保洁人员培训资料.docx

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1、最新保洁人员培训资料2022年最新保洁人员培训资料一、工作态度1、服从领导：彻头彻尾地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或者睡岗。3、朴重诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉 阴违。4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的 解决艰难。5、勤勉高效：发扬勤奋塌实的精神，优质高效地完成所担负的 工作。二、服务态度1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观：以乐观的态度接待业主。3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微 笑来迎接业主及与同事相处。4

2、、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背 本公司规定的前提下办理。6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄 彼。三、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正 佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不许钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工 头发应梳理整齐，不做怪异发型。5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避 免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的 指甲油。6、保持口腔清洁，上班

3、前不吃异味食物。四、行为举止1、举止应慷慨得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇上级领导或者有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来 访人员入坐后，自己方可坐下;来客告别，应起身移步相送。3、站立的正确姿式是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在 双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿式，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况 下除外）5、进入上级领导或者其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站 三下，征得允许后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随 手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或者按住电 梯 按钮，请同行的业主、女士或者来

4、访人员先行。7、对业主或者来访人员提出的问询、疑难、要求、意见，要耐 心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（ 对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员赋予解答，或者 留下文字记录，限时予以回复)。五、接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说“您好，金泰物业！”，语气平和。3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提 键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分 钟(禁止打声讯电话)六、奖惩制度为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动

5、员工工作积极性、 创造性，实行奖勤罚懒的.用人机制，特制定员工奖惩制度。(一)奖励1 .奖励种类颁发奖状；通报表扬;物质奖励;晋级;发放奖金。2 .奖励条件(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。(2)为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公 司在管理中取得良好经济效益者。(4)在各类报刊或者学术研讨会上发表有关物业管理论文者。(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。(8)见义勇为，舍已救人，或者做好人好事，事迹突出者。(

6、9)拾金(物)不昧，主动上交者。(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3 .奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填 写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后 实施。(二)处分4 .甲类过失。有下列行为者属甲类过失：(1)不按公司规定着装。(2)仪表、仪容不整。(3)不按公司规定佩戴员工证。(4)不使用本岗位礼貌用语。(5)不认真填写交接班记录。(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。(8)在当值岗位上吸烟。(9)丢失公司财物。(10)私自使用公司长途电话。(H)无特殊原因不按时完

7、成上级交付办的任务。(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。(13)工作散漫，粗心大意。(14)无故不参加公司的业务培训。(15)1月内无故迟到、早退2次或者每次迟到、早退超过10分钟。5 .乙类过失。有下列行为者属乙类过失：委托他人或者代他人打卡。(2)当班时间睡觉。(3)撤离工作岗位，时常迟到或者早退(1周达3次)。(4)因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。(5)在辖区内变相赌博或者从事不道德活动。(6)未经批准私自配制辖区内房间钥匙。(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。(8)私自向外界泄露公司机密资料。(9)故意损坏公司或者业主财 物。(10)不服从领导的正确命令并在公

8、共场合顶撞领导。(11)超越职权范围或者违章操作，造成一定的经济损失。(12)工作时间消极怠工。6 .丙类过失。有下列行为者属丙类过失：(1)敲诈勒索业主或者下属。(2)组织及煽动、聚众闹事。(3)工作时间酗酒、赌博、打架。(4)侮辱、谩骂、吓唬、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。服务态度极差，与业主吵架，或者1年累计被业主投诉达3次 以上者。(6)偷窃公司或者业主财物。(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或者严重后果。(8)恶意破坏公物或者他人财物，造成公司或者他人重大损失。(9)连续旷工7天或者1年内累计旷工10天以上。(10)不服从正常的工作调动。(11)私自在外兼职或者利用病假

9、、事假炒更。(12)受到国家法律及治安条例处罚。(13)其他严重违反公司规定的行为。(三)处罚种类及执行方式1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发 并报常务副总经理审核备案。2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或者触犯乙类过失，将赋 予书面警告，并扣除当月浮动工资的20% o3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将赋予最后书面警告 处分，扣当月浮动工资的20%并下调工资一级。4、降级、撤职、罚款。员工违规除赋予书面警告外，还可以给 予降级、撤职、罚款、处分。5、辞退或者开除。员工触犯丙类过失，公司有仅赋予辞退或者 开除 处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工赋 予辞

10、退处分。6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。(四)处罚程序1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违 纪事实，提出处理意见，经见证人或者违纪人签名后，送总经理办 公室。2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。3、主管级以上（含主管级）人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。（五）处罚的取销员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作， 连续两次考评为“优”，或者因工作成绩突出，受到公司的通报表扬, 经所在部门经理提出，公司领导批准后可取销警告处分。（六）申诉员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或者公司领 导 提出申诉。办公室经理或者公司领导对员工申诉进行认真核查， 并作出相应的处理决定。