12345政务服务便民热线工作情况的调研报告.docx

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1、关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨 台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点 与12345平台联动机制，与区人大常委会XXX街道工委、XXX 街道工委区街联动，实地调研了 XXX小区环境综合整治、XXX 绿化修剪、XXX小区餐饮油烟扰民、XXX足球场噪音扰民等 群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况 进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会, 听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建 议，现将调研情况报告如下：一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来，区政府认真践行以人民为中心

2、的宗旨思想，切 实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用， 积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文 明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民 生改善、维护XX社会稳定等方面做了大量工作，解决了一 大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质 量发展作出了积极贡献。1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重 视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和 工作制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办 理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办 理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。同 时，从顶层设计、实

3、施路径、考核评价等方面入手，先后制 定关于进一步加强全区12345政务热线和“吹哨报到”工 作的实施意见XX区落实市政府办公厅“先解决问题再说” 工作机制实施方案关于建立XX区12345政务服务便民 热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知XX区12345 政务热线工作绩效考评细则等配套制度，对“吹哨报到”、 首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分较 为清晰的职责，突出工作重点，强化组织领导，规范服务流 程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年来，全 区上下共办理12345热线工单52. 65万件，满意率95. 58%, 解决率85. 17%,两项评价数据稳步上升。2、坚持问题

4、导向，办理机制不断优化。坚持“日梳理、 周统计、月报告、年分析”机制，定期汇总研究企业和群众 的高频诉求，突出物业管理、消费纠纷、教育培训、停车管 理等重点领域工单跟踪办理力度，及时进行分析研判、监测 预警。针对疑难工单开展联席研判，明确主协办职责，促进 预付卡、教育培训、家政服务、金融服务等相关投诉工单有 序办理。开展不满意工单”动态清零行动”，实施“红黑榜 案例通报”等常态化推进机制，对“屡办不成” “久拖不决” 诉求事项查因分析，采取多种督办方式，推动一些老大难和 历史遗留问题解决。坚持“有请诉求人到场”机制，整合各 方力量，统筹推进尚书巷菜场与周边居民矛盾化解等一批涉 及多部门的复杂问

5、题解决。结合“五拼五比晒五榜戮力同心 促发展”，开展涉企工单竞赛活动，发布涉企工单办理提示 单，定期晒出排名榜，有力提升了该领域办单质量。2023年 共办理涉企工单2790件,解决率、满意率分别达到96. 55%、 93.01%,同比有较大提升。3、全区上下协同，工作质效不断提升。各承办单位发挥积极性、主动性，不断探索办单经验做法，解决一大批企 业群众关心的热点难点问题。XX路、XXX街道成立工作领导 小组，制定工单办理工作规范，坚持分管领导督办、街道纪 工委督查、定期组织培训、考核结果兑现等机制，采取深入 群众说服教育、依法依规制定方案、公开公平公正推进等方 式，有效推进了地铁5号线施工、X

6、X村挡土墙消险、XXXX 雨污分流等难题堵点的解决突破。XX街道坚持党建引领物业 管理，施行考核激励、交叉任职、清退不合格物业、集中力 量实施微更新改造等方式，有力促进XXX、XXX、XXX等小区 居住环境改善。区商务局、XXX街道注重源头消解，对苗头 性问题及时进行约谈、调处，有效降低投诉量。区市场监管 局出台“小额先行赔付”机制，动员XXX景区416家商户加 入小额争议先行赔付联盟，提高消费纠纷解决效率。区人社 局在全区各街道、板块成立“劳动争议调解中心”，联合政 法、司法、工会和法院等部门，实施劳动维权全流程服务, 提高工单成功调解率。二、面临的困难和问题我区政务服务便民热线聚焦企业和群

7、众的急难愁盼，做 了大量卓有成效工作，由于服务体量巨大、企业群众需求多 样、服务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足。1、个别单位重视程度仍需进一步提高。个别部门对 12345工作重视不够，办单人员工作责任心不强。对不满意 工单和平台预警函敏感性不够，未能进行及时有效分析；对 平台热点预警、考核督办关注度不高，对本单位不满意事项 跟踪处理不足，问题解决率难以提升。据统计，不满意工单 中最为集中的物业管理、消费维权解决率、满意率相对较低, 尚有提升空间。部分办单单位办理流程马虎应付走过场，存 在答复脚本、退单理由、申请不予受理的依据等书写不规范, 办结脚本无举措、无进展、无结果等问题，存在避

8、重就轻现 象。2、部分办理机制尚需进一步完善。主办协办机制运转 不太顺畅。对于多部门共同办理、职权交叉、权责不清等问 题，存在主办单位统筹协调力度不够、牵头意识不强，协办 单位敷衍塞责、推诿扯皮、被动应付现象，难以形成解决问 题的合力。“吹哨报到”机制效果还需提升。有的吹哨单位 未摸清情况就草率吹哨；有些报到单位被动参与，拿不出妥 善解决办法；有的“吹哨”单位缺乏动真碰硬的作风，使牵 头协调、考核打分等节制权落空。经统计，2023年1 6月 吹哨报到解决率为62. 6%, 2022年为64. 32%,较2019年 (80%)及2021年(70%)偏低且呈逐年降低的趋势。3、一线服务保障力度还需

9、进一步加强。从工单办理情 况看，目前全区12345政务热线工单主要集中在街道，而街 道层面缺少相应解决问题的权力事项和力量，缺乏专业的业 务指导，在一定程度上影响了工单的办单质效。如涉及房屋 安全的承重墙破坏、违建等危房消险问题，街道因为缺乏相 关的专业知识和执法权，在一定程度上影响办单质效和群众 满意率。随着市民对12345热线的认可和信任，工单量呈逐 年增加趋势，2021年16余万件，2022年增至18余万件， 而区12345热线平台人员流失率较高，新人培养需较长周期, 一定程度上影响工单派发质量；各街道社区基本未设置工单 办理专门岗位，工作人员多身兼数职，在工单量快速增长的 情况下，办单

10、力量不能满足热线服务量快速增长、企业群众 对服务要求与期待逐步提升的需求。三、几点建议一是进一步压实工作责任。12345政务服务便民热线是 政府为群众、为企业办实事、解难题的一项重要工作，也是 完善基层社会治理的重要抓手。12345热线工单办得好不好, 既反映了 XX基层社会治理的能力强弱，更是区政府“以人 民为中心”的发展理念落实情况的直观体现。区政府各职能 部门、各街道要提高政治站位，深刻认识做好热线运行工作 的重要意义，把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要 位置。区政府应定期听取12345热线工单办理工作专项工作 报告，协调工作资源，加强工作指导。区12345热线平台要 发挥热线

11、办单过程中的统筹协调作用，加强部门间的配合衔 接，强化联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。各承办 单位要建立完善内部工作责任制，定期研究本单位热线办理 情况，及时分析解决当前存在的困难和问题，协调解决热线办理中的重大事项，切实强化组织保障，全面提升办理质效。二是进一步完善工作机制。加强区级层面统筹协调机制。 聚焦热线运行中的堵点、痛点、难点问题，优化处置流程和 处置机制，建立健全工单办理协调联动体制机制，完善主办 协办、“吹哨报到”、属地牵头机制。加强对“吹哨报到” 的监督，优化工作流程，努力形成齐抓共管、协调配合的工 作格局。强化督办问效机制，在现有系统督办、A0督办、作 风监督员督办的基

12、础上，邀请两办督查室、区纪委（监委）、 区级机关工委（作风办）加入督办体系，重点对屡办不成、 督办无效、“吹哨报到”无结果的工单办理情况进行全程督 查，提升本区“12345”热线工单处置效能，持续推动热线 服务提质增效。区政府要力促人力、财力、物力向属地化办 单街道、板块倾斜，解决办理应急事项和矛盾化解时支持不 足问题。部门要主动配合街道办单，对能纳入项目加以解决 的要力促其成，对专业执法人员、专业设备的需求大力支持。三是进一步加强队伍建设。要加强业务培训指导，组织 平台工作人员了解区情区政，熟练掌握部门职权划分，提高 派单质量；开展热点典型诉求工单办理范例解读，推广经验 做法，进一步提高承办人员综合素质，为更好解决群众诉求 夯实基础。相关职能部门要定期安排工作人员进街道、下社 区对热线办理工作进行指导，对疑难和回退工单及时协调处 理，着力提升基层工单办理质量。是进一步强化信息运用要立足自身职能，积极开展舆情分析工作，关注季节性和阶段性的热点、难点问题，及时梳理汇总，加强分析研判，服务领导决策；要认真分析受 理情况，突出焦点难点，找出规律共性，提出改进措施，有 的放矢，在日常工作中加大共性问题监管力度，避免同类问 题反复出现，助力区政府从“一事解决”上升到“ 一策治理”， 有效提升基层社会治理效能，交出群众满意度新答卷。