医疗纠纷处理及防范技巧与案例分析 PPT课件.ppt

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1、医疗纠纷处理与防范技巧医疗纠纷处理与防范技巧法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376中国医患关系现状中国医患关系现状医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了医生形象被丑化，变成了“白狼白狼”“魔鬼魔鬼”；医患之间医患之间互不信任互不信任，相互防备。，相互防备。我们如何面对患者呢？我们如何面对患者呢？法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376一、理解患者一、理解患者 体现人性关怀体现人性关怀医患关系和谐关键医患关系和谐关键理解患者！理解患者！因为某一天，我们自己也可能成为患者。因为

2、某一天，我们自己也可能成为患者。调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376医患沟通的艺术医患沟通的艺术 -大夫，我的病情严大夫，我的病情严重吗？重吗？-很难说。很难说。-啊！啊！法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376患者就医时的心理状态（患者就医时的心理状态（1 1）否认（讳疾忌医）否认（讳疾忌医）患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为承认已发生的事实，总认为“生病生病”是不光彩的事。是

3、不光彩的事。医师要理解患者医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出，不要指责和批评，甚至说出“早早干什么去了？干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。的态度，积极配合医师治疗。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376患者就医时的心理状态（患者就医时的心理状态（2 2）恐惧、焦虑恐惧、焦虑这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还

4、可能源于常被医师忽视的、而被和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为患者认为很重的社会压力很重的社会压力不能上班、不能履行不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示对此医者应表示同情、关怀与安慰。同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。投诉随之产生。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376患者就医时的心理状态（患者就医时的心理状态（3

5、3）易产生愤怒情绪易产生愤怒情绪其原因可能是多方面的，如其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候排长队挂号、长时间候诊、交通不便诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社、气候影响、经济压力、无助、社会歧视会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。以

6、化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376医患沟通存在的问题医患沟通存在的问题据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：分析表明：8080医疗纠纷与医患沟通不到位有关医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到只有不到2020的案例与医疗技术有关。的案例与医疗技术有关。打断患者说话打断患者说话：72%72%的医生平均的医生平均2323秒后就打断患者秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有说话，患者不间断陈述的时间只有6 6秒钟；秒钟；忽视患者心理忽视患者心理：医生只注意身

7、体疾病，而不重视患：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376医患沟通的技巧医患沟通的技巧-倾听倾听倾听倾听最重要也最基本的技巧最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤诉说。疑

8、虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致是医生倾听不够所致。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376二、知情同意及其纠纷防范二、知情同意及其纠纷防范知情同意知情同意开始于患者就医，贯穿整个医疗过程开始于

9、患者就医，贯穿整个医疗过程患者知情不是目的患者知情不是目的，而是其行使选择权和自，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；知情的最终目的；特别注意：签字问题特别注意：签字问题法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376知情同意书的签署知情同意书的签署一般情况下，一般情况下，应当由患者本人签署；应当由患者本人签署；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；理人签字；患

10、者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其近亲属的，由其关系人关系人签字；签字；为抢救患者为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。授权的负责人签字。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-1-11616：0000：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状

11、态，胎心正常。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。1616：2020：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。好手术室，并叫来了麻醉师。1616：3030：家属拒绝，并在病历上签字：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。阳医院、区卫生局、市卫生局。1616：4040：再次说服家属，遭拒绝。：再次说服家属，遭拒绝。1616：4545：患者出现呼吸困难，心率：患者出现呼吸困难，心率145145次，血氧下次，血氧下降，

12、意识模糊。降，意识模糊。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-2-21717：0000：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。1717：0505：家属拒签。：家属拒签。1717：1515：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并

13、阻档即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。1717：3030：患者心率为：患者心率为0 0，血压测不出，立即心肺复苏。，血压测不出，立即心肺复苏。1717：4747：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。1818：0000：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。1818：2424：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。1818：5555：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。1919：2525：孕妇心电图呈直线。：

14、孕妇心电图呈直线。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-3-3医疗机构管理条例医疗机构管理条例第第3333条条医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情

15、况时或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-4-4病历书写基本规范病历书写基本规范第第1010条条对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等床医疗等)，应当由患者本人应当由患者本人签署

16、同意书。患者不签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人应当由其法定代理人签签字；患者因病无法签字时，字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属应当由其近亲属签字，签字，没有近亲属的，没有近亲属的，由其关系人由其关系人签字；为抢救患者，在签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，下，可由可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。字。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论

17、-5-5执业医师法执业医师法第第2424条条第二十四条对急危患者，医师应当采取紧第二十四条对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。引发思考引发思考病人签字的必要性病人签字的必要性：尊重患者自我决定权；：尊重患者自我决定权；家属签字的合理性家属签字的合理性：中国传统观念的影响；：中国传统观念的影响；医生是否有医生是否有核实家属身份核实家属身份的义务和能力？的义务和能力？医生的特别干预权医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。：需要和谐的医患关系。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376变更医疗行为时知情同意书的签

18、署变更医疗行为时知情同意书的签署在手术过程中可能出现临时变更手术内容或在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意。权利时，应及时征得患者家属的同意。可采用预先授权方式。可采用预先授权方式。法律咨询热线：法律咨询热线：

19、1380133737613801337376应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376二、知情同意及其纠纷防范二、知情同意及其纠纷防范知情同意（知情同意（InformedConsent）是医患双方共同决策是医患双方共同决策的过程；的过程；是主动交流的过程；是主动交流的过程；是建立相互信任和尊是建立相互信任和尊重的过程。重的过程。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376

20、手术同意书相关问题手术同意书相关问题关于关于“霸王条款霸王条款”的争论的争论手术同意书是协议书、合同吗？手术同意书是协议书、合同吗？手术同意书的法律性质：手术同意书的法律性质：1 1、患者授权行为的体现；、患者授权行为的体现；2 2、书面证据：医生履行告知义务；、书面证据：医生履行告知义务；3 3、不具有免除医生过失责任的法律效力。、不具有免除医生过失责任的法律效力。关于手术同意书的公证问题。关于手术同意书的公证问题。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376关于关于“兜底性条款兜底性条款”兜底性条款的法律意义：兜底性条款的法律意义：不可能穷尽列举所有可能出现的情

21、况。不可能穷尽列举所有可能出现的情况。参考格式：参考格式：“其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况”。三、临床并发症的免责条件三、临床并发症的免责条件法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376三、临床并发症的免责条件三、临床并发症的免责条件1 1、风险预见义务：、风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。是否已经预见到患者可能出现的并发症。2 2、风险告知义务：、风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。是否已将可能发生并发症的情形告之患者。3 3、风险回避义务：、风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的是否采取了相应的诊

22、疗措施以尽可能避免并发症的发生。发生。4 4、医疗救治义务：、医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376三、临床并发症的免责条件三、临床并发症的免责条件1 1、是否尽到是否尽到风险预见义务：风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。是否已经预见到患者可能出现的并发症。从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足认识不足”、“缺乏足够预见和认识缺乏足够预见和认识”法

23、律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376三、临床并发症的免责条件三、临床并发症的免责条件2 2、是否尽到是否尽到风险告知义务：风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。是否已将可能发生并发症的情形告之患者。侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。害了患者的生命健康权。如果医生告知了患者有关信息，则患者可能如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和

24、决定，以避免其身体健康受到损害选择和决定，以避免其身体健康受到损害。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376三、临床并发症的免责条件三、临床并发症的免责条件3 3、是否尽到是否尽到风险回避义务：风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。发症的发生。并发症的相对可避免性决定了在一定的条件并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。可以避免的。法律咨询

25、热线：法律咨询热线：1380133737613801337376三、临床并发症的免责条件三、临床并发症的免责条件4 4、是否尽到是否尽到医疗救治义务：医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。扩大。四、护士、护理及相关概念四、护士、护理及相关概念法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（一）护士及其执业准入制度（一）护士及其执业准入制度1 1、护士（、护士（NurseNurse）的概念）的概念定义：定义：是指经执业注册取得护士执业证书，是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生依照

26、本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。（第员。（第2 2条）条）我国护士实行严格的执业准入制度我国护士实行严格的执业准入制度。只有符。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。的人方能成为护士。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（一）护士及其执业准入制度（一）护士及其执业准入制度注册条件：注册条件：通过资格考试通过资格考试注册时限：注册时限：3 3年内年内注册程序及有效期限：注册程序及有效期限：省级卫生行政部门，省级卫生行政

27、部门，5 5年年注册变更：注册变更：执业地点变更执业地点变更注册延续：注册延续：5 5年年注销护士执业注册：注销护士执业注册：法定情形法定情形护士执业记录制度：护士执业记录制度：良好良好/不好记录不好记录法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（二）护理概念的内涵及其发展演变（二）护理概念的内涵及其发展演变护理：护理：护理（护理（Nursing），是由拉丁文，是由拉丁文“Nutricius”演绎演绎而来，原为而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小小等涵义。等涵义。对护理的定义，由于对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环

28、境和历史背景、社会发展、环境和文化以及教育等因素的不同文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和，人们有不同的解释和说明。纵观护理发展历史，其概念和内涵随着其理说明。纵观护理发展历史，其概念和内涵随着其理论研究和临床实践的发展，论研究和临床实践的发展，逐步从简单的逐步从简单的“照料、照料、照顾照顾”向纵深方向拓展和延伸向纵深方向拓展和延伸。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（二）护理概念的内涵及其发展演变（二）护理概念的内涵及其发展演变护理概念的发展演变护理概念的发展演变护理的对象护理的对象：不再仅限于病人，而是扩展到处于疾：不再仅限于病人，而是扩展到处

29、于疾病边缘的人以及健康的人；病边缘的人以及健康的人；护理工作的着眼点护理工作的着眼点：是人而不仅仅是疾病，其任务：是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务；会保健任务；护理的目标护理的目标：是在尊重人的需要和权利的基础上，：是在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量。它是通过提高人的生命质量。它是通过“促进健康，预防疾促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的。来体现的。（摘自（摘自http:/ 1）摆药后查；（摆药后查；（2 2）服药、放置、）服药、放置、处置前查；（处置前查

30、；（3 3）服药、注射、处置后查。）服药、注射、处置后查。七对七对：（：（1 1）床号（床号（2 2）姓名（）姓名（3 3）药名（）药名（4 4）剂量（剂量（5 5）浓度（）浓度（6 6）时间（）时间（7 7）用法。）用法。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（一）护理之（一）护理之“三查七对三查七对”制度制度违反查对制度的常见形式；违反查对制度的常见形式；（1 1）查对医嘱失误）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；为青霉素；（2 2）查对用药病人失误）查对用药病人失误，错将给甲床，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上；

31、病人的药物使用乙床病人身上；（3 3）错用给药剂）错用给药剂量量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；（4 4）没有认真查对有效期）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错，误将过期变质药物错用，造成危害；用，造成危害；（5 5）清点药品未查对标签）清点药品未查对标签，造成，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（二）护理之规章制度

32、的遵守（二）护理之规章制度的遵守护士的交接班制度护士的交接班制度病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数，新病员的认入院、死亡、转科、手术和病危人数，新病员的认断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况，危断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况，危重病员的病情及护理有关事项，特殊病员的心理状重病员的病情及护理有关事项，特殊病员的心理状态，各种检查、标本采集情况记入交班本；态，各种检查、标本采集情况记入交班本；护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交班本，了解病人动态，

33、并要巡视重点病人做床前交班本，了解病人动态，并要巡视重点病人做床前交接班。接班。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（三）护理之护理级别制度（三）护理之护理级别制度特别护理特别护理病情危重，需随时进行抢救的病员。病情危重，需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守派专人昼夜守护护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时及时准确地填写特护记录准确地填写特护记录。一级护理一级护理重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。卧重症病员、大手术后及需

34、严格卧床休息的病员。卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟每三十分钟巡视一次巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。体位，擦澡、洗头、预防并发症。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（四）护理之护理级别制度（四）护理之护理级别制度二级护理二级护理病情较重、生活不能完全自理的病员。适当病情较重、生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注地做

35、室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，意观察病情变化，每一至两小时巡视一次每一至两小时巡视一次。三级护理三级护理一般病员。在医护人员指导下生活自理；注一般病员。在医护人员指导下生活自理；注意察病情。根据病情参加一些室内、外活动。意察病情。根据病情参加一些室内、外活动。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（四）护理之安全保障义务（四）护理之安全保障义务所谓安全保障义务所谓安全保障义务系指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者系指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人和其他组织，其他社会活动的自然人、法人和其他组织，应尽的合理限度范

36、围内的使他人免受人身损应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务害的义务。医疗机构从事的医疗活动系属社会活动，因医疗机构从事的医疗活动系属社会活动，因为社会活动并不以是否赢利为标准，因此，为社会活动并不以是否赢利为标准，因此，医疗机构属社会活动组织者，医疗机构属社会活动组织者，法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（四）护理之安全保障义务（四）护理之安全保障义务最高人民法院司法解释最高人民法院司法解释从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限

37、度范围内的安全保障义务致使他人遭合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。偿责任的，人民法院应予支持。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（五）护理之（五）护理之“监护监护”义务辨析义务辨析相关法律规定相关法律规定最高人民法院最高人民法院关于贯彻执行关于贯彻执行 若干问题的意见若干问题的意见（试行）第（试行）第160160条规定：条规定：“在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力的在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤

38、害或者人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。位适当给予赔偿。”病人在医院内自杀，医院是否有责任？病人在医院内自杀，医院是否有责任？法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376（六）护理之患者外出请假制度辨析（六）护理之患者外出请假制度辨析近年来，此类案件逐年增多，处理也非常困近年来，此类案件逐年增多，处理也非常困难。此问题还涉及医院请假制度的风险。难。此问题还涉及医院请假制度的风险。未请假未请假外出发生意外，谁担责？外出发生意外，谁担责？已请假已请假外出发生

39、意外，谁担责？外出发生意外，谁担责？假条假条是否具有法律效力呢？是否具有法律效力呢？法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376六、如何面对患方非理性维权六、如何面对患方非理性维权真正令医院管理者们真正令医院管理者们头痛的事情：头痛的事情：患者既不打官司，也患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向取各种非理性方式向医院要医院要“说法说法”。从某种意义上讲，打从某种意义上讲，打官司反而是对医院管官司反而是对医院管理者的解脱！理者的解脱！法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376医疗纠纷案件的特点医疗纠纷案件

40、的特点医疗纠纷案件的特点医疗纠纷案件的特点高度专业性，患方往往处于专业劣势；高度专业性，患方往往处于专业劣势；持续时间长，审理周期多以持续时间长，审理周期多以“年年”计算；计算；审理难度大，法官无法独立作出判断；审理难度大，法官无法独立作出判断；结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾；结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾；经济效益差，律师不愿办理此类案件；经济效益差，律师不愿办理此类案件；社会影响大，处理不好影响社会稳定。社会影响大，处理不好影响社会稳定。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376非理性维权行为产生的原因非理性维权行为产生的原因对正常解决方式缺乏信心对正常解

41、决方式缺乏信心医疗诉讼专业性强，很难胜诉；医疗诉讼专业性强，很难胜诉；时间、精力和财力难以承受；时间、精力和财力难以承受；认为医学会鉴定袒护医疗机构；认为医学会鉴定袒护医疗机构；认为医院势力强大，法院不公。认为医院势力强大，法院不公。司法机关执法不力，政府要求司法机关执法不力，政府要求“稳定稳定”大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱；大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱；使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处；使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处；各级政府要求各级政府要求“稳定稳定”，被非理智者不当利用。，被非理智者不当利用。重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制法律咨

42、询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376六、如何面对患方非理性维权六、如何面对患方非理性维权制定医疗纠纷处理预案制定医疗纠纷处理预案一般预案、特别预案；一般预案、特别预案；预案应当注重实用性、可操作性；预案应当注重实用性、可操作性；加强与警务部门的沟通与合作。加强与警务部门的沟通与合作。注意语言，防止矛盾激化注意语言，防止矛盾激化注意纠纷处理人员的态度；注意纠纷处理人员的态度；满足患方提出的合理要求。满足患方提出的合理要求。切忌对病历进行规范完善切忌对病历进行规范完善及时提出尸体解剖的建议及时提出尸体解剖的建议法律咨询热线：法律咨询热线：138013373761380

43、1337376六、如何面对患方非理性维权六、如何面对患方非理性维权内部评估与外部评估内部评估与外部评估评估结果决定处理的方向评估结果决定处理的方向切忌对评估人员进行诱导；切忌对评估人员进行诱导；特别注意评估结果的保密。特别注意评估结果的保密。领导重视态度明确领导重视态度明确领导态度直接决定处理结果。领导态度直接决定处理结果。慎用私力救济慎用私力救济“医生自卫队医生自卫队”的故事；的故事；务必与务必与“黑道黑道”保持距离。保持距离。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376六、如何面对患方非理性维权六、如何面对患方非理性维权“私了私了”谈判的技巧谈判的技巧内部与外部

44、评估；内部与外部评估；充分了解对方；充分了解对方；制订基本原则；制订基本原则；谈判报价技巧；谈判报价技巧；逐步缩小差距；逐步缩小差距；制作私了协议。制作私了协议。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376六、如何面对患方非理性维权六、如何面对患方非理性维权协商解决：协商解决：即通常所说的即通常所说的“私了私了”，法律术语叫，法律术语叫“和解和解”，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是议的解决达成一致意见，其最终表现方式是“协议书协议书”或或“和解协议书和解协议书”。现实生活中，大部分的医疗纠纷

45、是通过这种现实生活中，大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。方式得到解决的。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376和解协议书的参考格式（和解协议书的参考格式（1 1）和解协议书和解协议书 甲方：北京市某医院甲方：北京市某医院 乙方：李乙方：李 鉴鉴于于患患者者李李曾曾于于20032003年年 月月 日日至至20032003年年 月月 日日在在甲甲方方处处住住院院治治疗疗，甲甲、乙乙双双方方因因患患者者医医疗疗问问题题发发生争议，但均愿通过协商解决；生争议，但均愿通过协商解决；故，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原故，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的

46、原则，根据则，根据医疗事故处理条例医疗事故处理条例及相关法律法规，经及相关法律法规，经充分协商，达成本协议如下，共同遵照执行。充分协商，达成本协议如下，共同遵照执行。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376和解协议书的参考格式（和解协议书的参考格式（2 2）第一条第一条 赔偿项目及计算方法（略）赔偿项目及计算方法（略）第二条第二条 甲方同意于本协议生效后甲方同意于本协议生效后 日内向乙方一次性日内向乙方一次性（或分期）支付本协议第二条规定的款项。（或分期）支付本协议第二条规定的款项。第三条第三条 在甲方依本协议约定支付全部款项后，甲、乙双在甲方依本协议约定支付全

47、部款项后，甲、乙双方因患者医疗问题引起的所有争议即告终结，方因患者医疗问题引起的所有争议即告终结，乙方不乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主张权利，否则乙得再以任何理由和任何方式向甲方主张权利，否则乙方应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本方应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为其主张权利的依据。协议作为其主张权利的依据。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376和解协议书的参考格式（和解协议书的参考格式（3 3）第四条第四条 本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方授权代表签字盖章（并公证）之日起生自双

48、方授权代表签字盖章（并公证）之日起生效。效。甲方：北京甲方：北京医院医院 乙方：乙方：代表：代表：日期：日期：日期：日期：法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376和解协议书选择性条款和解协议书选择性条款保密条款保密条款自自本本协协议议生生效效之之日日起起，乙乙方方、乙乙方方委委托托代代理理人人及及乙乙方方的的其其他他亲亲属属，不不得得向向包包括括新新闻闻媒媒体体在在内内的的任任何何第第三三方方透透露露双双方方的的医医疗疗争争议议及及本本协协议议内内容容，否否则则乙乙方方应应向向甲甲方方返返还还甲甲方方已已支支付付的的全部款项作为违约金。全部款项作为违约金。自愿条

49、款自愿条款甲甲、乙乙双双方方确确认认，本本协协议议系系双双方方在在其其代代理理律律师师参参与与下下充充分分协协商商的的结结果果。在在此此过过程程中中，不不存存在在任任何何欺欺诈诈、胁胁迫迫、显显失失公公平平、重大误解、乘人之危等情形。重大误解、乘人之危等情形。全部协议条款全部协议条款本本协协议议构构成成甲甲、乙乙双双方方就就本本案案医医疗疗争争议议达达成成的的全全部部协协议议，取取代代以以前前双双方方所所有有的的往往来来信信函函（包包括括电电子子邮邮件件、传传真真）、谈谈判判、会谈、电话交谈、备忘录等。会谈、电话交谈、备忘录等。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337

50、376和解协议书制作实例和解协议书制作实例【案情简介案情简介】产妇李产妇李在广东某中外合资医院经剖宫产在广东某中外合资医院经剖宫产生下一男婴张生下一男婴张。数周后，新生儿被诊断。数周后，新生儿被诊断为为HIEHIE，医患双方因此而发生纠纷。在代理，医患双方因此而发生纠纷。在代理律师的参与下，医患双方经多次协商，最终律师的参与下，医患双方经多次协商，最终就争议的解决达成一致意见并签订了和解协就争议的解决达成一致意见并签订了和解协议书。议书。法律咨询热线：法律咨询热线：1380133737613801337376和解协议书制作实例和解协议书制作实例和解协议书和解协议书本协议由以下双方于本协议由以下