2023年客服工作总结个人银行客服工作总结实用范文十篇.docx

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1、【客服工作总结】总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结 论的书面材料，它可以使我们更有效率，不妨坐下来好好写写总结吧。总结怎么 写才能发挥它最大的作用呢。以下我给大家整理了一些优质的总结范文，希望对 大家能够有所帮助。以下是整理的2023年客服工作总结个人银行客服工作总结 实用范文十篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。顾当初来XX物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已 从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变 得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电 话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然

2、，要做一名合格、称职的客服人 员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作 责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项 服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及 时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料 的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性， 同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时

3、做好跟踪并 更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙 的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后 进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做 好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服 务办对卖场进行检查，

4、共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪 率虬 其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予 经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在 的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由 我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来到的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了 以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、 一种提升、更是

5、一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新， 二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不 是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信 息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考 试和出国留学相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道 发表文章，宣传英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英 语的最新看法和需求，如果遇

6、到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删 除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论 坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写英语公益活动一一高中建设的文章。7、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容。在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也 就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要 求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正 的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知

7、数的前提下，如何能 够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚 至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工 作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨 询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交 流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。2、加强在网站上对英语的宣传力度

8、，将53客服的连接尽可能多的加入到所 发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反 感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接 下来的工作。20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断 改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导 的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一 年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事 的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，

9、新年已至，回顾一年来的客服工作， 有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在 加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工 作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余 次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20xx年12月 底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1, 2, 3期物业费用收取的日期，分为四个阶段， 给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业 主进行了电话提示的催缴工作

10、，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业 费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务 项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主 的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75虬 这个成绩是和我们每一 位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资 源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限 一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控 制了乘车卡的外流问题。在20

11、xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水 未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题， 走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决， 并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做 好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏 低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在 服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意 见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物

12、业费收费 水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所 提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时 妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身 的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气 氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗 憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对 新的一年，共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页。20xx年8

13、月底我来到公司，经过了几天的培训，我对这份工作有了必须的 了解和认识，此刻我将感想以及工作的认识总结如下：lo客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有 良好的服务精神，具有良好的沟通潜力，工作认真细致，需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。2o作为客服人员，需要必须的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是应 对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，3o对于公司经营的产品必须要了解、熟悉其功能以下是我的一些感想:算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然 感觉到了前所未有的压力，但是，我也一向在努力适应着这种压力，虽然

14、以前有 放下过，但是我深思过后，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什 么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母 好了，虽然此刻还会犯错误，但是只要我每一天都努力了，每一天都有进步了。 那就是收获。其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一 些，而且以前一向没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接 触，真正的融入这行，总会有收获的。客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切 为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一向 以为我可能要被

15、开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出 错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工， 就是因我事先没有和客户沟通好。但是，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要 的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反 省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误 了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少 骂，以前想过让自己放下，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大， 想想之前的同事的话，此刻真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有 同事赞过我说没有人带我都能做到此刻，真的

16、不错的，可惜我还是会犯下不少的 错。我不知接下的，将会发生怎样样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务 尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关 系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出 来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生 那么的事。此刻，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个 客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。往事如烟，飘过去；转眼间，两年的石头学校生活已经悄然逝去，我们迎来 了新的环境和新的氛围。回首过去，展望未来，从一个懵懂的少女，到一个服务社会的石油工

17、人，我 的思想觉悟有了很大的提高。作为一个刚踏入油田的年轻人，我什么都不懂，也 没有实践经验。但是在热心的领导和同事的帮助下，我很快就融入了这个新的环 境，这对我以后的工作非常有利。除此之外，我也学会了如何更好。在这短短的 十几天里，我学到了很多在学校学不到的东西，也认识到了很多自己的不足。感 觉好处不浅。以下是我这十天实习期间的工作经历。首先我想说一下实习的意义实习是一种对用人单位和实习生都有利的人力资源制度安排。对于接收实习 生的单位来说，这是一种开发和储备人力资源的措施，可以使他们低成本、大范 围地选拔人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，也可以作为用人单位 的公关手段，让更多的实

18、习生了解用人单位的文化和理念，从而增强组织的社会 认同感，赢得组织的声誉。对于学生来说，实习可以给每个学生更多的机会尝试不同的工作，扮演不同 的社会角色，逐步完成职业角色的转变，发现自己真正的潜力和兴趣，奠定良好 的职业基础，丰富自己成长的经验，促进整个社会人力资源的优化配置。作为一名学生，我想学习不是为了通过毕业考试，而是为了获取知识和工作 技能。换句话说，在学校学习是为了适应社会的需要，保证自己能够完成未来的 工作，为社会做出贡献。但是，走出象牙塔和步入社会的差距很大。在公司实习 做缓冲，是我的福气。通过实习，了解到工作的实际需要，从而使学习的目的更 清晰，结果也相应更好。第二，我想介绍一

19、下我的实习工作第三，我想总结一下实习期间的经验。1、自主学习工作之余，没有像在学校学习那样的老师、作业、考试。相反，你应该主动 学习和做每件事。只要你想学，学习的机会还是很多的。老员工从不吝惜自己的 经验来指导你的工作，让你少走弯路；集团公司和公司有各种培训来提高自己。 你所要做的就是确定你需要知道什么，你对什么感兴趣。2、积极进取的工作态度在工作中，你不仅为公司创造效益，也提升了自己。像我这样没有工作经验 的新人，需要通过多做事来积累经验。特别是实习工作没有正式员工那么明确。 如果工作态度不够积极，可能就没什么事情可做了，所以平时更需要主动多做一 些事情，这样才能积累更多，提高更多。3、合作

20、精神工作往往不是一个人的事，而是一个团队完成一个项目。如何与团队中的其 他同事保持沟通也很重要。一位资深人力资源专家曾认为，团队精神需要与他人 沟通和合作的能力。合理的分工可以让大家在工作中各尽所能，团结协作，共同 努力，走向成功。如果一个人想要成功并取得良好的表现，他必须记住一条规 则：我们永远不能把个人利益放在团队利益之上。在团队工作中，有些情况下他 或她会在他或她的帮助下从中受益。另一方面，他或她将从中受益，这是确保他 或她成功的最重要因素之一。4、基本礼仪进入社会需要对基本礼仪的了解，这往往不被学生重视。无论是穿衣还是待 人接物，都要符合礼仪，以免影响正常工作。这就需要平时多学习，比如

21、关注别 人的做法或者咨询专家。5、为人做事作为学生，面对的是同学、老师、家长，但工作后会面对更复杂的关系。无 论是和领导还是同事，都要妥善处理，多沟通，站在对方的角度，而不是只想着 自己的事情。最后，我至少有以下几个问题需要解决。1、缺乏工作经验因为经验不足，问题很多，不能分清主次，有些训练或者学习找不到重点。 随着实习，我想我会逐渐积累经验。2、工作态度还是不够积极在工作中，我只能完成分配的工作。虽然我可以在没有任务的时候主动要求 分配任务，但在没有工作的时候，我可能会放松下来，无法主动学习。这主要是 因为懒惰在作祟。以后我会努力克服惰性。没有任务的时候，我会主动要求布置 作业，没有作业的时

22、候我会自主学习。3、你仍然需要在工作中追求完美在工作中，不允许粗心大意。僵化和严肃应该永远记住。忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的用心努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。自20xx年x月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论遇到任何问 题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪 落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高 了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同 时，还参加公司组织的各类培训。主要针

23、对客户大使服务规范、交房接待 人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼 仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进 行考核，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服 务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现 状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我 们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出 发，善意劝导，及时制止并给出合理化推荐，并且同公司的相关部

24、门进行沟通， 制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立 刻发整改通知书，令其立即整改。专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步构 成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的 主要资料有：(-)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周

25、到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪 来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。前 台服务人员务必站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样， 即提升了客服的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业 公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面 的培训。主要是结合住宅区物业管理条例、工业园区住宅物业管理办 法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法 律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了 物业管理费物业公司

26、就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、 分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学 习、不断积累经验。20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的 增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的持 续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业 公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20xx年我们的工作计划是:一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高 20xx年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。【客服工作总结】总结是把一定阶段内的

27、有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结 论的书面材料，它可以使我们更有效率，不妨坐下来好好写写总结吧。那关于总 结格式是怎样的呢。而个人总结又该怎么写呢。以下是整理的关于2023年物业 客服工作总结物业工作总结精辟简短【十一篇】，欢迎阅读与收藏。为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制 度，编制了详细的管理计划，并职责到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观 统一，无危害房屋结构的行为，空房完好率为95虬为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制 定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记 录。维修电话24小时有人

28、接听，全年完成小型检修工作17次，应急维修工作3 次，到达养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，用心 配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问 题，及时发出了整改通知与合理化的推荐，督促其整改，并在绿化警示牌没有到 位的状况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破 坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的状况，大家齐动手定期、不定 期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装 化定点堆放，集中清运管理，并

29、加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁 美观。班级口号霸气押韵小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主带给一个安全 舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培 训，智能设备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早操、 早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、 巡更制度。要求保安人员认真巡查，礼貌执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管 理，使去年安全防范工作状况良好。20xx年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本 着您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨，”以人为本，以客为尊， 以诚为源

30、，以质为先”的公司管理理念，以上水平，创效益，树品牌”作为公 司的发展目标，”服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体 员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总 结。总结经验和教训，找出不足，为20xx年的工作打好基础。一、人员管理保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟 通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况，重点加强 了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值 班时间，在不增加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。现有人员14 人，本年度共有9人离职和调职，其中1人调职

31、到库区，8人离职。二、培训对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训， 使保洁员掌握保洁工作知识，达到写楼保洁工作的要求。在对保洁员进行保洁工作手册培训的前提下，结合工作中的实际情况着 重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清 洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作 的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律， 行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。 经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序

32、，人员基本稳 定。三、绿化工作方面5月份大厦采购绿植内共有绿植约100颗，办公室及大堂内的长势一般，其 他地方因缺少日照，潮湿度不够，尤其不通风，导致绿植虫害较多，电梯厅内的 大部分植物死亡，其他勉强成活但无观赏价值而言。在养护时努力克服不良因 素，做到每两季更换土壤，增加养分，及时杀虫，一定时期集中养护。夏威夷椰 子成功繁殖了两颗。在20xx年室内绿化建议考虑外包，保证植物可观赏性。外 围绿化因防水施工未补种，20xx年应全面重新设计绿化。四、有害生物防治方面根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦进行了彻底消 杀，符合国家卫生规定。在工作中根据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，

33、取 得了较好的效果。五、工作中存在问题1、外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。2、现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在不增加人员 的前提下，很难达到标准。3、冬季雪天药店卫生无法达到标准，可考虑购置自走式全自动洗地机，会 有一定改善。4、大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污能力已下降，为防止水斑， 风化等病变，20xx年计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理。5、在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备，清洁设备的更换配 件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生达到标准，按要求每20分钟吸尘 一次，吸尘器的开关每天近90次。在20xx年中，保洁工作整体上有所提高，但

34、在工作细节方面还存在着不 足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将 在20xx年有更好的表现。20xx年管理科物业办在院领导及主管部领导的大力支持下，坚持“一切从 医院利益出发，一切以临床、病人为中心”原则，圆满完成了医院物业工作，现 对这一年的工作进行以下总结：物业监督管理坚持完善工作职责。代表甲方认真履行监督义务，严格按合同 约定考核奖罚，实行日常检查区域设卫生监督员专人负责，责任到人，每日深入 病区巡查、记录与反馈，中旬班长带领检查，月末由科主任带领班组长、卫生监 督员及物业公司负责人共同深入病区现场检查考核，并与护理部、住院病人考核 打分相结合的三级监督管

35、理办法，加强一线巡查及考核力度，随时监督检查，不 定期地抽查，发现问题及时督促整改，做到有人查、有人管，有书面反馈，月末 根据考核得分依据合同进行奖罚和付款，对乙方起到很好的监督作用，整个医疗 区域及公共区域卫生合格，各种检查中受到好评，未给医院造成扣分，完成了医 院交给的监督管理任务。在医疗垃圾的管理中严格按医院及上级要求执行，医疗垃圾管理医院医疗垃 圾的收集、转运和暂存地的管理也是较重要的一项工作。配备专人管理，重新制 定和完善了医疗垃圾暂存地管理制度及工作职责。要求和物业公司员工严格按要 求负责收集、打包、贴签、登记、转运，要求暂存地管理人员认真登记交运，及 时对暂存地进行清洗消毒，做好

36、本职工作。对此进行经常性的监督和抽查，力争 在各级检查中在软件方面合格达标，不给医院造成扣分。由于我院医疗垃圾暂存 地年久失修，设施破旧落后，历次检查中硬件不符合暂存要求，已完成对医疗垃 圾暂存地进行新建工作的选址和计划上报等工作。由于医院人员过多、人员较集中的公共场合的属性。厕所脏、异味重，一直 是医院的老大难问题。经过考察了解一些宾馆、饭店卫生间的除味设施，医院及7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑 造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还 不够丰富的人而言，工作中

37、难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑 战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就 是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工 作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应 以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象， 更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，

38、马虎不得；不论是拟就通知时 的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使 我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来 成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成 时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布 置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小 区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断 提

39、升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及 礼仪。3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop, coreldraw 软件的操作等。4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作 责任心和工作积极性。主管领导的支持下，对整个医疗区域的公共卫生间投入了少量资金，配装了电子 除味剂盒，加之要求保洁员工勤冲洗、勤打扫，个别公厕配备专人专守管理，勤 检查，加强管理和监督，实施了以上措施后，公厕管理得到明显改观，异味得到 较好地控制。完成了新一年三个物业合同书的起草修定工作

40、。原有基础上完善各种管理办 法、考核办法、调查问卷及卫生管理标准等文件XX余份。加班加点圆满完成了 院容、院貌装饰、搭建、搬运等各项工作。全科职工积极配合XX等大型活动。 两次对内科楼、外科楼、营养楼进行全面统一灭蜂螂工作。认真完成了医院的绿 化、养护工作及全院生活垃圾的转运工作。我们物业已经为医院服务多年，得到了院方的广泛肯定。正是有了甲方的支 持与信任，XX物业进入快速稳健的发展轨道，品牌声誉日渐隆盛，企业文化自 成体系，“专业专注、精益求精”深深植根于企业运作的、每一个细节之中，融 入每一位员工的血液之中，正是因为这种追求卓越、永不止步的精神，物业严于 律己，加强学习，随时引入业界最先进

41、的管理服务模式，力争每年每月的工作都 有变化与改进。就近期而言，我们的工作改进也是显而易见的，现对今年完成工 作进行以下总结：医院外环部分因地面状况、车辆停泊、天气变化、树叶枯枝等多方面的原 因，日常保洁的工作量、难度和频度都要大于内环保洁。以往我们在外环的保 洁，在业界也是一直保持先进水平的，但是XX物业领导鉴于自身品牌发展的需 要，提出了更高的外环保洁要求，为此我们抽调了更大的保洁力量，奉行“更 勤、更细、更好”的保洁方针，严格做到一日多次保洁，不放过每一个细微的角 落，始终保持外环地面与墙面的干净整洁。医院是XX顶尖医院，每天都要接待来自全国各地的病患及家属成千上万 人，秩序维护工作较之

42、任何一家医院都要繁重。但是，我们XX物业的秩序维护 员，在经过公司专业系统的安管培训后，凭借“专业、耐心、认真、敬业”的工 作精神，将偌大的医院安管工作维护得井井有条，使每一位病患能够井然有序的 获得医疗咨询服务，有力的彰显了 XX医院作为XX顶尖医院品牌应有的服务水 准，多此得到院方有关部门的肯定与表扬。以前我们司梯员的工作服多年未变，有些过时，不能凸显员工更加朝气蓬勃 的工作风貌，所以我们最近全面更新了工作服，新工作服采用了 XX的样式，看 似简单的服饰变化，其实反映了我们窗口服务意识的全面提升，XX的服务可以 说是所有服务行业里面最专业的，代表着窗口服务的最高水平，我们采用XX 服，就是

43、表明我们在窗口服务方面要向XX的服务水准看齐，力争一流。在服务 手势方面，我们也进行基本动作的规范，比如电梯上行，统一做上行的规范手 势，电梯下行，必须做下行的规范手势。动作务求规范，决不能因个人心情变化 而马马虎虎，信手乱比，有气无力。学得越多，就会知道尚要学习的知识还有更 多；同理，做的越多，就会发现还需要做的地方其实更多。20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部 门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积 极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标

44、及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事 项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知 累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通 知内容做好相关解释工作。20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工 程部维修完成回单28份，完成率32虬8月18日以后共递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报 修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%,

45、工程维修满意率70%。20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的 指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配 合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。我部门工作人员在完成日常工作的同时一，积极走进小区业主家中，搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质 量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满 意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。已完善及更新业主档案3

46、12份，并持续补充整理业主电子档案。协助三合街派出所对入住园区的业主进行人普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象 建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环 节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充 满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理 知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。物业管理服务所涉及的是学生在校期间学习、生活和休息的主要场所，也是 学校

47、管理育人、服务育人和环境育人的重要课堂。因此物业管理服务工作直接关 系到学生的全面健康成长成才成人，必须引导广大教职工在思想上高度重视、行 动上细致扎实，努力做好各项管理服务工作。1 .建立了立岗制度物业中心建立了学生宿舍早晚立岗制度，要求各楼栋管理员每日早上7时到 8时、晚上5时到6时在楼栋门口佩戴袖标立岗，此时段进出人员较多、流量 大，出现的问题也较多。建立此项制度的目的一是要求楼管在这个时间段对该楼 内住宿同学加深印象、增进了解；二是规范上岗；三是严防盗贼入内。实行立岗 制度后，达到了很好效果，楼管与同学们的距离拉近了，感情加深了，早晚时间 内也没有发生外盗现象。2 .完善修订规章制度和

48、考核办法中心进一步完善修订了各项管理制度，规范员工行为。修订后的各岗位职责 和考核办法，如员工行为管理规范、楼长责任考核办法、保洁工责任 考核办法对分工更加细致、明确，让每位员工知道自己什么时间做什么事，什 么地点做什么事，如何做，做到什么程度等。制度使分工明确，责任到人。各片 区把自己片区的工作任务公平划分，责任到人，做到具体到每块玻璃，每块地板 都有相应的负责人，避免工作相互推诿现象。3 .巡查制基础上增设流动红旗20xx年，物业中心全体员工学习和实践巡查制度后，辖区环境得到可喜改 观。今年，中心在巡查制基础上增加了流动红旗，依然规定每月2次对辖区进行 例行检查，由中心领导带队全体管理人员、楼管分四组参与其中，对辖区内硬软 件进行检查打分，检查项目细化到走道、卫生间、楼梯等，每组分数最高的获得 流动红旗。此措施不仅使环境更加卫生整洁，还激发了员工工作的积极性和上进 心，更促进了员工间的互相理解。在本学期的第四次巡查中，25栋楼获得最高 分，但是该楼栋长冯常平主动提出流动红旗归26栋获得，理由是26栋是大栋， 也只比25栋少0. 5分，但住宿人员多25栋将近300人，管理工作量大，理应由 26栋获得流动流动红旗。硬件设施配套是学校发展与时俱进的基本要求，同时也是学校精神