工业品大客户业务公关与销售技巧提升下 PPT课件.pptx

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1、专注成就专业,实效提升价值!工业品大客户业务公关与销售技巧提升 主讲：诸强华专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1工业品销售概述2大客户是如何做决策的？3如何判断客户的真实意图？4市场信息收集内容与方法5如何建立你的内线？6客户高层公关“七剑下天山”7找对人烧香不能拜错佛8初次拜访客户9成功的销售会谈10产品方案呈现技巧11双赢谈判策略与技巧12项目销售中的收场白22024/4/9专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!视频观摩：观察与判断视频观摩：观察与判断2024/4/93专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户采购流

2、程客户采购流程/项目推进流程项目推进流程/销售里程碑销售里程碑2024/4/9发现发现问题问题使用使用部门部门提出提出需求需求项目项目可行性可行性 研究研究确定确定预算预算项目项目立项立项,组建组建项目项目采购采购小组小组建立建立项目项目采购采购的的技术技术标准标准对外对外进行进行招标招标初步初步技术技术筛选筛选项目项目评标评标确立确立首选首选供应供应商商合同合同 审核，审核，商务商务谈判谈判增加增加附件附件签定签定 协议协议,确保确保实施实施客户规划客户规划电话邀约电话邀约上门拜访上门拜访提交初提交初步方案步方案技术交流技术交流框架性需框架性需求调研与求调研与方案确认方案确认项目评估项目评估

3、商务谈判商务谈判成交成交有兴趣找对经手人士方案确认实力展示需求调研内部承诺商务谈判签约 4专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!小组讨论小组讨论请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。2024/4/95专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/96专注成就专业,实效提升价值!一、分析一、分析客户采购流程客户采购流程 1 3 4 5 6 7 2内部需求项目立项收集信息技术筛选项目评估最终决策后续服务2024/4/97专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!销售人员对应的工作流程与目的销售

4、人员对应的工作流程与目的2024/4/9 步骤 内部采购流程 销售人员的计划与安排 期望达成的目的 1需求计划的产生接触客户，挖掘需求激发需求，扩大销售 2确立采购方案参与制订采购标准确定项目优势 3采购部门收集信息提供信息，在客户内部培养“情报员”建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系 4技术部门筛选积极参与，建立技术优势利用采购标准，设立门槛 5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势，排除竞争对手 6校长决策树立信心，高层互动确定项目，赢得订单 7执 行实施项目与跟踪服务实现承诺，提升忠诚度8专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!二、二、分析客户组织架构分析客户组织

5、架构案例案例 B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。键盘有些争议。D键盘生产厂家键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。小李、财务部的小黄和销售部的小王。各个部门表态如下：各个部门表态如下：办公室主任：

6、办公室主任：大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。技术部门：技术部门：这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。市场部小李：市场部小李：D键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。HP键盘不错，声响很小。键盘不错，声响很小。财务部小黄：财务部小黄：无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。销售部小王：销售部小王：D公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且

7、声音比较好听。公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且声音比较好听。在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：“算了，我们算了，我们不要换了，还是用不要换了，还是用IBM键盘吧。键盘吧。”2024/4/99专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户采购组织分析图客户采购组织分析图2024/4/910专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户项目小组架构客户项目小组架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部门负责人技术采购监察项目组长项目副组长项目成员202

8、4/4/911项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排，项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/912专注成就专业,实效提升价值!马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论2024/4/913生理学的安全社会责任尊敬自我实现专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户组织架构与动态客户组织架构与动态2024/4/914序号序号职位职位马斯洛需求理论马斯洛需求理论客户适用能力改变客户适用能力改变客户决策方向定位客户决策方向定位联系频率定位联系频率定位客户态度客户态度1总经理自我实现有远见者生意本身无联系中立2营销副总

9、尊敬有远见者生意本身无联系支持者3销售部经理社会责任实用主义者关系简单联系参谋4市场部经理自我实现创新者关系无联系参谋5生产副总自我实现保守者生意本身无联系无帮助6研发部经理尊敬创新者技术深入联系参谋7生产部经理尊敬保守者生意本身简单联系支持者8基层操作人员生理需求落后者生意本身简单联系支持者9行政副总尊敬有远见者生意本身无联系中立10采购部经理安全需求保守者关系多方位联系中立/敌人11采购人员生理需求创新者财务深入联系支持者12办公室主任社会责任实用主义者关系深入联系参谋13设备部经理社会责任实用主义者技术深入联系参谋14文秘生理需求保守者关系简单联系中立15门卫保安生理需求落后者关系简单联

10、系中立16首席财务总监社会责任实用主义者财务无联系中立17财务经理社会责任有远见者技术简单联系参谋18会计出纳社会责任落后者财务无联系敌人专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!三、三、明确各个部门的职能明确各个部门的职能2024/4/9买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析1.握有购买的财务决策权力2.有最后拍板权3.位居高位，难以掌控1.通常是技术部门的人 2.对技术方面的问题把关负责 3.对商务条件不怎么关心 4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人 2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准 2.通常是客户内部的财务主管 3

11、.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人 2.通常是客户内部的人 3.可能具有多重身份的人 4.必须及早与其搞好关系的人关心重点1.利益2.性价比1.可行性 2.技术 3.效果1.使用方便 2.可操作性1.价格 2.付款形式1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理 2.项目决策人1.技术部主管 2.建议权 3.否决权1.生产部主管 2.使用部门 3.使用权1.财务部主管 2.参与权 1.采购部 2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部总经理办公室主任15专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!思考：思考：您所在的行业客户您所在的行业客户 决

12、策人？决策人？影响人？影响人？教练？教练？使用人？使用人？2024/4/916专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!销售人员需注意的几点销售人员需注意的几点2024/4/9分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡最大化总经理技术买家可行性、技术、效果、建议权、否决权技术测量中心/质检部使用买家应用方便、可操作性、使用权生产部财务买家付款方式、预算、参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部/计划部/采购部影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人亲戚、秘书、爱人等17专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!四、主动出击，获取有效信息四、主动出

13、击，获取有效信息信息孤岛信息孤岛主动出击，寻求新突破口主动出击，寻求新突破口2024/4/918专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!使用者 采购者 影响者 决策者 控制者客户决策链五者的需求分析五、找到关键人物，一锤定音五、找到关键人物，一锤定音2024/4/919专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户决策链五者有效应对之策客户决策链五者有效应对之策案例案例1：宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业，国内行业排名第一，市场份额为宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业，国内行业排名第一，市场份额为29%左左右，生产的钢铁主要供应国内的企业。最近，总公司以及财务部门提

14、出降低右，生产的钢铁主要供应国内的企业。最近，总公司以及财务部门提出降低成本的口号，准备计划购买成本的口号，准备计划购买10辆车。辆车。金龙客车的项目顾问金龙客车的项目顾问“张大嘴张大嘴”准备拿下这个项目，于是找采购部进行洽谈，准备拿下这个项目，于是找采购部进行洽谈，因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候，因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候，经理却说，目前已经有经理却说，目前已经有5家客车企业及经销商进行洽谈，基本上确立了两家合家客车企业及经销商进行洽谈，基本上确立了两家合作意向，其他客车厂希望不大。作意向，其他客车厂希望不大。如果一定要

15、参与，必须先通过车队技术维修部门的测定，最后鉴定的结果发现，如果一定要参与，必须先通过车队技术维修部门的测定，最后鉴定的结果发现，与其他厂家的产品质量基本上没有差异，可以试用。但是，当与其他厂家的产品质量基本上没有差异，可以试用。但是，当“张大嘴张大嘴”拿拿到报告找采购部经理时，经理却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果到报告找采购部经理时，经理却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果车队技术维修部门认可，那就去找车队技术维修部门好了。车队技术维修部门认可，那就去找车队技术维修部门好了。2024/4/920专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!案例案例2 2最近，长运商务汽

16、车出租公司部分职工被调整下岗了，其中最近，长运商务汽车出租公司部分职工被调整下岗了，其中8名下岗职工计划名下岗职工计划各买一辆中档客车，挂靠公司作为运输服务之用。各买一辆中档客车，挂靠公司作为运输服务之用。情况之一：情况之一：8名下岗职工计划买名下岗职工计划买8辆客车，资金主要由职工自己负责筹措，但辆客车，资金主要由职工自己负责筹措，但需要公司担保才能向银行贷款，他们已经比较了许多厂家的客车，感到金龙需要公司担保才能向银行贷款，他们已经比较了许多厂家的客车，感到金龙客车价格比较高、档次比较低，不会作为重点考虑的客车之一，宇通集团即客车价格比较高、档次比较低，不会作为重点考虑的客车之一，宇通集团

17、即将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列；将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列；情况之二：情况之二：8名职工中的名职工中的“领头羊领头羊”曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客车集团，但是金龙客车集团当时不知道情况，接待比较一般，长运公司的副车集团，但是金龙客车集团当时不知道情况，接待比较一般，长运公司的副总经理对此抱怨比较大，反对购买金龙客车集团的客车。总经理对此抱怨比较大，反对购买金龙客车集团的客车。思考与讨论思考与讨论 金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目，他应该如何做？金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目，他应该如何做？2024/4/92

18、1专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!工具表格工具表格客户内部采购流程表客户内部采购流程表客户内部与采购有关人的角色与态度客户内部与采购有关人的角色与态度2024/4/922专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!重点回顾重点回顾找对人找对人分析项目所处的采购阶段分析项目所处的采购阶段；建立采购分析图建立采购分析图；了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析自身自身的优劣势；的优劣势；与关键决策人建立客户关系与关键决策人建立客户关系；项目成功的三个关键因素：项目成功的三个关键因素：满足客户公司组织机构的利益满

19、足客户公司组织机构的利益；满足个人的利益满足个人的利益；与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。2024/4/923专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1工业品销售概述2大客户是如何做决策的？3如何判断客户的真实意图？4市场信息收集内容与方法5如何建立你的内线？6客户高层公关“七剑下天山”7找对人烧香不能拜错佛8初次拜访客户9成功的销售会谈10产品方案呈现技巧11双赢谈判策略与技巧12项目销售中的收场白242024/4/9专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9一、初次拜访礼仪一、初次拜

20、访礼仪 25专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9视频观摩：视频观摩：公主日记公主日记蜜亚改头换面蜜亚改头换面26人靠衣裳马靠鞍，重新梳妆打扮则改头换面。人靠衣裳马靠鞍，重新梳妆打扮则改头换面。专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。方式。阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准 27专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9仪表仪表展示整体形象展示整体形象28专注成就专业,实效提升价值!20

21、24/4/9仪表仪表展示整体形象展示整体形象29专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。30专注成就专业,实效提升价值!2024/

22、4/9视线视线目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的

23、忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。视视 线线向向 下下表表 现现权权 威威感感 和和优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。31专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿32专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9蹲姿蹲姿适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基

24、本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面垂直于地面,后腿跟提起，脚掌后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。注意事项注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙33专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9握手握手动作要领动作要领伸手的先后顺序是伸手的先后顺序是上级在先、主人在上级在先、主人在先、长者在先、女先、长者在先、女性在先。性在先。握手时间一般在握手时间一般在2 2 、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之秒之 间为宜。间为宜。握手力度不宜过猛或握手力度不宜过

25、猛或毫无力度。要注视毫无力度。要注视对方并面带微笑。对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁34专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9接名片礼仪：接名片礼仪：l身体微身体微倾，恭敬接，恭敬接过l认真真浏览一遍，确一遍，确认l看不清或不会念的地方要看不清或不会念的地方要及及时请教教l小心收藏，不可随意小心收藏，不可随意丢放放乱置乱置 递名片：递名片：拇指和食指拇指和食指夹住两角，住两角，余四指托起正面朝上，余四指托起正面朝上，字朝字朝对方身体微方身体微倾，微笑示意，微笑示意，双手双手递出出“请多指教！多指教！”“认识你很高你很

26、高兴”名片递接礼仪名片递接礼仪35专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9手式手式指引指引36专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

27、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。37专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9开门开门向外开门时向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。向

28、内开门时向内开门时敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请请进进”并施礼。并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。静退出。敲门敲门有节奏有节奏“XXX”XXX”先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次不可不可“XXXXXX”XXXXXX”个没完没个没完没了38专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9乘梯乘梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按的按钮，此时请客人再进入电梯。钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住如到大厅

29、时，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人先下。人先下。电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯门站立。39专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9上下车上下车40专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9商务乘车座次商务乘车座次41专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9

30、见面问好见面问好停下脚步停下脚步面带微笑面带微笑注视对方注视对方鞠躬到位鞠躬到位说早上好说早上好42专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 语气要亲切 声调要愉快 咬字要清晰A GroupC GroupB Group电话礼仪电话礼仪-打电话礼仪打电话礼仪43专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9拨打前拨打前拨打前拨打前-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后接通后接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题

31、；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪44专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9拨打中拨打中拨打中拨打中-表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。要

32、再约时间并履行诺言。情况处理情况处理情况处理情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打电话礼仪45专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 电话礼仪电话礼仪-打电话礼仪打电话礼仪要点：要点：自报家门：自报家门：微笑微笑着说：您好，我着说：您好，我是马牌橡胶工程是马牌橡胶工程 必须在极短的时间内引起客户的兴趣必须在极短的时间内引起客户的兴趣拨拨通电话时，先问对方是否方便接拨拨通电话时，

33、先问对方是否方便接事先罗列问题清单事先罗列问题清单让对方先挂电话让对方先挂电话46专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 电话礼仪电话礼仪-接电话礼仪接电话礼仪接听普通问讯电话：接听普通问讯电话：1.1.接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；2.2.接外线电话要报公司名称接外线电话要报公司名称 微笑微笑着说：着说：您好，您好，马牌橡胶工程马牌橡胶工程如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。3.3.边接电话边记录，记录后复述内容，切记准确、全面。边接电话边记录，记录后复述

34、内容，切记准确、全面。4.4.结束：非常感谢您的来电结束：非常感谢您的来电 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。47专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9电话礼仪电话礼仪-接电话礼仪接电话礼仪接听投接听投诉电话：耐心地接听耐心地接听认真记录认真记录妥善处理妥善处理表现出同情，认真倾听表现出同情，认真倾听48专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9接听电话技巧接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或

35、道姓称呼；或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；49专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9常见问题讨论常

36、见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？50专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9案例案例:金牌金牌经纪人的故事。人的故事。在电话沟通中，你不同的姿势可在电话沟通中，你不同的姿势可在电话沟通中，你不同的姿势可在电话沟通中，你不同的姿势可以影响到你的语音、语调、语速。以影响到你的语音、语调、语速。

37、以影响到你的语音、语调、语速。以影响到你的语音、语调、语速。要点提醒要点提醒51专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9二、访前准备二、访前准备-电话约见电话约见长话短说，通话不超过长话短说，通话不超过5 5分钟分钟准确的报出对方的称呼准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题尽量别在电话中谈论有关业务的话题52专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!1.1.电话邀约的注意事项电话邀约的注意事项2024/4/953专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价

38、值!2.2.电话邀约的话术电话邀约的话术2024/4/954专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!3.3.电话邀约指南电话邀约指南2024/4/955专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9三、初次拜访客户三、初次拜访客户思考：思考：拜访高层或拜访采购员各自有何优缺点？拜访高层或拜访采购员各自有何优缺点？直接拜访高层，可以提高销售的效率。直接拜访高层，可以提高销售的效率。56专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9新人不建议直接拜访高层新人不建议直接拜访高层握客户能力还不够，人生阅历不足，不容易了解客户高层在想什

39、么。握客户能力还不够，人生阅历不足，不容易了解客户高层在想什么。第一印象对销售又极为重要。第一印象对销售又极为重要。最好的方式还是开门见山：最好的方式还是开门见山：你好，我是你好，我是*公司的销售员丁三，前天与您约好了今天来拜会您公司的销售员丁三，前天与您约好了今天来拜会您（你的朋友王二麻子推存我来拜会您）（你的朋友王二麻子推存我来拜会您）。57专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9四、被客户直接拒绝的四、被客户直接拒绝的4 4个原因个原因时机不对。时机不对。我们销售员的言行举止没有特点与新意。我们销售员的言行举止没有特点与新意。无发言权，真正负责这事的另有其

40、人无发言权，真正负责这事的另有其人 。客户无需求，因而无兴趣。客户无需求，因而无兴趣。58专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9初次拜访主要三项任务初次拜访主要三项任务 跟客户弄一脸熟；跟客户弄一脸熟；让客户对我们有一个初步的了解；让客户对我们有一个初步的了解；寻找和培养线人。寻找和培养线人。59专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9会面会面8 8分钟原则分钟原则一般来说客户采购人员与陌生销售员的初次交往中，他最多只会给我一般来说客户采购人员与陌生销售员的初次交往中，他最多只会给我们们4040分种；而这分种；而这4040分钟里

41、，真正有效的也只有开始分钟里，真正有效的也只有开始五分钟五分钟和最后和最后三分三分钟钟。提高会面时间并不是提高销售效率的办法。提高会面时间并不是提高销售效率的办法。如何提高拜访效率？如何提高拜访效率？60专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!工具表格工具表格电话记录表电话记录表客户拜访总结报告客户拜访总结报告项目跟踪进展分析表项目跟踪进展分析表2024/4/961专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9重点回顾重点回顾第一印象的重要性。第一印象的重要性。在电话沟通中，不同的姿势可以影响到你的语音、语调、语速。在电话沟通中，不同的姿势可以影响到你

42、的语音、语调、语速。打电话的目的是找一个见面的机会打电话的目的是找一个见面的机会直接拜访高层，可以提高销售的效率；直接拜访高层，可以提高销售的效率；新人不建议直接拜访高层。新人不建议直接拜访高层。沟通四六法则沟通四六法则 回答问题四六法则回答问题四六法则会面会面8 8分钟分钟原则：开始原则：开始五分钟五分钟和最后和最后三分钟三分钟最有效果。最有效果。62专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1工业品销售概述2大客户是如何做决策的？3如何判断客户的真实意图？4市场信息收集内容与方法5如何建立你的内线？6客户高层公关“七剑下天山”7找对人烧香不能拜错佛8初次拜访客

43、户9成功的销售会谈10产品方案呈现技巧11双赢谈判策略与技巧12项目销售中的收场白632024/4/9专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9客户为什么购买产品客户为什么购买产品?需求实现快乐未解决问题64专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!利润、成本、生产率、竞争、质量、时间、操作难度、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士气、消费者、满意度站在客户的角度思考站在客户的角度思考2024/4/965专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9需求三步曲需求三步曲最终需求 例如：需要采购一例如：需要采购一批新的叉车

44、批新的叉车明确需求隐含需求 例如：叉车承载能例如：叉车承载能力，配件，培训，力，配件，培训，保修期，价格，付保修期，价格，付款条件和其在采购款条件和其在采购决策中的权重。决策中的权重。客户直接说出的需求客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输能例如：仓库运输能力不足力不足,客户等待客户等待时间太长时间太长66专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9利益需求安全需求转换成本 需求三因素质量质量/服务服务/价格价格/个人利益个人利益67专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 发现需求发现需求开放式问题开放式

45、问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。5W2H68专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 确认需求确认需求封闭式问题封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定69专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9沟通发问游戏沟通发问游戏 猜名人猜名人70专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求.71专注成就专业,实效提升价

46、值!专注成就专业,实效提升价值!先生上午好？有什么需要帮忙的吗？先生想买什么价位的车？平时车主要是什么用途？喜欢德系车还是日系车？喜欢是传统型还是运动型？车内空间有什么要求？安全性能有什么要求？您是想买一辆外形稳重大方车内空间大其安全系数高的车是吗？2024/4/972专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9为什么要向你公司和你购买为什么要向你公司和你购买?品牌差异化产品独特解决方案与原系统匹配个人关系信任个人公司+73专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9需求是如何被开发和引导的需求是如何被开发和引导的?我有一点点不满意我的问

47、题越来越大了确定采购标准 暗示需求明确需求我需要立刻改变最终需求74专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤现状问题现状问题困难问题困难问题暗示问题暗示问题价值问题价值问题75专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难点型问题（P）暗示问题（I）利益目的：为下面的问题打下基础2024/4/976专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(S)难

48、点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求 2024/4/977专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。2024/4/978专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 隐含需求的意义隐含需求的意义机器设备难用机器设备难用RMB12RMB12，000000 解决问题解决问题 所花的费用所花的费用 问题严重性问题严重性 危害性危害性天平二边天平二边结论：结论：

49、当问题的严重性，还不足以引当问题的严重性，还不足以引起客起客户的重视时户的重视时，客户不客户不可能与你成交的！可能与你成交的！79专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2024/4/9 隐含需求的意义隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题解决问题所花的费用所花的费用问题严重问题严重性性,危害性危害性天平二边天平二边结论结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽跳槽机器设备难用机器设备难用质量

50、不好质量不好人员加班费用人员加班费用人员培训费用人员培训费用外包加工外包加工80专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!需求效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益使客户自己说出得到的利益和明确的需求 2024/4/981专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!SPINSPIN提问模式S-背景问题 P-难点问题 I-暗示问题 N-需求效益问题 获得背景资料 隐含需求 由问题引发出来 明确需要 由客户说出 销售人员陈述 利益 以便客户揭示使客户看到问题严重性2024/4/982专注成就专业,实效提升价值!A A