投诉管理办法培训 PPT课件.ppt

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1、投投诉管理办法职责及流程诉管理办法职责及流程主讲人：许智辉主讲人：许智辉 投诉管理办法投诉管理办法生效日期：生效日期：2015年年07月月01日日l 为贯彻落实卫生部医院投诉管理办法（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。l一、投诉途径与接待受理部门一、投诉途径与接待受理部门l投诉途径:现场投诉、电话投诉、信件投诉l（一）现场投诉受理地点:门诊服务中心l（二）电话投诉:0794-7165187（上班时间）、13979467559（其他时间）l（三）信件投诉：各科室意见箱及意

2、见簿。二、接待、受理部门职责二、接待、受理部门职责二、接待、受理部门职责二、接待、受理部门职责l（一）外联办：具体负责所有投诉的接待分类与登记工作，并与院办、投诉科沟通处理投诉事件；每周定时开启各科室投诉意见箱，将投诉意见归类，交送院办、投诉科处理，并做好登记工作，登记统一归口到服务中心。l（二）医院办公室：受理医德医风方面及行政事务与管理方面的投诉,登记统一归口到服务中心；对有责任的投诉事件相关职能科室进行持续改进。l（三）投诉科：受理医疗纠纷方面的投诉，登记统一归口到服务中心；对有责任的投诉事件相关职能科室进行持续改进。l三、受理投诉条件三、受理投诉条件l（一）投诉者必须是到我院治疗或在工

3、作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。l（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。l（三）有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。l（四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门（外联办、投诉科）笔录后填写医院投诉登记表（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室（外联办、投诉科）应填写医院投诉登记表做好记录。对于投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理四

4、、投诉处理l（一）投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非本科室、本人职责范围内的事，首诉责任人也要热情接待，并根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。l（二）各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定专门接受处理投诉的工作人员，并配合投诉管理部门做好投诉处理工作。l（三）投诉处理实行限时办结制。投诉人到院领导、职能部门、科室处口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录，登记统一归口到外联办服务中心。各相关职能科室对情况较复杂，需

5、调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。l（四）医疗纠纷发生后处置l1、医疗纠纷发生后，争取第一时间在科室内解决问题。首先由科室负责人接待、组织调查、本着实事求是的原则，虚心诚恳的态度与患方进行沟通，取得对方的理解，防止事态扩大和矛盾激化，在休息或节假日值班时,科室医务人员及时报告医院总值班,如患方有过激行为影响到当事人人身安全或影响科室医疗工作秩序的,科室因立即报告保卫科介入,再由保卫科酌情报告警务区介入。如果科室处理医疗纠纷有困难，应由科主任或护

6、士长向科分管院长汇报，科分管院长调解有困难，患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料交于科分管院长后，申请提交院投诉科参与解决的医疗纠纷事件定为院级医疗纠纷事件,科室接患方投诉申请资料后,科室立即填写医疗争议处理表并交于投诉科。投诉科接投诉后立即报告医务科及分管领导，并开展前期调查工作，医务科组织相关专家分析讨论，医务科报告主管局医政股,投诉科按规定时间反馈医院处理结果给投诉人。l2、投诉科对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后立即受理。l3、投诉内容涉及多个职能部门的，由所投诉内容主要涉及的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿，影响事件的

7、办理进程。l3、在调查核实投诉事项时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名或盖章。l4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正办理投诉事件，保障双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，促成双方达成协议。l5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体讨论，必要时征询法律顾问的意见，做到定性准确、处理得当，切实保证投诉处理质量。l6、对于调解无效的投诉，应及时告知投诉人按法律程序处理。l7、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。l（五）由医务科定期组织召开医疗投诉事件讨论，分

8、析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。l（六）属于下列情形之一的投诉，投诉科应当向投诉人说明情况，并告知相关处理规定：l1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；l2.投诉人已就投诉事项向医调站和信访部门反映并作出处理的；l3.没有明确的投诉对象和具体事实的；l4.已经依法立案侦查的治安案件或刑事案件；l5.其他不属于投诉科职权范围的投诉。l五、处罚措施五、处罚措施l（一）院办、投诉科定期统计投诉情况，处理结果与年终绩效考核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。l（二）定期讨论医疗纠纷案例，对有责任的医疗纠纷案例以及造成严重后果的，按南丰县人民医院医疗事故责任追

9、究制度和南丰县人民医院医疗事故、医疗纠纷防范预案及处理办法（试行）等规定进行严肃处理相关当事人和科室负责任人。l六、投诉档案管理六、投诉档案管理l投诉处理完毕后，院办、投诉科应建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。l(一)投诉人基本信息；l(二)投诉事项及相关证明材料；l(三)调查、处理及反馈情况；l(四)其他与投诉事项有关的材料。南丰县人民医院处理医疗纠纷处理流程图南丰县人民医院处理医疗纠纷处理流程图l 首诉负责制首诉负责制l一、医院投诉接待实行“首诉负责制”，首位接待人员为首诉负责人。l二、投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪

10、，避免矛盾激化。l三、首位接待人员对于投诉事由能够当场协调处理的，尽量当场协调解决。l四、首位接待人员对于无法当场协调处理的，及时报告接待的部门或科室负责人，部门或科室负责人要主动引导、耐心细致地做好解释工作，仍无法当场协调处理的，及时报告分管领导,并做好工作衔接。l五、因投诉事由复杂需要投诉部门介入的，首位接待人员帮助投诉人带至投诉管理部门投诉。l六、首诉接待科室认真填写科室首诉负责登记表，如实记录投诉内容、处理结果等内容，总结经验并提出改进措施。l七、首位接待人员对非本科室、本人职责范围内的事，首位接待人员也要热情接待，并根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。科室首诉负责登记表科室首诉负责登记表投诉人姓名：患者姓名：联系电话：被投诉人：投诉时间：首诉接待人：投诉内容：调查情况：反馈情况：改进措施：