服务礼仪试题答案.docx

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1、判断题8、客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。()参考答案：错判断题9、今天服务好，明天服务差；这是缺乏服务质量上的连续性。() 参考答案：对判断题10、企业提供任何的顾客服务都有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业 的利益。()参考答案：错判断题11、投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为 回头客。()参考答案：错判断题12、产品和服务的细节差异有时会在整个市场变成巨大的占有率差别。() 参考答案：对判断题13、在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务态度通常是决定服务成败 的关键因素。()参考答案：错判断题14、执行规范是

2、提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。() 参考答案：对判断题15、企业在制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场角度考虑问题，力求规范的科学合理。()参考答案：错判断题16、饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的。() 参考答案：对判断题17、发现细节，是真正能形成服务之差异的领域。() 参考答案：对判断题18、最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入。() 参考答案：对判断题19、形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标，进行卓越 服务的关键。O参考答案：错判断题20、1908年，商业饭店时期的代表人物恺撒里兹提出：“客人永远不

3、会错”。()参考答案：错判断题21、旅馆服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭、有效的关心程度。() 参考答案：对更多内容请访问睦霖题库微信公众号判断题22、“客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。()参考答案：错判断题23、忠诚的客人对服务业来说具有非常重要的意义。() 参考答案：对判断题24、快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神，来自崇高的文明礼貌，来自职业的 责任感和自豪感。()参考答案：对判断题25、对不同的客人使用不同称呼，但有些宾馆称呼年龄大的客人为“爷爷奶 奶”是不妥当的。()参考答案：错判断题26、人际交往是指人与人之间一切直接的相互作用，以及通过动态

4、的相互作用形成的情感关系。()参考答案：错判断题27、人际交往能力是指妥善处理组织内外关系的能力。() 参考答案：对判断题28、在职场中，智商决定是否录取用，社交商决定是否升迁，而情商决定你的生活质量。()参考答案：错判断题29、洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功二15%的专业技术知识+85%的为人处世。()参考答案：错判断题30、人际交往的核心部分，一是观察，二是合作。() 参考答案：错判断题31、人们不会把什么都说出来，但少数人会把真实意思通过神情体态表露出来。()参考答案：错判断题32、善于了解对方、懂得察言观色是取得社交成功的前提。() 参考答案：对判断题33、宽容就像春风，能化干戈

5、为玉帛。() 参考答案：错判断题34、真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之 间的关系。()参考答案：对判断题35、近因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后活动和评价的影响。()参考答案：错判断题36、一般认为，科学工作者严谨但缺乏情调，西方人一般是直率而开朗的。()参考答案：对判断题37、白金法则的要点之一：交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量 满足对方什么。()参考答案：对判断题38、称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。() 参考答案：错39、对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称 相称，如周工程师、

6、万局长。()参考答案：错判断题40、以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。()参考答案：对判断题41、对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、经理、律师等等。()参考答案：错判断题42、人与人之间的交往，多数是从称呼开始的。() 参考答案：错判断题43、要尊重一个人，必须首先学会尊重他的姓名。() 参考答案：对判断题44、工作式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往中。() 参考答案：错判断题45、在讲座、报告、演出、庆典、仪式等活动中的自我介绍，一般包括本人姓 名、供职单位、职务、从事。()参考答案：错判断题46、自我介绍最主要的三要素

7、是姓名、性别、年龄。() 参考答案：错47、介绍他人是指作为第三方为彼此的不相识双方进行引见、介绍。() 参考答案：对判断题48、一般在工作场合中，自我介绍包括姓名、单位、籍贯、学历、兴趣以及熟悉的关系等。()参考答案：错判断题49、根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人 介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。() 参考答案：对判断题50、自我介绍没有必要过分谦虚，但不要自吹自擂，夸大其词。() 参考答案：对判断题51、在某些公共场合和一般性的社交场合中，自我介绍多采用问答式。() 参考答案：错判断题52、给他人作介绍时，不可以用一根手指指人

8、，应将左手(不要用右手)五指轻轻并拢，掌心向上略倾斜来指示。()参考答案：错判断题53、一般情况下，如果双方年龄相当、职务相当，那应将女士先介绍给男士。()参考答案：错判断题54、你和父亲外出遇见你的同事，你该将先同事介绍给你的父亲。() 参考答案：对55、替别人做介绍时的基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方时，则应由 尊而卑。()参考答案：对判断题56、握手礼起源于远古时代，是人际交往的起始之点。() 参考答案：错判断题57、在任何社交场合中，无论男女都不可以戴着手套与人握手。() 参考答案：错判断题58、宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长 的先伸手。O参考答案：对判断题59、与伊斯兰教徒交往时，要避免交叉握手；与阿拉伯人、印度人打交道，切 忌用左手与他人握手。()参考答案：错判断题60、除女士外，坐着与人握手是不礼貌，只要有可能，都要起身站立。() 参考答案：错