酒店前台接待员的工作职责 .docx

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1、酒店前台接待员的工作职责酒店前台接待员的工作职责篇一：为客人提供接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。：1.为公司客人、散客办理入住登记手续，发放回收房卡。2.随时准确掌握和了解客房状态、，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。5.按规定程序提供客人留言服务。6.负责办理客人离店结帐手续。7.为客人提供使用保险箱业务。8.为住店客人提供物品借用服务。9.为住店客人提供行李、物品寄存服务。10.正确有效地接待客人问询，提供有

2、关饭店服务设施、市内外交通、娱乐购物等各类信息。11.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。12.为住店宾客提供叫醒服务。13.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。14.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。15.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。16.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。17.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。18.负责制作酒店的营业日报。19.做好交接-班工作。20.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。21.负责按规定程序提供开门服务。22.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发

3、和寄存的工作。23.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。24.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员维修。25.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。26.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。27.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房

4、人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客

5、，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班中，ps房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（*先生/小姐您好！这里是前台，请问

6、今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。ps：1、当天中午11：0013：00为入住、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：a

7、每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1

8、、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接-班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！凯宾国际酒店前厅部！请问有什么可以帮到您的”a如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有

9、什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通*的来电，否的话，告知来电人员：*经理不在，或是在开会。c如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：*电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，*回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，

10、详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3

11、、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客

12、人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。ps：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做

13、好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班.8、前台

14、要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（*先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退

15、房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡.a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由

16、查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接-班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！波西米亚商务宾馆前台部！我是李*，请问有什么可以帮到您的”a如果来电需转接客房，

17、则要对方提供确切的房号和房客姓名；b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通*的来电，否的话，告知来电人员：*经理不在，或是在开会。c如果来电要找的人不在，2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象

18、。六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客

19、人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接-班后，了解当天的客房分布状况。由领导

20、或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：a续住房打扫不得超过30分钟b退房打扫不得超过45分钟c请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。d空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：a敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”b撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）c按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）d清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一

21、次性的香皂不可投进马桶）e抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）f补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）g吸尘（从里向处，注意边角）h检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。二、统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接-班。5、客人退

22、房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morningcall、送开水、报纸等服务。7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。3、如果由于服

23、务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。四、客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。六、处理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真-相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自己范围内处

24、理不了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。酒店保安员岗位职责职务概述：负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。职责范围：1、熟悉治安

25、、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；4、监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；5、做好外来车辆登记工作；6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；10、在必要时提供护送服务；11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；12、爱护保管好公共设施；13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；15、协助保安领班调查处理投诉；16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；18、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等

26、活动情况，加强对相关区域的巡逻；19、检查酒店各要害部位，如更-衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；20、检查各部门安全管理工作的落实情况；21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；23、认真做好巡查记录、交接-班工作；24、完成上级交办的其他工作。1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方

27、式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。前台接待人员工作流程一、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，

28、尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。二、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（*先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼

29、层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。一、负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式

30、和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。二、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）

31、或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班中，ps房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续1、每天下午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（*先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？）

32、，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（1）、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：a每间客房只配一张房

33、卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天

34、的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接-班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！富鑫商务宾馆前台部！我是李*，请问有什么可以帮到您的”a如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通*的来电，

35、否的话，告知来电人员：*经理不在，或是在开会。c如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：*电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，*回来，再回电给您。则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时

36、间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

37、6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待的客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。酒店前台接待员的工作职责篇二1、为客人办理预订、入住、续住、换房、退

38、房手续，合理安排房间，尽量满足客户的需求；按规定填写、录入并统计入住客户的登记单。2、负责酒店总机电话的接听、转接、解答客户咨询。3、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理。4、负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银准确。5、负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放等工作。6、做好交接班工作，并认真核对上一个班次输入电脑的客人资料。7、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。8、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，所需资料的齐全，维护店面形象的美观。做好岗位服务，保证岗位服务质量达到酒店标准。1。为客人

39、办理入住、退房手续，回答客人的问询。2。负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。3。尽可能落实宾客的特殊需求；4。确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符；5。负责工作区域的干净与整洁；6。负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级；7。完成上级委派的其他工作。酒店前台接待员的工作职责篇三3.确保按照公司服务标准，提供高质量前台服务;。4.掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率，有销售意识;。5.检查预订资料及vip通知单，合理安排宾客的入住;。6.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定;。7.完成上级主管交办的其它工作;。酒店前台接待

40、员的工作职责篇四一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问

41、客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班中，ps房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以

42、免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（*先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细

43、，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。ps：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电

44、话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，

45、缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接-班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李*，请问有什么可以帮到您的”a如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通*的来电，否的话，告知来电人员：*经理不在，或是在开会。c如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：*电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，*回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问