客服的年度工作计划（18篇）.docx

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1、客服的年度工作计划（18篇）客服的年度工作计划（精选18篇）客服的年度工作计划篇1一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的 学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘 宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回 答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图 片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有 条件的情况下，节日可以送上祝

2、福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的 接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，

3、 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透 过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。透过部门半年

4、的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须 差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门

5、的工作 效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意 见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题 后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20年工作计划要点20年我部重点工作为进一步提高费收费水平，在09年基础 上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工职责心和服 务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85% 左右。（二）进一步提高收费水平，确保收费率到达80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）

6、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 推荐。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。客服的年度工作计划篇5一、20_年主要指标完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20年客服主要 指标处于全省领先位置。1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环 节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一

7、，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全 省最低，投诉满意度处于全省前3位。3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中 营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分 86. 55、双向评价满意度平均得分94. 32分、自助充值占比62. 47%, 各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35. 27万，完成目标H0. 2%；拍照中高端 客户保有率85.5%,深度捆绑率达到54. 3%。拍照中高端客户硬性 捆绑率为48. 4%,软性捆绑率为60. 1%,总体捆绑率72. 7%,硬性 捆绑率暂

8、列全省第一位。5、全球通品牌服务评估指标综合得分67. 2分，暂列全省第 二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附一一截至11月30日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点（一）客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N”认责考核体系， 深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调 查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重 复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提 升。2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设, 市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提 升，“便捷服务满意100”活动

9、蓬勃开展。3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位 的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客 户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系 的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%, 取得较好效果。（二）中高端服务体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消 费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低 办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐” 为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电 话经理AB角交叉维

10、护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理 财建议。（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务 员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册, 走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的 85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服务标准。（四）营业厅服务1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考 核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区 培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。

11、 开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比 赛。2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针 对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服 务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。（五）投诉管理。1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司, 5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中 获得二等奖。2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20年大洋公司共受 理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加 强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为

12、一线投诉处理人才的 培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第 二期满意度查中，大洋投诉满意度达57. 58%,高出全省平均水平 8. 7个百分点。（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为 其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时， 增强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升 用户参与率，降低对用户的“打扰”O对于此模式的试用和推广，总结完成了商户联盟业务分层 分级管理模式创新的成果，获大洋公司20年创新三等奖。（七）

13、多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会 所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户 推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分 消费。2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范 化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和 达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系， 提升集团活动专场效果。3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会 所资源;加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会 所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、 制定解决方案，提

14、供专业的高端一站式服务。（八）扎实系统的推进班组建设1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现 任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动， 让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。荣誉显性化展示：每月评选“岗位能手、服务明星、新锐标 兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力, 培养员工对企业的归属感常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、 生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小 组辅导员，对年轻的

15、电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主 线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜 我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案（一）服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20_年语音网络满意度下降趋势 明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖 等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发 生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、 营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目 满意度偏低；营销策划

16、的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传 错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开 展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考 试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导 向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。（二）服务的显性化、差异化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客 户的感觉一般。2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有 长期坚持，宣传方式也需进一步优化。n年计划加强4格漫画宣

17、 传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放;在报纸、网站上 开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包 装为服务举措，提升客户的服务感知。3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标 准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、 家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大， 县区动感地带品牌的发展需加强。（三）支撑服务需进一步加强1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分 员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业 过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定 位已基本成熟。11年计划

18、将调查结果和责任认定与集团客户经理、 乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递， 提高每个员工提升客户满意度的责任心。2、反向培训、常见问题的咨询和解释要坚持长效执行,步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才 能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度 才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成 效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未 知多变的

19、，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的 头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追 求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、 磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、 奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影， 未来，要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。” 客服的年度工作计划篇2一、建立客户服务部门网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤充分使用反向培训系统。3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属 地化维护的支撑还不够，n年计划建设不满意客户维

20、护支撑系统, 专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。（四）中高端服务协同有待加强1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过 将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话 经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户 到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话 费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动, 验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。（五）自助充值终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有 用户拥有数偏低。2、自助终端使用项目

21、相对单一。自助终端目前主要用于充值, 需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20_年工作思路一、全业务运营环境下坚持服务优势 总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理,保持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户 调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查 活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活 动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维 护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一 管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系。客服的年度工作计划篇

22、6新年新目标，在辞旧迎新的20_年初，我作为一物业公司前台 服务的一名客服人员，在新的一年里，也要认真的打起精神，为 新一年的努力做好准备。简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现, 我们.物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有了 较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要在这 一年里认真努力的完成自身的职责，为一物业公司的业主们做好服 务！反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下计划:一、思想方面如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放 松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行 公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工

23、作上的失误！为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己， 在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的 同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自 身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。二、工作方面自我提升在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点 不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙 于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定 的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主 的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力， 更多的去为业主思考

24、，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对 业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管 随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习， 这样才能保证进步。最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作 中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的心情，随意的去处理 业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对 此，我在今后一定会更加积极的去完成。三、今后目标和方向在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本 的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排 忧解难，让业主信任物业，能更加依赖物

25、业，享受物业的服务 和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为一物业 做出自己的贡献！客服的年度工作计划篇7客服工作总结一年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭， 不知不觉中来工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长 的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识， 时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还 很漫长。回顾当初来应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如 今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员, 对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 但是是接下电话

26、、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就 会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有 持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅 仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时地对各 部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提 高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各 项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持 续原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下方是我这一年来的主要工作资料：1、按照要

27、求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完�；珊蜷？谢胤�；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议 记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换

28、及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。客服工 作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富 的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是 在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够 去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到 职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作 岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自我的 工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否，都应以工作为重，急客户

29、所急，始终持续微笑，因为 我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得; 不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细 节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自我做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认

30、可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升自我，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客 服接待流程及礼仪；3、加强文案制作潜力；拓展各项工作技能，如学习photoshop corel draw软件的操作等；4、进一步改善自我的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作职责心和工作用心性;5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，

31、提升自我各 方面潜力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我能够在工作中学习, 在学习中成长；也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的目标就 是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐取得更 大的进步！客服的年度工作计划篇8客服工作总结酒店客服工作总结与计划年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来 说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四 年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只但是是接 下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合 格的、称职的客服人员，需具备相当

32、的专业知识，掌握必须的沟 通技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，这一点我是深有体 会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着 重要主角，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必 被多数人所看重。时光如梭，转眼间年工作即将结束，在公司领导的大力支 持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作 目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前 期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业 服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用 心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性自皇庭玺

33、园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一: 对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和 职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和 样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其 进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟 通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一 样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的 被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识 和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较 全面

34、的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思 想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部 门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常 接待流程进行操作。四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监 管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。年工作计划要点一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前 期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划。二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管 验

35、收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项 任务。尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题: 客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专 业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时总公司的网页下面设立客户服务部门的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客 户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度

36、。改变物业内部质量内审为各个部 门交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。（三）搞好客服前台服务。1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2、服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向 一实施物业内部之间、客服部门与各个部门之间、客服部门与校 内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3、相关后勤服务的跟踪和回访。4、24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。（八）继续做好物管部门的iso质量检查管理、办公室部

37、分工作和客户服务，继续做好与能源部门的有效维修客户服务。进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工 将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄 之力。客服的年度工作计划篇9客服工作总结客服年终总结与计划工作总结前要充分占有材料，必须要实事求是，成绩不夸大， 缺点不缩小，更不能弄虚作假。第一范文网工作总结频道为各位 朋友修改了 20_年淘宝客服年终总结与计划，欢迎收看。目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁明白 他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去思考到淘宝客 服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多 客户，促成很多交易，给公司带来

38、利润，是公司财富的最直接的 创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半 年了，感觉时光挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分搞笑的，因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，但是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，但是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，但是它和 想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天

39、上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天 时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我 们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行 业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何 回答，时光长了我们也有自我的见解了，先开始的几天他们都会 教我们怎样应付不一样的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了亲，您好，这个词，店长说并不必须每句都要用的上， 看你在什么适当的时机用就能够了。听了店长的推荐，发现这样好很多埃，渐渐时光长了，我们 自

40、我也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不 能优惠，可不能够包邮等等之类的问题，本身我自我也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我能够理解，因此能够理解客户的 情绪，但是我此刻的立场不一样了，不再是一个购物者而是一个 销售者，当然是能在不优惠的状况下成交，想在不优惠的状况下成交，对于这 类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地能够 还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对 方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售, 敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就 只有赔礼

41、道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会 心软的，我也是亲身经历的，但是客户基本上都是蛮谅解的，收 到货后就很满意的来告知了。之后我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不明白面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，此刻最后明 白了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，此刻对店里的衣服都有了大致的了解，也明白了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自我很有成就感，之后慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人

42、的脑力，应变潜力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候 在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一 点的改变，以致此刻都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号，衣服质量但是关，这写错误基本上是 每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人 以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要 仔细认真，虽然这些问题还是存在，但是经过我们不屑的努力把 这种几率降到

43、最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的 时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库 房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第 一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们 就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格， 做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务 就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的， 有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随 和换别的颜色和款式，但是客人心里怎样想的我们也无从猜测， 也许从那里就流失了许多的回头客了。客服的年度工作计划篇10新的一年已经开始，客服部也将会

44、面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划:一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初 级建设性意见；五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽努力满足客户需 求，为客户提供高附加值的服

45、务，提高顾客满意度，发展提升与 客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3 .需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通 交流；客服的年度工作计划篇11客服工作总结从事电话

46、客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不 管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电 话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这 五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上 班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心 的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组 长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这 天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们的标准话术

47、，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余; 在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小, 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的 温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我 们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在银行电话银 行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断 完善自我这紧张忙碌的气氛，

48、使平日里有些懒散的我感到有些压 力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简 单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多 了 一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选取了建行就是选取了不断学习“。作为电话银行中心的客 服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职 责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业 务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用