在线客服人员工作总结范文（3篇）.docx

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1、在线客服人员工作总结范文（3篇）在线客服人员工作总结范文（精选3篇）在线客服人员工作总结范文篇1在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快 速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时， 大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对 客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾 听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给 客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式 等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话 而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况，一位“绝望”的 客户在公司店铺的交流区留言，言”自己网购

2、次数不算太多，但是 对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮 子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也 兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位）。因此在给客户推荐或 承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟 悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色 的时候，要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。 由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。 虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事 交流，要少说多做，多听听

3、别人的意见，尊重他人，同事有不懂 的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请 教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职 人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同 别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有 筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我 担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉 和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电 话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是

4、肯定是 不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有 可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随 时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以 还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候 可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句”我们的商品都不 讲价的”了之！在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作 为一名客服，态度是

5、非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其 中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落 任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买 家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在 的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。 在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也 通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理 的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作 的必要性，磨练

6、了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学 会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此 次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地 在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客 户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继 续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的 学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断 地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同 时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在

7、大学 期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。在线客服人员工作总结范文篇2岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了， 一直在 客服部从事客户回访与育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘 来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里, 我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服 务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的 知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影 响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从 事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一 个起跑线上，才能真正

8、明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己 的工作做好。首先应持有耐心与真诚的工作态度，在这个信息时 代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会 让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面 的，但我们的语气与表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表 情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微 笑服务让对方感到亲切，这样我们与顾客的距离也就拉近了。还 有，在交流的过程中，应抓住顾客较

9、关心的话题，可根据其宝宝 不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手 足口病；最新育儿资讯与最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性 格方面，也让我抛掉以往的焦躁与不成熟。很多时候面对顾客的 情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客 的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电 话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动, 购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品 暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也

10、参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况 就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话与威胁，不断的重复他到超市怎 样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。 还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此 电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品， 要来公司找麻烦，下场与导购一样等。由于很担心也很气愤，当 时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出 来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听 解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而 且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领 悟到该事件处

11、理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的 条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场 想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发 泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达 的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听与温婉安抚 顾客，了解事件来龙去脉，并与顾客做具体的分析，尽量在第一 时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会与同事就事分析总结经验,互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准 备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中， 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会

12、调整自己的情绪，用积极向 上的乐观心态对待工作与生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤 想发泄，然而我们最终没有气馁与放弃，磨练才是成功最重要的 动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询 的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己 学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学 习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相 关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅 仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、 活动、服务态度等引起的投诉与建议。经过不断的充电我们才会 做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这

13、个大家庭里，感 受到领导的关爱与同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了 自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们 也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐， 相信我们客服部会越来越出色。在线客服人员工作总结范文篇3时间过的真快，又到了年终，回顾09在这里我真的学到了很 多，特别是来义乌的这几个月，跟着小柯，跟着大家真的学到了 很多。真的谢谢公司能够给我这样的平台，谢谢能让我负责彩婷 这个品牌。初负责彩婷真的是搞的一团槽，客户对我的投诉也一大堆。 特别是在十一搞活动的时候，真的有些客户我没能跟好，给他们 也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。虽然 我能力有限但还是认真的去对待每个客户，这这段比较繁忙的工 作中，也让我锻炼了很多。我相信我明年会做的更好，在负责彩婷的这段时间里虽然很忙，虽然事情还比较多，但 还没到不能负荷的程度，有些事情我还是没能言必果，其实就是 我的懒惰，散慢，我保证明年的李胜男是决定的勤劳的，一年要做一个坚守承诺，坚持到底，要做一个有爱心的人。最后谢谢班主任，谢谢王总。