电话服务案例分析.docx

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1、电话服务案例剖析在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的 较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多 企业关注与思考的焦点。电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化 成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电 话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。案例分析之一取材于星星服务公司工.星星服务公司简介星星公司为网络应用服务提供商。2 .案例场景星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也 已经忘记。星星公司根

2、据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其 他办法。星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语 气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。3 .完整电话解答脚本想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席 人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓?在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以 后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。客

3、户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的 明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛 盾。客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。客户：你的意思就是我就找不密码了。注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着

4、急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。 注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有 效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这 样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生 密码被偷.信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需 要相应的线索。而密码找回

5、也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立 良好的关系，最后让客户理解您的难处。坐席：（保持沉默20秒）适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。客户：那好吧!（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的 地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧!（结束电话）客户可能会说：还有没有其他的办法？注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适 当时间，让客户回答，若客户

6、没有反应，可以询问：还有其他问题吗？坐席：我很希望能够给您更多的帮助。前密码的找只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。客户：谢谢！（结束电话）注意:L在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽 力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方 案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后 路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高2030%的解答率。