联通话务员个人工作总结（6篇）.docx

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1、联通话务员个人工作总结（6篇）联通话务员个人工作总结（通用6篇）联通话务员个人工作总结篇1不知不觉在联通公司线的工作已经三个月了，从一开始实行 五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工 作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间, 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科 学和人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到

2、好像在打仗一样，讲求随机应 变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟 组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区 专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复 率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙尊敬的领导: 您好！我叫，毕业于专业。一月至一月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的 工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想 及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

3、通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一

4、种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼

5、道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛

6、苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人 问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月 做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点 我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明 了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口， 只为成功找理由，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这 是我在这里工作最深刻的体会。联通话务员个人工作总结篇2首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专

7、业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能 生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好 的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只 能是茶壶里煮饺子&肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服 务知识培训，通过学习相关服

8、务、沟通技巧，并将其运用到服务 工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：没有规 矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的 每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话 语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够 把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不 错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻

9、松， 用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们 外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了， 那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业 里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还 硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都 可以战胜;一

10、个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切 成绩要归功于同事们的共同努力。联通话务员个人工作总结篇3我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销&办理 炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作 为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重 要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进 行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在 实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有 了几天有培训I,演练文稿，第三天自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然 而这次代表的是联通公司，所以电话

11、营销中就要特别注重语言这 方面的沟通。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文 字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不 能很好地营销。比如，每当我说：能为您简单介绍一下炫铃业务 有些人开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重 费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而 有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他 们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一 般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要 说：我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？这样她们就会耐 心地听下去，男性一般不采用这种方法。做电话

12、营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少 个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了， 客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方 面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及 时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能 只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会 有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别 与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明 了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我 心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句： S

13、orry, Idon&t know0那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简 陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对电话号码，他只 要回答：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通 工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点， 起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是 很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外 语的参与。联通话务员个人工作总结篇4不知不觉在联通公司线的工作已经三个月了，从一开始实行 五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工 作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间

14、。这一点让我充分体现了上级领导科 学和人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机应 变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟 组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区 专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复 率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员

15、会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人 问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月 做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点 我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，

16、也证明 了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只为成功找理由，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这 是我在这里工作最深刻的体会。联通话务员个人工作总结篇5俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语，下面把今年总结一下：一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定 的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

17、 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语 气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户 被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那 一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。 说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公

18、司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下 半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。员工年度工作总结范文始终保持 良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细 致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。联通话务员个人工作总结篇6