酒店前台人员年终工作总结范文（20篇）.docx

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1、酒店前台人员年终工作总结范文（20篇）酒店前台人员年终工作总结范文（精选20篇）酒店前台人员年终工作总结范文篇120_年已经过去，在这一年里，大酒店在公司和公司 的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店 部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业, 弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对 客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对 客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望， 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高， 使大酒店在20_年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二 名，使大酒店在酒店业有了较高

2、的声誉。所有的这些都是店级 领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店 较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将 酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室， 并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各项比赛， 即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能 热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这 些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断在总经理的正确领导下，20年共接待国内宾客 人/次，出 租客类客房间，其中接待团队个，会次 个，大型国内、国际赛 事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数 次，8月日

3、我酒店 有幸接待了中共、中央政治局委员。第一届、一届全国政协主席, 为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出 租率137. 6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定 了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动 员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多 得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销 售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客 人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。20年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的虬高价

4、房销售差额元，占客房总收入的虬3、网络订房年初部门和网、网、网签定开通了 ebooking网上操作系统, 大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房 率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名 度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房 房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对 网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公 司的好评，从而在同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的 力荐力度。20_年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租 的。4、大堂

5、吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了 土特产销 售，大大提高了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度 可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了 各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培 训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、 规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明 确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理 亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位

6、预订都能接进来。其次就是加大预订 的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前 跟进;对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实 行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时 刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投 诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管 理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能 和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区局的一致好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料 的上传，需要

7、较广的知识面且输入项目多难度大，年初市局针对 外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及 时准确的上传内外宾资料，在星级酒店接待中及时率和上传率达 到了最高，多次得到市、区局的好评。尤其在7月7日接待的环 自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出 入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率， 部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作 程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工 明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后 手工

8、明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增 加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证 信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年 初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示 标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总 台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就 是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人 名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员

9、工工作潜能，部门从多 方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明， 其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切 实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她 们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的 压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理 人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困 难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员 工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对 客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，

10、减轻了员工的心理 压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到 收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首 先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其 次就是加强员工业务知识、业务能力的培训I,多次开展业务知识、 现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结 的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将 一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只 有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人 开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人 现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。9、

11、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性薪酬制度的灵活性大大提高了员工的销售积极性，员工销售 积极性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据 市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持 平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、 定期培训、经常检查，在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去 年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了 寻找制约前厅工作效

12、率低下的原因。其次就是对原因进行了分类, 对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解 决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。12、完善培训材料为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训， 部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写 并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务 知识的流失。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了服务小技巧，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规 范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅 不离

13、人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既 能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作 压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的 认可，多次听到客人说这才是真正意义上的细节服务（星级服务）。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用, 但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李 服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定 了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取 得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副

14、理在酒店中的作用。 大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中上报VIP 客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特殊要求减少了宾客 投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议， 并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提 高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。5、预订兄弟房间，吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在星级酒店找到房间，为了争取 更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预 订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去, 这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒

15、店。我酒店在 住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种 多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一 的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培 训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高 了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意 识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高一、今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店 标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有 耐

16、烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务 态度；二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人 员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声， 做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按 照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来 赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很 少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今 后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的 关注和解决问题力度。酒店前台人员年终工作总结范文篇5即将过去的一年是充实忙碌而又快乐的一年

17、。在这岁末年初 之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁 思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心 帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。一、加强业务培训，提高自身素质 在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对 客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的 服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深 知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏 损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的 向其他同事学习更多的专业知识，以加强

18、自己的业务水平。只有 这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能 更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。二、开源节流，控制成本从小事做起，从我做起开源节流，增收节支是每个企业不矢的追求。在部门领导的 带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好 成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人 员使用，当房入住，当要带客人参观房间，我们都利用这些废旧 的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情 况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有 的贡献，也尽自己的一点微薄之力。三、加强

19、自身的销售意识和销售技巧，提高住房率在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满 的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 vip团四个，会 议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做 好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节

20、礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约 费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋 和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客， 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价?如何向有

21、预定 的客人推荐更好的房型？等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫 无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时, 我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前 台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是。以此争取更高 的入住率。四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售， 客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中， 我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊 重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我 们的酒店，我们的集

22、团才能取得长足的发展。在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也 深刻地意识和体会到。1 .在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆 去做。2 .遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题。3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。酒店前台人员年终工作总结范文篇6岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20年 里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台 接待相应的工作。现在对20_年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极 的工作态度很重要。20年n月，我开始从事前台接待工作，深 知接待人员

23、是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司 的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热 心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了 方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相 应的解答。二、前台工作的经验和教训在到一企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是, 还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业 心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让 我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步计划基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守 公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力

24、提高工 作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为 公司创造更好的工作业绩！前台之所以被称之为前台，我想，在做好此项工作之前，首 先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的 潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它， 认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它 的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直 观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一 动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务 人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员

25、在工作 的过程中扮演着相当重要的角色。前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗 口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结 构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台 人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多 想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做 出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在 讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传 达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联 系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。；在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的

26、流动情况等。不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的 经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会 错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可

27、能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我

28、主 要做到以下工作：一是加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训I。只有通过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。二是加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的 入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加

29、，入住率有 所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三是注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四是考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种

30、种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反 而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所 以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情 况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客 人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会 建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方 知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空！兄弟姐妹们，为了我们的明天

31、而努力 吧！酒店前台人员年终工作总结范文篇7酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成

32、长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了

33、明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投

34、诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关 已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀 疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你 的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。酒店前台人员年终工作总结范文篇8一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的 具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展 接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致

35、好评，圆 满的完成了领导交办的各项任务。我做出如下工作陈述：工作主要体现在一下几个方面：一、提高认识酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾 提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首 要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识 工作的重要性，始终牢记宾客至上，服务第一和让客人完全满意 的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从 思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作， 只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有 序健康开展。二、扎实工作。一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照 关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服

36、务职责，积极 主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退， 保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善 微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了 广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和 谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。三、加强学习。扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识 的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入 的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学 习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能 适应不断变化发展的酒店行业。酒店

37、前台人员年终工作总结范文篇9自学校毕业来酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务 员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下 是我20_年工作总结：前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要 保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面 去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务, 这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。 我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力 满足客人，让宾客的每次住店，都能感

38、受到意外的惊喜。和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1/张，钥匙袋0.1/个，每 天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心 用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办 公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收 做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，

39、我们都要想尽 办法让客人住下来的宗旨，争取的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。酒店前台人员年终工作总结范文篇2再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地 的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客

40、人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待 几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人 住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进 一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的 种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲 究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不 打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面 对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持 笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也 就会迎刃而解

41、。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走 时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只 有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为 出色。酒店前台人员年终工作总结范文篇1020_年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大 力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深 抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着 手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著 成绩。现就年终主要工作作如下总结：一、经营情况年计划任务万

42、元，实际完成万元，超额一万元，（其中散 客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入,完成计 划的虬收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才 能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要 求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同 协商及时调整，以达到最佳服

43、务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议个，如会议、会议、会议，在接待这些大型会 议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待 工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时， 由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班 加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工 作中。3、扎实有效地开展好优质服务活动优质服务活动于一月日正式拉开序幕，我部门积极组织员工

44、 学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大 提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列 的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好更流畅，标准更加 明确，使服务更加精细化、标准化。通过这次优质服务活动，在 员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工 作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的困难会主动帮助他们，使她

45、们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈 心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同 时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作 用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的 工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气， 使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保 证对客服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一 张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不

46、够 到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导 力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、20_年工作计划1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求, 为领导调整战略思路提供依据；2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注重

47、员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周 到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到 质量标准化、规范化、精细化服务；酒店前台人员年终工作总结范文篇11时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20年 里，我在酒店领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作， 现对20_年的工作做一个总结。一、前台接待方面：我在酒店从事前台接待工作，接待人员 是展现酒店形象的第一人，在工作中，我严格按照酒店要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领 导提供了方便，也为客户提供了方便。二、会议接待方面：参与接待了多个大型会议，在这种外部 会议中，严格按照会议

48、需求高标准布置会场，积极协调酒店相关 事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多 的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。按照各 部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相 关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作， 以便为本部人员提供更好的服务。在召开总部会议的时候，按照 通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入， 本年度无一例会议延时情况出现。三、费用报销、合同录入工作：在这方面，严格按照酒店要 求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入eo系统， 并做好登记工作。四、综合事务工作：后来因部门人员变动，我被调至办公室， 从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工 作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等 工作。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作， 及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要 求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、工作中的不足：在工作中主动性不足，与领导沟通较少， 遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节 没有做到及时抓住酒店信息亮点，导致信息数量和质量不高，影 响酒店的信息