品管圈 PPT课件.pptx

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1、护理品管圈成果汇报医 院：龙岩人民医院科 室：中医科科室简介科室团队中医科以中医治疗为特色，继承传统医学精华，结合现代医学科技，根据病症运用中医中药及现代康复理疗设备，对人体经络进行刺激，以疏通经络，调和阴阳，使全身气血流通，达到益气养血，防病治病的目的。团队风采关于和谐圈圈成立日期2015年2月圈的口号病人满意、家属放心、医院放心圈长杨丽娟辅导员董秀娟圈员陈慧主管护师张倩护师陈一瑄主管护师马雪惠护师卢笑琼主管护师张倩妮护师李三秀护师郭梅婷护师詹培丽护师林学芝主管护师科室龙岩人民医院中医科活动时间2017年4月-10月小组简介和谐圈小组成员平均年龄：37岁；平均工作年限：11年圈名及圈徽的寓意

2、品管圈是不断的持续改进，通过不断的改进以达到医院、护士、患者、医生、社会的满意，达成一个和谐的整体，因此取名为“和谐圈”绿色为主调代表健康、希望,给人以一种奋发向上的精神力量.两手相拥代表以患者为中心，全方位为患者提供优质服务，从而达到我科的优护理念“病人满意，家属放心”。圆形代表永恒，无始无终，循环不止，完美和谐，因为品管圈只有不断的开始，因此选择 圆形代表周而复始，大圆代表医院护理 部，小圆代表我们中医科.太极也代表中医，寓意我们即将用中医 的护理治疗理念来发展中医科，让中医科真正成为具有中医特色的科室。和谐圈主题选定主题评价题目上级政策紧迫性可行性圈能力总分顺序选定提案人降低腕带漏戴率3

3、33343291384李三秀提高出院患者电话随访满意度373345391541董秀娟提高护理文书书写质量354141331502陈慧减少中药漏发率353339291365詹培丽提高住院患者用药知识知晓率373541271403杨丽娟减少床头铃呼叫率273137251206张倩提高住院患者成药发放效率212533251047郭梅婷评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题选定，共10名圈员参加，采用5、3、1打分，根据票选分数，第一顺位为本次活动主题对患者而言接受优质的护理，促进身心健康，加

4、强护患沟通。对医院而言减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。对护理部而言病人满意度反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。选题理由对个人而言有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。指标定义及衡量指标对出院一周内的患者进行专人随访。指标定义通过对本科室出院7天内的病人随机电话随访，进行满意度调查，计算出各满意程度及意见和建议所占比例。衡量指标活动计划拟定WHATWHENWHOHOWWHERE4月5月6月7月8月9月10月负责人工具地点234123 412341234123412 34123

5、P主题选定全体全员 小组讨论、评价法科室办公室计划拟定杨丽娟甘特图科室办公室现状把握郭梅婷流程图、柏拉图科室办公室目标设定张倩小组讨论、柱状图科室办公室解析陈一瑄头脑风暴、关联图科室办公室对策拟定杨丽娟头脑风暴、评价法科室办公室D对策实施与检讨陈慧头脑风暴科室办公室C效果确认A李三秀柏拉图、雷达图科室办公室A标准化马雪慧小组讨论科室办公室检讨与改进詹培丽小组讨论科室办公室成果发表杨丽娟小组讨论科室办公室计划线实施线资料收集时间过长步骤周次月份资料收集时间过长资料收集时间过长患者出院一周内护士进行第一次随访接通电话问候语询问病情护士进行第一次随访提醒复诊接通电话询问其他需求，帮助解答结束语属长期

6、治疗的慢性患者或病情恢复慢的患者，确定下次随访时间、项目随访记录一站式服务中心问候语询问病情康复及健康指导提醒复诊征求意见询问其他需求帮助解答结束语患者的意见建议意见例数构成比（%）护士未提供健康教育1433护士未提供相关帮助614入院接待不满717护士态度不满1024其他512合计42100.00 对四、五月份出院病人采取电话回访的方式收集患者64人次，满意度为88%。根据调查研究显示，患者在住院期间的意见和建议主要体现在以下几个方面：数据收集汇总数据收集结果目标设定目标值现状值+改善值现状值+【（1-现状值）改善重点圈改善能力】=88%+【（1-88%）57%60%】=92%改善前满意度目

7、标值满意度/4/4系列 1环节人方法其他家属宣教时机不对缺乏耐心责任心病患护理人员宣教不到位观念落后重视度不够知识不足接受能力差未及时做相关指导住院期间强化不够缺少交班入院宣教不到位病人多且多数时间不在院内环境吵杂药物种类多，药名难记宣教不连贯宣教形式单一科室宣教材料不足缺少工具解析健康宣教不到位宣教内容遗漏缺乏宣教交换班解析患者对护士态度不满意人物其他探视人员过多相关治疗得不到解决护士患者合作不协调未微笑服务未做到四轻态度不热情缺少耐心进出院流程不规范病房管理欠费未提前通知卫生间卫生差不及时打扫设施老旧卫生间没热水洗澡应答不及时未加强自我介绍语气欠佳没有电视马桶经常堵塞对策拟定问题点原因分析

8、对策方案评价总分采用可行性经济性圈能力上级政策健康宣教不到位护士专科知识掌握不全，宣教能力缺乏加强学习，掌握健康教育的相关知识和技能。43494648186宣教时机不对选择恰当的教育时机，避开病人疼痛，焦虑的时候49404140170根据患者的文化程度选择适合患者的健康教育方式45434348179随时随地进行健康宣教47353436152服务态度差入院时无人理会制定入院出院办理服务流程47443948178护士说话语气不好规范护士行为礼仪44424543174生活上没有及时给予帮助创新护理服务47474544183住院清单不明了，护士没有给予及时解释对患者的疑问，给予及时且详细的解答3140

9、3842151针对鱼骨图分析出来的真因，运用对策系统图，进行对策拟定。依据可行性、经济性、圈能力，上级政策为评价指标，全体圈员就每一项评价项目，进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分：圈员共：10人，总分200分；以8020定律160分以上为实行对策。将选定措施进行同类项合并，最终确定两个对策；详见下页表：对策一对策名称加强护士健康宣教能力主要因护士专科疾病知识掌握不全，宣教时机不对改善前：经现状调查发现，护士在健康宣教方面存在以下几个问题：1、宣教方式单一，宣教力度不够。2、宣教内容有漏项；3，宣教时机不对，病人当下无法消化。对策内容：1、对专科疾病知识进行整理成册，供大家学习，并考

10、核，人人过关2、将健康健康调查调查表打印塑封后在治表打印塑封后在治疗车疗车及及办办理出入院理出入院处处各放一各放一份，方便份，方便对对照宣教。照宣教。3、发放疾病健康教育宣传手册。4，实行高年资的护士对低年资护士一对一带教，教会低年资护士技能方法及沟通技巧。负责人：陈慧，林学芝实施时间：2017.06201.08实施地点：中医科病房操作说明：1，中医科全体成员每人负责两种相关疾病知识健康指导资料的整理，并装订成册，培训后进行考核。2、将将满满意度意度调查调查表塑封，治表塑封，治疗车疗车及出入院及出入院办办理理处处各放一份，以便各放一份，以便护护士士可逐可逐项对项对病人病人进进行宣教，以防漏行宣

11、教，以防漏项项，且可以做到随，且可以做到随时时随地的健康宣随地的健康宣教，充分把握病人在院教，充分把握病人在院时时的的时间进时间进行宣教工作。行宣教工作。3、对对于入院于入院时时或正或正处处于疼痛，焦于疼痛，焦虑虑的病人，的病人，暂缓暂缓宣教，等疼痛宣教，等疼痛缓缓解，解，病人情病人情绪稳绪稳定定时时再再进进行，提高宣教的效率。行，提高宣教的效率。4、发发放相关疾病健康教育宣放相关疾病健康教育宣传传手册，手册，利用宣传手册、宣传栏等向家属及患者讲疾病相关知识，指指导导如何如何进进行康复行康复锻炼锻炼，及一些相关保健，及一些相关保健操。操。5、实行由高年资护士对低年资护士讲解宣教方法及沟通技巧。

12、对策处置：1，专专科疾病知科疾病知识识列列为为必必须须掌握的教育培掌握的教育培训训内容。内容。2，按，按调查调查表逐表逐项项宣教。宣教。对策效果确认 病人对自身疾病相关知识有更多的了解，对护士健康宣教满意度有所提高，并大多能掌握相关疾病的康复锻炼方法，培训计划有效，通过规范的出入院办理流程，节约患者时间，避免患者来回跑出现材料不全的现象，让患者更加满意。对策二对策名称改善服务态度主要因护士态度冷漠，没有及时给予所需帮助改善前：经现状调查发现存在以下几个问题：1、出入院时无人理会。2、护士说话语气不好。3、生活上没有给予及时帮助，输液时无及时巡视。4、费用清单不明了。对策内容：1、规规范出入院范

13、出入院办办理流程。理流程。2、规范文明礼貌用语。3、加强病房巡视，及时给予相关帮助。4、对费用清单的疑问，及时给予解答，并试行出院床旁结算，提高病人满意度。负责人：陈慧，林学芝实施时间：2017.06-2017.08实施地点：中医科病房操作说明：1、按规范的流程办理出入院，节约病人时间。2.规规范病房的文明礼貌用范病房的文明礼貌用语语，让让病人感受到文明的就医病人感受到文明的就医环环境。境。3、加加强强巡巡视视，对对需要帮助的患者及需要帮助的患者及时给时给予帮助，予帮助，对对于焦于焦虑虑的患者的患者给给予予心理疏心理疏导导，放松患者的心情，放松患者的心情，积积极配合治极配合治疗疗，以早日康复。

14、，以早日康复。4、及时解答并查清患者对费用清单的疑问。5、病房试行出院床旁结算，节约患者时间，提高患者的满意度。对策处置：1、出入院办理流程标准化。2、规范文明礼貌用语。对策效果确认患者从入院开始就受到护士的礼貌接待，流程顺畅，不再感觉被冷落，对于生活上所遇到的问题，护士也能及时给予帮助，出院的床旁结算更是得到患者的一致好评，节约了患者时间，避免患者来回跑的现象，大大提高了患者的满意度。改善前后对比1234507.51522.5300.00%150.00%300.00%450.00%600.00%750.00%2314472600.00%500.00%100.00%200.00%100.00%

15、123450102030400.00%350.00%700.00%1050.00%1400.00%1750.00%33241417121400.00%1000.00%600.00%700.00%500.00%改善前柏拉图改善后柏拉图项目说明：1：护士未提供健康教育；2:对护士态度不满；3:护士未提供相关帮助；4:入院指导不满；5:其他。评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均和谐程度283.1384.21.1积 极 性303.3404.41.1责 任 感293.2414.61.4沟通配合252.8384.21.4愉 悦 感252.8364.01.2凝 聚 力262.9384.21.

16、3解决问题能力283.1394.31.2品管手法222.4414.62.2注：由圈员10人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分无形成果无形成果个人价值提供展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值，提升了自信心凝聚力团队的凝聚力大大加强，带动了整个科室的工作效率病人满意度患者满意度提高，病患对医院更加的信任编号名称001出入院流程002接电话文明礼貌用语及流程003出院患者电话随访流程标准化根据此次QCC结果制定了一系列的标准流程活动项目优点缺点或今后努力方向 主题选定 从科室现存问题出发科室的质量改进内容是存在的，需要激发大家积极主动参与管理，并能够集思广益解决问题活动计划拟定每个阶

17、段都有相应的负责人，激发大家积极主动参与管理，团结协作问题的提出需要计划更加周全现状把握 掌握现存问题的关键点和各个环节的问题在哪里登记可能存在着遗漏，需要及时、准确记录目标设定目标明确圈员共同努力，实现目标，希望有更高的挑战解析通过对原因的分析，结合各种QC手法，找出问题的根本原因提升解析的能力，深入问题的真实存在原因中去对策拟定头脑风暴，集思广益对策拟定可能需要护士与患者双方的有效配合对策实施与检讨对于选定的对策，圈员们能够很认真的参与对策中有护士与患者共同参与和多重的对策，效果不知是谁与否效果确认根据数据显示，目标基本达成巩固现有成果，并持续标准化制作流程，新宣教单严格落实各项对策内容与

18、日常工作中去圈会运作情形大家利用自己休息时间每次圈会气氛活跃，讨论愉快每次圈会的时长过长检讨与改进 头脑风暴提议 理 由投票提高住院患者成药发放率（董秀娟）中医科成药较多，病人大多时间离院，导致大量成药堆积在治疗室。5提高腕带的核对率（李三秀）方便执行身份识别1降低雷火灸烫伤率（詹培丽）降低烫伤风险，提升满意度。1提高患者对护士工作满意度（陈慧）我们所有的工作就是为了提高患者的满意度1提高自煎中药煎煮合格率（马雪惠）正确煎煮，充分发挥药效2下期活动计划评价说明分数上级重视度可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年以后再说需多部门配合3偶尔告知较可行下次解决需一个部门解决5常常提醒可行尽快解决自行能解决感谢大家THANKS FOR LISTENING