物业客服专员个人年终总结.docx

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1、物业客服专员个人年终总结物业客服专员个人年终总结篇一20xx年6月，我正式升任客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程 感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公 司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化 解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、 做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具 备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否 则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一 个优秀

2、的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善 自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业 主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认 真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度 问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心 不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一 步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通

3、，有 针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责 任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在 的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水 平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服 务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持 良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了 客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情

4、、细致”的服务思想，并将该思 想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对 待。（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20XX年10月中旬，xx园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、 签约、处理业主纠纷等工作。4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上 公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团队，这里的文化理念 和工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成 长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中 挑战自我、超越

5、自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！物业客服专员个人年终总结篇六作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法 规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展 方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协 调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状 态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司 的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验：1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。2、分析、调查问题的原因。3、若问题有涉及物业管

6、理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法 规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问 题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进 我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求， 并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗

7、位直至个人，按 计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结 果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制 定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一 责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物 业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一 个愿景。真正能够达

8、到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难 以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意 度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够 完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么 样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通 过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产 品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满 意度

9、的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。 对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产 品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他 的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解 企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。很幸运能加入这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉 地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努 力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自 我，与公司一起取得更大的进步！物业客服专员个人年终

10、总结篇七对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整 个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被 这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的 班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需 要对自己的情绪进行管理、控制和调节。要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工

11、作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不 是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的 怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模 式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响 服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对 和承担

12、自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”， 于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良 好的服务态度。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家 的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改 观。在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我 们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发 前台的

13、工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电 话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工 作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度。物业客服专员个人年终总结篇八时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理 公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到X公司做一份物业客服个人工作总 结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名 优秀的客服人员，道路还

14、很漫长。做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这一点我是在工作中经历了各种挑战与 磨砺后，才深刻体会到。一、我学到了哪些1 .拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与 肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现 我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么 了。2 .提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰 富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助 下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步

15、沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位 时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面 对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代 表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名 客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。3 .细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不 得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化， 卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细 节因其小，而轻视、忽略。二、我这一年来的主要工作内容L首先就是熟悉各方面信息，包括

16、装修单位、业主、施工单位等信息，在做好 记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。4 .商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。5 .公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、大型装修资料、小型 工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要熟悉。对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升：1 .多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能；2 .提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强工作责任 心和培养工作积极性；3 .拓展各项工作技能;4 .加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技 巧与心理。公司的

17、文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作 总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更 大的进步！（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业 主提供服务，本年度累计处理XX。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年 工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足

18、，在服务中 的职业素养不是很高。（二）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而 忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到 问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。物业客服专员个人年终总结篇二20xx年，在我进入物业公司客服部x个月的工作中，得到了公司领导和同事 们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识，

19、增强了我的服 务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、 回访等业务服务尽心尽力，并积极完成领导交办的.各项工作。现就今年的工作情 况总结如下：一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培训，使我短时间内了 解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我 知道必须严格遵循公司的规章制度，并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司 的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“全心全意全为您”的即务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品 质。2、业务知识学习方面

20、在工作中，熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协 议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手 续的服务流程；二是认真学习了 XX等相关法律法规，及公司制定的XX等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的 全面学习，主要掌握了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录 入，和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输入门 禁卡，方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增强 了我的业务知识，还提高了服务质量。二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体

21、 工作。到20xx年xx月xx日，共办理住宅入伙xx户，办理住宅二次装修手续xx 户，二次装修已退押金XX户；办理商铺入伙手续XX户，办理商铺装修手续XX 户；办理车位XX户。1、在业主的来电、来访中，耐心接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详 实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，并对处理情况进行跟踪、回访。2、在天气转冷之际，物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发 布防冻信息，为需要排水的xx户业主进行了有偿排水服务。3、在业主满意度调查问卷工作中，向xx户业主发放了调查问卷，收回问卷 XX份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维护、环境卫生等方面进行调查，业主的满意度达到了 XX

22、%以上，使我们的工作 得到了大多数业主的认可。三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位；2、专业知识的欠缺，使一些问题不能得到及时解决。四、今后的工作打算1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质；2、对xx号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题， 及时进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好xx号楼的相关工作。总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工作中锻炼，在锻炼 中成长，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优 美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。物

23、业客服专员个人年终总结篇三大家好，我是物业公司的客服主管。20xx年已经尾声，现在我对自己本年度 的工作简单作以总结。我的工作主要包括：xx会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保 安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同 事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时 联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地 垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。2、水吧服务管理：为了提高水吧的

24、服务品质，今年水吧也做了人员的调整。 干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需 保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区 的整洁。为保证水吧的服务质量制定了水吧管理制度。经过今年的调整和完 善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传接待工作。3、保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。 今年来各保安员严格执行保安管理制度，全年内没有出现任何重大安全事故， 顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮 助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢

25、他 们。3、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒 适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给 公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依 照保洁管理制度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁 员的服务意识。4、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观 原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能 在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。时光如梭，不知

26、不觉中来到贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而 又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。物业客服专员个人年终总结篇四我从20xx年6月1日物业正式成立后，接管物业客服部客服领班工作，负责 客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时8个月，从摸索到熟悉，边做边学，在 我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支 持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常 愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业

27、，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任 务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑 服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规 程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点 评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传

28、中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨 询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件， 其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索 目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业 费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件， 公共区域752件

29、，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带 夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从 不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到 那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪师傅一次又一次违规配 合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配 的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分 北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了 我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地 奉献，真诚地执着地付出

30、勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装 修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排 忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施 工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员 维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全 隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁

31、舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、 定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞 争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小 区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小 区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团 队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠 道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨 提示等。嬴得了

32、业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过8个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相 结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来 越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来 看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大 的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业 主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深 和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因 此，诚信决不

33、仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这8个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄 弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有 机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进 行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上 级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的 和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无 缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的 脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋

34、斗！时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自 入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完 成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服 务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥 善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极 性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心 来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在

35、不 断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。物业客服专员个人年终总结篇五时光如梭，不知不觉中来到服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而 又漫长的一年。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样，不过如今 的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了 熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、 做下记录、没事时上上网罢了，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具 备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则 工作上就会出现失误、失职状况，当然，这一点我也并不是一

36、开始就认识到了，而 是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的 归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主 2户。2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在 做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行 回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改 通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也

37、成长了不少工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入 社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各 位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面 对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全 体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是 在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心 的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感 觉。但当我看到远道而来的xx在面对客户时从容甜

38、美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户 面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的 真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到 位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作 为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司 的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在 加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主

39、办理完成了 交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事 的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步 变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。1、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视， 甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在工作生活中，我深刻体会到细节 疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领 导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能 从中获得回报;细节产生效益，细节带

40、来成功；2、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完 成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内 布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜 悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区 内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。三、在接下来的工作中，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提 升，加强以下几个方面的工作1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待 流程及礼仪；2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、 coreldraw软件的操作等；3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责 任心和培养工作积极性；