有关医院客服年终工作总结（15篇）.docx

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1、有关医院客服年终工作总结（15篇）有关医院客服年终工作总结（精选15篇）有关医院客服年终工作总结篇120年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻 “统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、 两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思 想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为 主线，完成了以下工作。一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中 心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得 了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；

2、稳固市场资 源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳 多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标 和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作 态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真 接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度 地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为

3、规范 的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度 地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务 质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的 服务内容，增加了医院的亲和力。二、管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医 们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在 工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工 作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作， 带动了我院的整体工作质量

4、和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。从电话咨询到预约就 门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益。有关医院客服年终工作总结篇4从从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和 挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导 的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有 什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚 重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力， 就想把她做好，并把自己的经验奉

5、献给后来者，让大家少走弯路， 尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情 特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢 去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问 大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说:你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一

6、个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与 大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越 激烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企 业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老

7、的部 门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决 在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是 大家开始向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科 内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透 明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平， 也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假， 但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些 情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个 乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水

8、平提升可以略高于 总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集 体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、 工作积极性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过危机， 并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快 在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就 显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把 部分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因 经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足, 首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大

9、家的意 见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高 自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、 不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们 的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医 院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格， 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新 的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同 时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。有关医院客服年终工作总结篇5从20_年从事客服管理工作至今，4

10、年有余了，经历了许多 的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有 达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一 个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所 重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和 精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少 走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内

11、还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去 提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大 家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们 根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大 家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激 烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服

12、务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企 业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部 门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决 在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科 内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透 明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效

13、考核 本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平， 也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假， 但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些 情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个 乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于 总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集 体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、 工作积极性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过危机， 并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在 第二

14、次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显 得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部 分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因 经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意 见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高 自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要 关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、 不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们 的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医

15、 院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格， 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新 的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同 时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。有关医院客服年终工作总结篇6从20年从事客服管理工作至今，快1年了，经历了许多的 挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达 到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个 没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重 视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间 和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大

16、家 少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情 特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去 提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为 什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本 在多此一举;还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们

17、的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大 家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激 烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。有关医院客服年终工作总结篇720年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕

18、院领导提出的“落实 年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务” 为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项 规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协 助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪 诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因 素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意 者12人，满意率98. 1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受 理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医 问药13

19、0条；办理优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好 服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室 代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮 助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服 务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加 强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20年初 开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2个月的模拟试行， 根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展, 专业科室日益增多，

20、为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5 个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出 院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务 人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时 反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展， 对加强医患沟通，有针对性的

21、改进工作，提高服务能力和水平起 到积极的促进作用。三、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高 全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国 行、中国血管健康行走进等大量宣传活动。在活动过程中，服务 中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺 利开展。其中，在中国血管健康行走进义诊活动中，我们为群众 义务测量血压100人次，完成了 98人颈部血管彩超的预约、协调 检查工作；在科技

22、周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中, 共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时, 担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体 检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发 展活动中，核实活动参与者688人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服 务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事 做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下 几个环节入手抓服务。1、深化服务培训I。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、 大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重 理论知识的掌握

23、和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜 任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期 举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解 医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速 度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务 书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让 大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更 要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验, 结合我院IS09000标准学习，在认真掌握体系管理

24、理论知识的基 础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意 度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的 导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日 清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务 细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工 作中的教训和经验，提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服 务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的 掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等 等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论， 力争做到完美。三、服务发展通过

25、两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史 底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素 质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完 善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访 的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心 与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健 康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开 展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、 跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内， 从939份体检结果中，筛

26、查出阳性者544人，追踪并进行健康宣 教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客 户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转 病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院&双向 转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指 导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。 在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者 的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、 统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和

27、落实， 为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服 务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高 服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服 务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题， 为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活 动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进 行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建 议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情 肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中 的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理 论和沟通技能

28、提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不 够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强 与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完 善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。有关医院客服年终工作总结篇8在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职工作, 初到医院，我作为客服部门的一员（2019工作总结（政府办公室）， 主要负责的工作有：1 .服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工

29、作的计 划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每 一位客户。2 .负责医院总机的管理工作。3 .负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。4 .负责医院所有客户回访和满意度调查工作。5 .负责受理和调查处理客户投诉工作。6 .负责关爱卡的销售和管理工作。7 .负责网上回贴和网上在线咨询工作8 .完成总经理和院领导交办的其他工作在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面， 在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较 好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到 了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚 的看到了在与客户接触的实际工作情

30、况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步推向 稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需 要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必 然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部 分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的 好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻医院所承受的一部分压 力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗项目的巩固、扩展工 作中；反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中 破坏医院的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量， 对医院的顺利发展造成本可避免的延缓，由于

31、深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解 决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，我与其 他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同 的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。新的受 理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化。在日常工 作中，我严守公司制度规定，按时到岗，并对每一起建议投诉， 都按类型分类并进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类 问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、 知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。对于反应问题中涉及到公司其他部门或个 人的，为了避免今后出现类似投

32、诉，在报公司领导后，我均能按 批示认真督促相关部门或人员对客户反映的问题给予解决、落实。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉 的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影 响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高 的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工 作，为医院的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作5个多月。非常感谢公司领导 对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。这5个多月 的试用期工作经历，使我的工作能力得到了由校园步入社会后最 大幅度的提高。转眼间试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历

33、， 也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足 够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们海纳百川的胸 襟，感受到了医院员工不经历风雨，怎能见彩虹的豪气，也体会 到了作为拓荒者的艰难和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为 我有机会成为医院的一份子而惊喜万分。一年前，一群大胆创新、 勇于开拓的人们在这片荒芜的土地上，开始了艰难的旅程，而我 也希望能成为这艰难孤独旅程上一分子。我会用我的乐观豁达为将这艰难的攀登变得轻松活泼，将这孤独的旅程变得甜美珍贵而 奉献自己的所有力量。有关医院客服年终工作总结篇9首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心，随

34、着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不 满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结 去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高 部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工 作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于 入职时间短，现将工作这几个月的主要工作进行总结，敬请批评 指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作。客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培

35、训、月月有考核， 有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力 度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的 质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的 努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要 求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医 们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言; 平均一天接待初、复诊顾客一人左右，重复着：“您好”、“请

36、问 我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼 貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾 了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客

37、人情况，收 集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的 同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作。咨询热线工作作为我院一个

38、重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。一月来，从电话咨询到预约就门诊量也 不同程度的增长，在总和.主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗 配合下，实现了预约病人就诊率的成绩，从而提高了社会效益 和经济效益。二、工作中的几点不足1、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺， 虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总 务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措一 一“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡 回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代 购货品的质量、价格

39、、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的 规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受 电话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、 知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。二是客服人员的服务意识需要进一步加强。三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以 后的工作中逐步改进，争取更大成绩。有关医院客服年终工作总结篇220_年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、 加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“

40、落实 年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为 标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实2、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。有关医院客服年终工作总结篇1020年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统 筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大 目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐 心协力，以“服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完 成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定 要求，客服中心首先抓好日常服

41、务工作的落实。月份协助病 人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊 H25人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因 素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意 者18人,回访率88. 5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历 1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683 条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办 理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感 等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专

42、业知识培训，配备了 口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、 引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者 就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受 理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就 医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等 方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调 服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少 了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提 高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治 周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部 门圆满完成

43、卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解 等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年 贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实 活动参与者477人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认 真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较 为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳 多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、

44、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标 和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2个月的模拟试行， 根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医 的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对 新入院的18名员工进行了论文网在线.为期2周的礼仪培训和军 姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通 过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展, 专业科室日益增多，为了及时了解这

45、些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5 个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出 院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时 反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展， 对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服

46、务能力和水平起 到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理 盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总 务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措一 一“爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回 服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购 货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规 范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电 话预约送货服务10余次。在服务中心全

47、体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的 服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上 这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。有关医院客服年终工作总结篇n从20年从事客服管理工作至今，一年有余了，经历了许多 的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有 达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是 一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们 所重视甚至尊重的

48、工作，但是我想自己既然已经为她投入一年的 时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让 大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情 特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢 去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问 大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说: 你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与 大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越 激烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。我还