医院服务礼仪 PPT课件.pptx

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1、医院服医院服务务礼礼仪仪培培训训第一部分：医护形象第一部分：医护形象第二部分：窗口岗位接待第二部分：窗口岗位接待第三部分：服务第三部分：服务礼仪礼仪目录目录1.准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。2.按规定着装。3.坐姿端正。4.手机调关机或调静音5.保持肃静，不交头接耳。6.不带阅与会议无关的书报杂志等。7.不打瞌睡。8.不鼓倒掌、不喝倒彩。9.不乱丢杂物。集会礼仪集会礼仪集会礼仪集会礼仪：医护形象：医护形象P1一：护士仪容礼仪一：护士仪容礼仪二：护士体态礼仪二：护士体态礼仪三：护士言谈礼仪三：护士言谈礼仪四：护士工作礼仪四：护士工作礼仪1.着装礼仪2.仪容礼仪3.举止礼仪4.表情礼

2、仪5.沟通礼仪6.接待礼仪7.电话礼仪8.会议礼仪礼仪的主要内容礼仪的主要内容基本的化妆程序大致分为七个步骤：（1）洁面、护肤 （2）上粉底 （3）画眼线、涂眼影、刷睫毛 （4）修眉、描眉 （5）画唇线、涂口红/唇膏 （6）上腮红 （7）检查（一）简易化装方法一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪（1）体现职业特点、忌离奇出众（2）不能当众化妆（3）不借用他人化妆品（4）不评论他人的化妆（5）不使妆面出现残缺（6）男士也应通过化妆来美化自己（7）临睡之前应彻底卸妆（二）化妆礼仪中的注意问题 一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪1.总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然2.佩戴护士燕帽时的发式（1）长发（

3、2）短发3.佩戴护士圆帽时的发式（三）护士发部修饰三）护士发部修饰三）护士发部修饰三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）（三）护士发部修饰三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）（三）护士发部修饰三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）（三）护士发部修饰三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪基本站姿基本站姿二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪(一一)、站姿、站姿正脚位小八字步正脚位小八字步二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪

4、(一一)、站姿、站姿侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪(一一)、站姿、站姿女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪(一一)、站姿、站姿护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）(二二)、坐姿、坐姿二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）(二二)、坐姿、坐姿二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位平行步侧坐位平行步坐位平行叠步坐位平行叠步(二

5、二)、坐姿、坐姿二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪护士基本行姿护士基本行姿(三三)、行姿、行姿昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进 基本行姿基本行姿瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 禁忌行姿禁忌行姿二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪护士基本蹲姿护士基本蹲姿(四四)、蹲姿、蹲姿二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪1.一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲2.前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。基本蹲姿基本蹲姿1.面对他人下蹲2.背对他人下蹲3.下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”4.下蹲

6、时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。禁忌蹲姿禁忌蹲姿护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘二、护士体态礼仪二、护士体态礼仪（一）使用礼貌准确的语言（二）选择恰当的谈话内容（三）运用有效的沟通技巧三、护士言谈礼仪三、护士言谈礼仪真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气礼仪的亲和特征礼仪的亲和特征三、护士言谈礼仪三、护士言谈礼仪（一）使用礼貌准确的语言1.语言文明、得体（1）尊重患者（2）注意语言艺术2.语言准确、规范（1）语言清晰、声调柔和（2）语言准确、言简意赅（3）语法正确、合乎逻辑 3.注意语言的保密性原则（二）选择恰当的谈话内容1.护理

7、专业性交谈（1）有明确的专业目的性2.互通信息交谈和治疗性交谈（2）谈话内容各有侧重 三、护士言谈礼仪三、护士言谈礼仪（三）运用有效的沟通技巧1.以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 2.交谈过程中使用倾听的技巧3.在交谈中不断核实信息4.适时地使用沉默 5.有技巧地提问 6.恰当地使用态势语 三、护士言谈礼仪三、护士言谈礼仪：窗口岗位接待：窗口岗位接待P2一：窗口服务规范一：窗口服务规范二：窗口服务岗位禁令二：窗口服务岗位禁令三：岗中接待患者规范三：岗中接待患者规范1.提前到岗，岗前准备岗前恭候2.“三个主动”（1）主动问候 （2）主动招呼（3）主动服务3.“五个一样”（1）患者态度是不是友好不

8、友好一样；（2）男女患者一样；（3）老少患者一样；（4）认识、不认识的患者一样；（5）患者不管什么样的衣着长相一样；一、窗口服务规范一、窗口服务规范二、二、窗口窗口服务位服务位禁令禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混

9、淆甚至出现差错；三、三、岗中接待患者规范岗中接待患者规范受顾客欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说受顾客欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。1.“三声”（1）来有应声（2）问有答声（3）走有送声2.“三到”（1）顾客/家属到（2）微笑到（3）敬语到 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听聆听聆听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底聆听的要点幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我感冒老总不好，怎么办？护士：请您放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚地说一声“对不起”。病人是会谅解的。对个别病人的过敏，失态，非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正言辞，又内刚外柔、内方外圆。：服务礼仪：服务礼仪P5一：医务人员服务礼仪一：医务人员服务礼仪