秘书电话接待礼仪-商务礼仪.docx

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1、秘书电话接待礼仪-商务礼仪秘书电话接待礼仪-商务礼仪前台接起电话时要保持良好坐姿，声 音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和 来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您 好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃 响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您 好，XXX （公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”, 忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起, 让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话, 可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道 分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁

2、、哪个单位的。如 果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾, 或者转到相关部门处理。前台接待代表着公司的形象，接听 电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象, 公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注 意以下礼仪。适时接起电话。一般以铃响二次后，接起电话。如果电 话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太 久才接会让对方久等而显得不礼貌。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听 筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的 文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带 来

3、不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通 的目的。注意声音和表情。通话必须清晰，正对着话筒，发音准 确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用 正常的声音一一并尽量用热情和友好的语气。通话者还应该 调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问 有什么可以帮忙的.吗？ ”“不用谢保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿 势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔, 这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音 具有磁性，而且不会伤害喉

4、咙。因此，保持端坐的姿势，尤 其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍 来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个 工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千 万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加 都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存 感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打 电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先 挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感 到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户 先收线，这时整个电话才算圆满结束。当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂 断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知 来访的客人稍等，然后继续通话。【秘书电话接待礼仪-商务礼仪】