的英语培训，通过这样的培训， 是我明白，不管什么时候都不能忘记了学习，要给自己不断充电， 唯有不断的学习，才能使自己有更好的进步，才能弥补自己的不 足之处。还有在工作中要以大局为重，不计较个人得失。部门安排的 任务，我们必须服从，积极去配合，不找理由推脱。要有很强的 使命感与执行力。身为宾馆的一员，我们要奉献自己的一份力量， 积极参加宾馆组织的各项活动，加强与部门的沟通，多了解宾馆 的基本情况，为往后能更好的工作不断打下基础。在工作中也要 注重培养与同事之间的

9、感情，我们要对为对方考虑，有问题一起 讨论解决，真诚待人，因为有好的工作搭档也是成功的一半。在过去的一年里，对于各方面的不足我会努力去弥补，业务知识方 面的掌握要不断加强、巩固，不断总结自己。在工作中随时都要 保持认真，保持微笑，细致的工作。提高自己的道德修养，提高 服务技巧，不断前进。虽然前台的工作很繁琐、琐碎，但不论大 小事，都是要认真才能做好，避免给客人和自己及同事带来不便。 以后我会更用心的去做每一件事，加强自己的责任心，为宾馆又 快又好的发展奠定基础。酒店前台年终总结篇4不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努 力

10、，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的这句效劳行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们，“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑。 我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的效 劳做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登 记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答

11、疑，帮客人处理效劳要求，电话转接等效劳。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比拟宽 松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销， 另一人负责其他效劳和联系工作。而且还能够缓解收银的压力， 让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方 式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一 年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部。作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工 作态度和效劳

12、质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平，因此 对员工的.培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话 语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培 训。只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的 提高，才能更好的为客人带给优质的效劳。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人, 我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门

13、之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，防 止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起最不可取的，

14、它不但不能弥补过失，反而让客 人疑心整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、“勤学前方知缺乏。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 效劳技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明 天而努力吧！ 酒店前台年终总结篇5以来，我主要从事酒店前台收银员工作，在领导的正确指 导和同志们的关心支持下

15、，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚 持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身 的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定 的成绩。现将我这一年来的工作情况总结如下：一、加强业务学习，不断提高服务水平在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的 重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注 意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力 提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。二、恪尽职守，认真做好本职工作我作为一名酒店前台收银人员，在工作中能够认真履行岗位 职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作 岗位上做出力所能及

16、的贡献。1、是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人 满意。2、是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工 作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现 象。3、是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人 所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归 的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸 相迎。4、是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人 的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人 一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的, 而我确

17、实在尽力帮助他。5、是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开 发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入 房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但 绝不为附和客人而违背原则。6、是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作 失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与 客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象

18、。三、工作作风方面在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细 致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊 重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面 的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入 到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度， 较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良 好形象。在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点：1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向 自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴 实践中完善和提高

19、自己。总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和 同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不 够紧，学习的系统性和深度不够等。坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的 差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时 尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内， 勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在 果岭这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互 创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节， 为酒店创效益创佳绩。三，注重细节，服务第一记得章银环经理培训的“1001=0”这个质量公式，在百分 之百

20、的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢 记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入 手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点， 一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收 银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免 出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则 的基础上灵活处理。四，明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操 作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一 个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，以对工

21、作、对 事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不 辜负领导和同志们对我的期望。 酒店前台年终总结篇6在20年里，大酒店在公司和公司的共同经营下有了 较大的变化，酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准 的进一步提高，使大酒店在20_年的星评复核中取得有史以来 的最好成绩第二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努 力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神礼貌建设，给员工创 造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐 厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐 项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体

22、质又丰富了员工 的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员 工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅 部在人员不断更换的状况下，所有的员工仍然能够克服困难、团 结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年 来前厅部做好了以下几项工作：、加强业务培训，提高员工素质对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员

23、工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人带给优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表 来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品， 用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅 部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技

24、巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提商，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事

25、情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来必须的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。成绩是喜人的， 但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，

26、影响到商务中心的收入。酒店前台年终总结篇7现在是，不知不觉在我这个酒店做前台已经做了有20_年时 光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除 了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老 员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，“客人永远是 对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换

27、来客人的微笑”。 我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一 人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导，

28、工作量大的时候又能够更多的吸收 经验，迅速成长。在这我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量 反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我 们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训 才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场状况，用心地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当日的入住

29、状况灵活掌握房价，前台的 散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到 前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更 多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐 饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我 们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须 的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个

30、部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门 讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、 “勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们

31、的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前台年终总结篇8即将结束的繁忙一年，让我回望过去，感受到了很多得与失。 为了让明年部门的工作更上一层楼，总结这一年的得失显得尤为 必要。以下是对我的工作进行的总结：一、工作整体回顾企业的核心目标是获利和生存，一个部门的工作也要紧紧围 绕企业的中心工作来开展。作为一个服务性部门，客房部门的首 要工作是确保客人在一个清洁、安静、舒适、温馨的环境中休息， 同时担负着为企业创收和节约成本的责任。经过全体员工及管理 人员共同的努力，我们完成了山庄领导在去年工作会议上下达的 经营指标任务。在创收的同时，我们通过全年的节约工作，在保 证

32、服务质量并不影响客户服务的前提下尽力降低成本。我们深知, 每一分钱的节约都会对集团的利润产生积极的影响。二、2021年我所完成的工作1 .学习并规范服务用语，提高服务质量为了展现从事酒店工作人员的专业素养，我在同事中，以及 负责本集团客房的主管经理的培训中，学习了岗位的规范服务用 语，并将之留精去粗，吸收为自己交流的语言指南。自我的服务 用语得到规范后，我的客人交流能力得到了显著提高。我深刻认 识到，细节中的好处通常体现在坚持的过程中，我将进一步加大学习应用的力度。2 .通过开源节流、降低成本，提高效益客房部门是公司的主要创收部门，其运作成本相较于其他部 门较高。然而，我和我的同事都注重节约开

33、支，从个人出发，从 点滴做起，避免一切浪费现象。我们实施的具体措施包括：回收客人使用过的一次性、低价值易耗品，如牙膏，转用于 清洁等其他方面。每日早晨，对于退房客人所在的楼层的.灯光进行关闭，在夜 间过后重新开启；每次退房后，拔掉客房内的取电卡。这些规范 化的执行措施，将为公司节约不少的电费。领导为了确保客房的卫生和服务工作得到很好的实施，经常 对我们的房间清理技能和检查房间的技巧进行考核和评估。这个 过程中，发现操作中有不规范和不科学的问题，因此，管辖区领 班级以上人员召开会议对这些问题进行分析，并重新培训员工纠 正一些不好的操作习惯。我们在淡季利用时间不断实践，认真地 打扫和检查每一个房间

34、，取得了一定的成效，房间的卫生情况得 到了改善，查房超时的情况也得到了改善。领导们采用了集体培训、专项培训和个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识水平的提高，服务理念进一步深化，微笑待 客已成为员工的自觉行动。员工们从感性上到理性上都有了更好的认识，形成了 “一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。这加深了员工对前期的培训的理论和实践进行全面的梳理和提高。然而，我的工作中依然存在一些问题：1、很容易将个人情绪带入工作中，因此，我需要尽可能地克 服这种情况，让顾客就是上帝在我的思想中真正地扎根。2、房间和公共区域的清洁卫生还需要进一步提高。3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。4、设施设备维护

35、计划还需要更进一步地实施。5、由于在交接班时考虑不周，认为小问题不必特别交代清楚, 致使这样或者那样的问题发生，我们应该知道小问题易于衍生成 大错误，因此我们今后一定要格外谨慎，以免出错。关于明年，我的计划如下：认真做好每一天的每一项工作。细化服务措施，提高客人的 满意度。加强培训，并改进员工队伍的素质。规范管理，促进企 业的健康有序发展。加强市场营销，调整客源结构，使之更加多 元化。认真做好上门散客的销售工作。合理地预定旺季，尽可能 地提高销售额。规范留言服务，让客人感受到我们专业的管理水 平和酒店服务档次。积极学习其他相关知识，丰富自己。随着市场竞争的加剧，客人对酒店的选择范围不断扩大。为

36、 了提高酒店的营销竞争力，我们应该革新观念，及时调整经营策 略和政策，优化并设计自身产品。只有使策略求新多变，经营政 策按照不同季节不断灵活推陈出新，我们才能在严峻的形势下保 持客房入住率的较高水平。在即将到来的20年里，我们将再次扬帆起航，踏上新的征 程。我将以更高的标准要求自己，为开创公司新的效益而努力奋 斗。最后，我们希望能够在新的一年里，一起踏上一个新的台阶， 更上一层楼。谢谢！ 酒店前台年终总结篇9不知不觉在这个酒店已经做了有一年时光，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时光里我学到

37、了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我 自我的服务做到极致。学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶 段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给 自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己

38、更清楚自己正在 做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入 办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程， 办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员 工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考 核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己 所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年 工作计划作以简要概括：（一）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢 学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同 时更加严格要求自己，树立标本，树立形象（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更 代表着酒

39、店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督， 避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每 一笔账清楚，每一项收入准确（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做 到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和 安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能 够在工作

40、量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银 能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能 够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能 让我在业务知识和

41、服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人带给优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入 住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所 提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我

42、们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往

43、被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空!的兄弟姐妹们，为了我们的明天而 努力吧！ 酒店前台年终总结篇10时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20_年 里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作， 现对20_年的工作做一个总结。一、前台接待方面。接待人员是展现公司形象的.第一人，在工作中，我严格按照 公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关

44、 办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共 计接待用户达一人次左右。二、会议接待方面。1、外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部 工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族 分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种 外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店 相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了 更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造 成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公 众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供

45、更好的服务。一 年来，共安排内部会议一次以上。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据余份。合同录入余份。四、综合事务工作。20_年_月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安 查询、外文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又 接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。五、其他工作。在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会; 在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲比赛 获三等奖，目

46、前正在积极筹备20年文艺汇演的节目汇总、选拔、 演出等工作。六、工作中的不足。在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七、20年工作计划。1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平， 提升公司形象。3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将 “工会送温暖”活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度, 营造温馨舒

47、适、价格低廉的就餐环境。20_年即将过去，充满挑战和机遇的20_年即将来临，在新 的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展 壮大贡献自己的绵薄之力。 酒店前台年终总结篇n过去的20年是充实劳碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为 一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面5个月来的工作 做一个总结。前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们

48、接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头，好的开头是成功的 一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们一定要专心做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一、留意礼仪像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑， 怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语 言等。二、留意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的 工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客， 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修 养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住,退房的.办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机 信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接 工作等。所以，我们随时都要保持专心，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四