联通话务员年终总结范本（6篇）.docx

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1、联通话务员年终总结范本(6篇)联通话务员年终总结范本(精选6篇)联通话务员年终总结范本篇1尊敬的领导：您好！我叫，毕业于专业。一月至一月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的 工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想 及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解

2、客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对电话号码，他只 要回答：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通 工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点， 起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是 很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外 语的参与。联通话务员年终总结范本篇6俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首

3、先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语，下面把今年总结一下：一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定 的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户 被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的

4、开展。从走上岗位的那 一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。 说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。 千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下 半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标

5、，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。员工年度工作总结范文始终保持 良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细 致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在联通公司作为话务员期间

6、，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。

7、不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。联通话务员年终总结范本篇2我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是

8、一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给 来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作 更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做 一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容 易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我 从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。人

9、人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以 下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积

10、极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做 一名话务员

11、容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。联通话务员年终总结范本篇3我在10011工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工 相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由。在刚上loon平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任 怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更 深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手

12、加强 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群 众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人 的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来 电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并 做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾 护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之 所急，想客户之所想。完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶

13、壶里煮饺子&肚子里有倒不了来。所以 我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以 运用，严禁使用服务禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断 提高自己业务技能水平。相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时 间来学习，从而跟上大家的步伐。联通话务员年终总结范本篇4不知不觉在

14、联通公司线的工作已经三个月了，从一开始实行 五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工 作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科 学和人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机应 变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟 组员一起接投诉电

15、话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区 专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复 率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这个月我在各方面都做得不够好，因

16、为涉及自己一些私人 问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月 做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点 我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明 了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口， 只为成功找理由，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这 是我在这里工作最深刻的体会。联通话务员年终总结范本篇5我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销&办理 炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作 为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重 要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进 行沟通，

17、如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在 实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有 了几天有培训I,演练文稿，第三天自己便上阵与客户沟通了。我们 主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然 而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这 方面的沟通。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文 字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：能为您简单介绍一下炫铃业务 有些人开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重 费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而 有些客户能耐心听

18、，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他 们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一 般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要 说：我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？这样她们就会耐 心地听下去，男性一般不采用这种方法。做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少 个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了， 客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方 面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及 时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能 只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会 有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别 与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明 了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我 心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句： Sorry, Idon&t knowo那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简