金湾公司顾客满意度测量控制程序JW-QP-12.docx

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1、河南经纬电力科技股份有限公司一程序文件受控状态:文件名称：顾客满意度测量控制程序 文件编号：JW-QP-12版本状态：C/11目的通过对顾客满意程度的调查，了解顾客对本企业满足顾客当前和未来的需求和期望的程 度，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2适用范围适用于测量本企业的直接顾客和潜在顾客的满意程度。3职责3.1 市场部各业务人员负责对顾客满意程度的调查，针对调查结果及顾客满意程度信息进行 综合分析，并做好信息的传递。必要时召开专题会议进行分析及改进。3.2 管理者代表负责顾客满意度调查报告的批准。4工作程序4.1 顾客满意度调查4.1.1 每年由市场部针对现有所有客户进

2、行一次顾客满意度调查，可以电话访谈方式，将结 果记录于顾客满意度调查表或传真、E-mail空白顾客满意度调查表于顾客填妥后 回传/回复，作为调整战略及经营策略服务方向的参考，以改善服务、开拓商机。4.1.2 市场部人员利用外出的机会，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通, 收集有关信息。4.2 数据的收集与处理4.2.1 在执行调查工作时，市场部各业务人员应确保调查表的有效回收，对无法获得回收的 数据，应予以记录说明缘由，并连同调查结果一并呈报以供调查方式的改进建议。4.2.2 调查表回收率应在70%以上，以确保调查结果具有代表性，调查结果应于顾客满意度 总结上统计并连同调查表呈报

3、管理者代表。4.3 满意度调查结果分析处理4.3.1 市场部业务部门应针对每年客户满意度调查中客户反映的事件初步分析是否为客户投 诉抱怨，若为客户投诉抱怨应立即分析责任归属，并立即通知相关人员，如属于紧急或重 大事件，则由业务人员先与客户联络处理，并依纠正与预防措施控制程序执行。4.3.2 业务分析满意度调查结果若为客户建议或满意表示，应定期召开相关会议进行讨论， 以作为管理、服务改善的依据。4.3.3 对于客户不满意部分：对调查表中客户提出的不满意部分，各业务人员应督促尽可能 查明原因并制定改善方案。4.3.4 对比分析比较顾客满意度：与之前的资料分析对比，以掌握提高顾客满意度的努力改 进方

4、向与绩效。如有可能再与竞争对手做比较，与行业标竿做比较，以了解公司在市场上 的定位。4.3.5 汇总如何提高顾客满意度的可行性方案：必要时由市场部召集相关人员，就顾客满意 度调查相对弱势点提出研讨改善。针对顾客不满意或相对弱势点，各相关部门要提出改善 可行性方案。436调查报告的提报：改善方案完成的各项数据汇总整理成报告后，由市场部门向管理者 代表提出报告并获得批准。本报告的提出，要在问卷发出后三个月内完成。437报告由管代批准后，应下发至各相关部门。对于顾客满意部分要反馈至经办人员，待 改善及正在实施措施部分，也要取得共识以确保能彻底执行。438在实际的管理中，持续针对顾客满意度调查项目做改

5、善，以期达到顾客满意度的有效 性及客观性的重要内容。5相关文件JW-QP-17纠正和预防措施控制程序6相关记录金湾有限公司QR-SC-11顾客满意度调查表编制审核批准附件一:顾客满意度调查表尊敬的顾客：顾客的满意一直是我公司追求的最大目标，我们竭诚欢迎你的批评的建议，请您百忙 之中填写此份调查表并及时回复至我公司市场部；我们将尽力改善我们的产品和服务质量。类别项目满分值优良好差得分品质a.批合格率（%）20b.上线不良率（）20C.来料包装合格率（）5交期a.交货达标率10b.按时交货遵守率10配合度a.对于紧急事项及变更事项的配合度5b.质量异常处理的及时性和对策的有效性10C.信息传递及数据提供的准确程度5持续改进a.改善能力5b.服务质量5C.生产能力5等级优：点满分值的100%良：点满分值的90% 好：点满分值的80% 差：点满分值的60%与其它供应商相比，我公司的情况如何？并请贵公司列出其它同业较优的厂商及其优点。综合评语：备注：批准：审核： 填表: