电话客服个人年度工作总结范文（15篇）.docx

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1、电话客服个人年度工作总结范文（15篇）电话客服个人年度工作总结范文（精选15篇）电话客服个人年度工作总结范文篇1自学校毕业来海外溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台 服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。 以下是我20_年上半年工作总结：前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的 一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和 热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务, 这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重

2、视。 我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力 满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地 的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，文化理念，客服部 的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学 习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最

3、大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一 起取得更大的进步！电话客服个人年度工作总结范文篇5时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到电话客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个 优秀的电话客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把 枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为

4、用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引 导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电话客服服务工作。作为 一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是 工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是 工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需 要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电话客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切

5、实需要。今后 我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己， 为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为电话客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不 简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃 休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去; 每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公 司的新业务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的

6、解答;对顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客 提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也 是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既 有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮 助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。电话客服个人年度工作总结范文篇6前进的脚步用不停歇，跨过了三年的学习时光，我终于踏上 了社会的一角。不知不觉中，三年的大学生活已经过去了，但是 未来却没有因此

7、止步，从校园到社会，我将在这段时间，进行一 次巨大的跨越！起初，面对实习的时候，我是紧张的。作为一个深“宅”在 学校的大学生，对于社会的接触，我是少之又少。但是，我也并 没有害怕，因为三年的大学让我得到了太多的成长和经验。最后， 在自己的努力下，自己终于完成了这次的实习之行！以下便是我 对这次的实习的工作总结：、个人的能力变化经历了实习，我在工作中体会了很多的事情，对一些事物， 也有了相应的成长。尤其是在工作方面，现在自己已经对大部分 的工作都能熟练的掌握，并积极的运用好自己的经验。但是，作为客服实习生，自己除了工作之外，也同样有很多 的提升。如：在交流方面变得更加热情，也更加擅长。也更加善

8、于倾听和安抚人。尽管听上去很普通，但是，对我的提升却不仅 仅是在工作中，甚至在生活中，自己也因为这样的能力，得到了 不少的便利！二、工作的情况走上实习的公司，最先等待着我们的，就是对新员工的入职 培训！ 一开始的时候，我以为不过是客服的工作，最多是对礼仪 礼貌的训练而已。但是，不试不知道，作为一名客服，比我同事 有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事 虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也 是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体 会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用 方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养

9、自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我 担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉 和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电 话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是 不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有 可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随 时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而

10、引导交易成功，比如说：讨 价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以 还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候 可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不 讲价的”了之！在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作 为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其 中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝”，不要冷落 任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够

11、拥有这样的实习经历，无论是对现在 的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。 在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也 通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理 的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作 的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多 为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自 己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知 识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知 识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课 程，同客

12、户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加 让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释。希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理 的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后 求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系 这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验， 开拓自己的视野。此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很 重要的。经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代 表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员 是不容易的。这次实训采

13、用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训 之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫 过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首 先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比 较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最 重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张， 甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的 调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始 的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成 一个很好的锻炼。在实训中会遇到各种用户，面对不同的

14、客户。无论客户态度 如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的 言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。 而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电 话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙 就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行 分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的 不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结 束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至 有点不耐烦，可能会给顾客造

15、成不好的印象。在改进之后，对待 每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需 要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己， 也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有 利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫 的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养 自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。在公司实习，做客服的工作，而今也是要实习结束了，对于 这次客服的工作，我也是收获挺大的，虽然是基础岗位，但要学， 要去掌握的东西很多，而且做好了，也是对于这个行业有了更多 的了解，对于以后

16、的晋升，职业道路的发展都是有非常多的好处， 所以我也是认真的去工作，去把客服的工作给做好，对于这次实习，我也是要来把工作总结下。开始工作之前，领导也是给我们做了差不多一周的培训，了 解公司的产品，熟悉工作的一个流程，知道要运用哪些操作的软 件，同时也是在培训里要熟悉我们日常用到的话术，一些关键的 话术也是要去背下来，只有这样，下到岗位，才能把工作给做好。 通过培训，我也是懂得了客服的工作看起来轻松，但是只有掌握 了产品的知识，知道怎么做了，熟练之后才能是轻松的，其实入 门也是比较的简单，但是想要把工作给做好了，那么真的不是那 么容易，我也是通过培训之后，认真的去做事情，然后才渐渐的 熟练的，而

17、在学习上，我也是做好笔记，领导讲的要点，重点，都 是用心的记下来，毕竟很多的东西，讲过之后不去记，那么就会 忘记了的。进入到岗位，我们也是分配给了我们客户，开始客户量比较 的少，也是一些简单的问题需要我们去回答，我也是有些磕磕碰 碰，毕竟之前没有做过，但是一个个问题的解决，我也是有了成 就感，渐渐的也是不再那么的紧张，能从容的把我所学，所知道 的和客户去沟通，去尽力的把客户的工作给做好，帮他们解决问 题，通过这次客服实习，我也是对于这个行业有了更多的一个了 解，很多的知识也是学到了，特别是关于产品的，以前虽然自己 也是使用过，但是却并没有那么深入的了解，从生产，制造，维 修等一系列的东西，我都

18、是有了更多的了解，并且我也是清楚的 知道，通过客服的工作，我的交流能力也是得到了提升，和客户 的沟通也变得更加的顺畅，渐渐分配给我的客户更多，我也是能 把工作给做好，而今实习要结束了，和正式员工的工作，我也是 没有什么差别，我也是相信我能以后的工作继续的去做好它。实习虽然要结束了，但是也是新的开始，而且要学，要提升 的，我也是觉得还有挺多的，也是要继续的努力去把客服工作给 做好。电话客服个人年度工作总结范文篇7一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学 习三个代表的重要思想，牢固树立以八荣八耻为内容的荣辱观， 按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为 宗旨，立足本职、

19、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。 现对自己全年的工作总结一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的 去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人 住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进 一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的 种植豢臊最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲 究礼节礼貌，与客人交谈时，低头

20、和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不 打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面 对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持 笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问 题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声， 走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时， 不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。 只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注 重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为

21、他们提供 不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我 却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以 后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性

22、和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化 为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒经验主义，拓展思维。2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学 习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度 的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬 钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙 而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会 努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的 服务来解决客户

23、的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力！电话客服个人年度工作总结范文篇8一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满 足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要 树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们 的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的 全员

24、服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要 工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i .巩固并维护现有客户关系。ii .发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标i可以通过以下途径：1 .通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2 .定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径：1 .在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内 容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游 动向，提供新客户来源。电

25、话客服个人年度工作总结范文篇9从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不 管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来 的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话: “选择了这行就是选择了不断学习“。作为电话中心的客服人员， 我深刻体会到业务的

26、学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化 思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理 论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作 中的原则性、系统性、预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知 识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业 文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精 神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视 学习，不因任务重而放松学习。

27、电话客服个人年度工作总结范文篇10强销式促销是在以上几种广告促销方式基础上的大综合。它 是对网络市场上的产品力、广告力、销货力等相关工作的实践性 检验；它是以直接利益和间接利益为切入点，以即时销售为现实目 标的促销活动。此类活动力度比平时大，奖项比平时高，但时间 却非常集中。如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强 销活动：邀请函a.凡在活动当天购赊店老酒闯九州、红盒特曲或国酒，金额 达1100元者，赠送高级电坂锅一个，并发奖券一张，当场摸奖, 中奖率百分之百，奖券金额设为20元200元（现金）。b.开酒金额达3200元者，赠送自行车一辆，另发奖券一张, 奖券金额设为50元600元。c

28、.开酒金额达5200元者，赠送双桶洗衣机一台，另发奖券一 张，奖券金额为100元1000元。d.开酒金额达1_元者，赠送冰柜一台或者说英寸彩电一部， 另发奖券2张，奖券金额为1001000元。本次活动属双重中奖，当天开票，当天兑现，限量销售。每 个客户在活动日内开酒不得超过2万元，欢迎新老客户光临，祝 君中大奖。公司名称：活动地点：活动时间：1998年9月12、13两天电话：信息传达方式：电视广告。提前三天送发“邀请函促销对象：模拟网络商、经销商、零售商，促销内容及活动 情况如下：下面需要对上例促销活动中的几个问题加以解释:第一，以上的促销活动费用总金额是固定的，赊店老酒所有 网络市场的强销式

29、促销活动所报比率相同，按实际促销量的X%充 报。前提：奖品奖励情况属实，由厂家市场部监督执行，并填写 奖品发放一览表。活动结束后，由厂家代表将实际促销销售额带 回厂家入账，而后按既定比例返还。第二，对于搞促销活动的网络商来说，促销所用奖品不需购 买，只需与某商场签订购销协议。活动期间买酒的客户拿着网络 商开具的奖品证明就可到指定商场领取奖品，质量及保修维修由 商场按正常售货规定进行。活动结束后，商场将网络商开具的领 奖证明进行整理，到网络商处结算，这样商场卖出了商品，网络 商解除了奖品积压的后顾之忧。第三，奖券的功能：有效控制促销费，合理还报购货商。中 国酒类行业有一个不好的习惯：“搞活动须招

30、待，礼品不少有酒 菜”。所以许多酒厂搞活动开会，会有许多“客户”带不少不相 关的人来“捧场”，更有甚者，不是酒类经销商的也不辞劳苦地 前往。不同数额奖券的功能就避免了上述不良习气。既拒绝了非 准购买者，也照顾了准购买者，因为有关人员向参会的客户讲： “因为太忙，没时间招待，只有发给大家不同金额的奖券权作餐 费吧！”笔者将以上三点策略称之为“三赢促销模式”。厂家的付出与收回是既定可控的，网络商得到了其应该得到的销售比例，更 重要的是为市场的长期垄断做了一个必要的质变：加强了社会公 关一一为商场作了件好事！沈丘强销式促销结果：2天销售36万元。看完了电话年终总结之强销希望帮到你。电话客服个人年度工

31、作总结范文篇11201一年我在移动公司10086任职客服话务员。一年的工作， 使我对客服工作有了 一定的了解和认识。现就将我的感想及对客 服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容 和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同， 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。不轻易承诺，说到就

32、要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言， 一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期 间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出 处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问 题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此， 在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需 要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定

33、的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做 那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、 赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问 题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些 问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的 帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换

34、位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。电话客服个人年度工作总结范文篇1220_年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起 我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员 工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈 在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态持续阳光情绪 她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与 她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生 活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受 到工作快乐从而把握着幸福生活。两年来我将关爱体此刻生活最小细节中

35、把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队 中一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力建立一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之O众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人潜力是 有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位 员工爱岗敬业、用心向上工作热情建立一支富有凝聚力和战斗力 学习型团队让每员工具有归属感和职业自

36、豪感这是自客服中心成 立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别 大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高 而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便代客服中心是防火 墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外 是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此应对现状如何在 这种状况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控 而产生负面影响？透过样方式和途径去激发员工工作和学习热情 增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际 问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切 相关不可分

37、割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都明白无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和用自己的辉煌!电话客服个人年度工作总结范文篇2我从入职到今天可以说就是一个月了，在这公司的一个月，看 着公司的一天天变化，也看着自己的一天天的成长，生活是如此 充满希望。每日永无止境的问题，不断的磨练着我们，也不断的 坚强着我们，很快新年就要到了，新的挑战也会跟着而来，我希 望我和我的团队明年会更加的强大，发挥着更多的作用。蛮想找 个很安静的环境，喝个茶，听个歌，安安静静的数下自己今年的 收获，然后再想想明年的事情！一、个人总结我是月一日入职的，前期和很多新来的员工一样，刚来的那 段日子，真的

38、挺迷茫的，部门是刚成立的，没有专业的实施主管， 没有人告诉我什么是商家编码，没有人给我介绍网店是什么样子 的，我要如何开始学习这个系统。我刚后的第一个星期，我就跟 着池龙发去了奥巴实施，那个时候，真觉得自己就是个二愣子， 啥都不会！回来后的我，努力的整理着在奥巴那4天遇到的问题, 靠着自己的感觉提出问题的不合理，同时也告诉公司，我需要有 人给我们一些系统的培训！很快，所有的努力终于有了回报，公司组织了培训，详细的 从网店到系统的操作，让我明白系统为什么能对接上网店，怎么心性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在 特定环境下精神激励作用在必须程度上超出了物质奖励好处我认 为：有激励

39、就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者 之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中 将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体 裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服 务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成 了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完 成。我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现务必是最 好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考 核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服 中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行

40、分公司绩效考核精神结合中心实际 针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了 绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同 时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有 数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作用心性营造了用心向上、争先创优竞赛氛围。电话客服个人年度工作总结范文篇13一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其实我十分期望这种充实 的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好， 当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应当要有一个稳定的心 态，这段时间以来其实对于工作我是十分有规划的的，一年虽然 不是很长，可是有计划绝对更加有保障，此刻我十分期

41、望自己能 够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是十分 高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一 年电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上头我期望自己 能够有一个保障这些都是十分有必要的.，我想不管是什么问题, 都应当有一个适宜的态度，做电话客服我就十分清楚这一点，我 觉得仅有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去 这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个十分简便地 状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业， 不敢偶遇什么怠慢，我想仅有让自己加强思想建设，长期的处在 一个稳定的工作状态下学习，业务方面

42、也会有所提高，我一向期 望自己不仅仅是一名电话客服，我更加期望自己为公司能够带来实质性的提议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这 个方向努力着。二、不断学习学习怎样做好一份工作是十分不容易的，虽然说在客服这份 工作上头我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个 进取的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以 我期望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很 多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才 是十分关键的，我期望自己能够在工作当中有所成长，其实这就 已经让我有一个十分好的学习环境了， 一年来我向别的同时进取 的取经，当然我会花时间去消化，这

43、些都是必须的，我愿意话足 够的时间去消化这些资料。三、不足之处我虚心的理解这些简单的资料，虽然也有不足的地方，可一 向在纠正，在工作当中我期望能够有一个好的状态，这能够是学 习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通 的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情 绪，我会把这些缺点纠正的。电话客服个人年度工作总结范文篇141、很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然, 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现失误、失职状况

44、；当然，这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容2、时间太瘦，指缝太窄，一晃，20_年就这样过了，刚来到 公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢 慢就习惯了这样的节奏。入职公司的客服部到现在已经半年有 余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容 下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存 在着不足。3、通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了 较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢 他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和 帮助，

45、通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步， 现将我的工作情况作如下总结：4、从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话客服中心 的一员。电话客服个人年度工作总结范文篇15对于一个电话客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果 到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的，

46、所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到 另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪 进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨

47、询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己 就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于

48、工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定 员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这 样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者 说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能 碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里 层的英勇牺