国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料.docx

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1、国开酒店客房服务与管理B期末机考学习资料1 .床上布草的更换需根据可视清洁情况，不脏的不予更换, 对长住客的床上布草，可视情况每3天更换一次。2 .在受理宾客投诉时，应特别注意维护宾客的自尊心，时 刻让其感到受到了重视。3 .开夜床服务包括房间、卫生间整理。4 .客房不应备有手机备机和电暖壶。5 .客房区域火灾多发，占酒店火灾的68.8%。6 .“请勿打扰”客房在下午6点后可以要求客房服务。7 .商务中心是现代坂店的重要标志之一，是宾客“办公室 外的办公室8 .托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴 幼儿童的有偿服务，由代雇临时保育员来完成。9 .长住宾客需经过协商议价，与酒店签订合

2、同，且留住酒 店的时间至少连续一个月。10 .托婴服务的计费起点一般为3小时。11 .用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收及俣管。客房清洁的卫生标准不仅需要达到感官标准，还需要符合 生化标准。2 .酒店客房的布草使用寿命与酒店的星级成正比。()To 7Fo x标准解析参考答案：F酒店客房的布草使用寿命与酒店的星级并不一定成正比， 还受到酒店的管理和维护情况等因素的影响。3 .洗衣房的收费标准只与洗涤物品的数量有关，与洗涤物 品的种类无关。()To NFo x标准解析参考答案：F洗衣房的收费标准不仅与洗涤物品的数量有关，还与洗涤 物品的种类、材质、洗涤方式等因素有关。4

3、 .客房服务中心的主要职责是提供客房内的各种服务，如 送餐、叫车等。()To 7Fo x标准解析参考答案：T客房服务中心的主要职责是提供客房内的各种服务，如送 餐、叫车等。5 .长住宾客的账单只需要每月结算一次即可，不需要分别 结算房费和杂费。()To 7Fo x标准解析参考答案：F长住宾客的账单需要分别结算房费和杂费，并且需要注明 宾客的公司及价格。6 .酒店客房的设备和配套设施只需要满足基本需求，不需 要考虑个性化需求。()To xFo 7标准解析参考答案：F酒店客房的设备和配套设施不仅需要满足基本需求，还需 要考虑个性化需求，以提高宾客的满意度。7 .客房服务的基本要求包括清洁、舒适、方

4、便和安全，但 不包括快捷和高效。()To xFo 7标准解析参考答案：F客房服务的基本要求包括清洁、舒适、方便、安全、快捷 和高效。8 .会议型酒店需要考虑配置一定数量的分会场，但不需要 考虑优质高效的网络服务。（）To xFo N标准解析参考答案：F会议型酒店需要考虑配置一定数量的分会场，同时也需要 考虑优质高效的网络服务，以满足宾客的需求。9 .酒店的无烟政策只是一种营销手段，对酒店的经营没有 实质性影响。（）To xFo N标准解析参考答案：F酒店的无烟政策不仅是一种营销手段，还对酒店的经营产 生实质性影响，可以提高宾客的满意度，同时也符合社会的环 保要求。10 .客房预算的制定只需要考

5、虑酒店的经营方针和经营决策的要求，不需要考虑市场调查和指标预测。（）To xFo N标准解析参考答案：F客房预算的制定不仅需要考虑酒店的经营方针和经营决策 的要求，还需要考虑市场调查和指标预测，以制定出合理的预 算方案。2）准备客房。（2分）根据宾客的要求和酒店的标准，准备好对应的客房，并确保客房的清洁、整洁、舒适。（2分）3）提供欢迎服务。（2分）在宾客抵店前，服务员应提 前到达客房，为宾客开门、搬运行李，并向宾客介绍客房设施、 酒店服务等内容，让宾客感受到酒店的热情和关怀。（2分）4）提供其他服务。（2分）根据宾客的需求和酒店的服 务范围，提供其他服务，如预订餐厅、购买门票、安排接送等,

6、以满足宾客的各种需求。（2分）2）房间布置：客房部领班和主管应根据宾客的风俗惯、 生活特点和接待规格调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰 箱的食品饮料。如果宾客有宗教方面的忌讳，应暂时撤换相关 用品以示尊重。完成房间布置后，还要对室内家具、水电设备 及门锁进行全面检查，如有损坏失效的，要及时保修更换。（2分）3）准备迎接宾客：服务员在完成房间布置后，应根据宾 客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托 盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客 的到来。（2分）问题：1 .服务员XXX应该怎样做才符合管理要求？ （10分）服务员XXX应该在XXX要求进入已出租的房间时，

7、先 向主管报告此事，并安慰XXX。然后向XXX解释此客房已 出租给了其他客人，并说明相关情况，告知XXX要进入此客 房时，必须征得新入住客人的同意。最后，XXX应立即与 XXX联系，告知实情，并请求得到其帮助。同时，XXX应将 整个情况详细记录，以备核查。（10分）2 .XXX运用了什么样的投诉处理技巧？ （10分）XXX在处理投诉时，认真倾听了 XXX的投诉，并表现出 足够的冷静，不与客人争辩。他还注意了语言，如批评XXX, 并真诚地向XXX道歉。同时，XXX严肃地批评了服务员 XXX,维护了 XXX的利益，并维护了客人的自尊心，使 XXX感觉受到了尊重。最后，XXX果断地解决了问题。（10 分）