如何做好门诊护理工服务资料 PPT课件.ppt

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1、 如何做好门诊护理服务 随着社会的发展，科技的进步及生活水平质随着社会的发展，科技的进步及生活水平质量的提高，人们对自身健康的关注度和疾病的认量的提高，人们对自身健康的关注度和疾病的认知度逐步增强。医疗环境的变化和医改政策的实知度逐步增强。医疗环境的变化和医改政策的实施，患者对医疗和护理服务的质量要求越来越高，施，患者对医疗和护理服务的质量要求越来越高，越来越全面。因此，了解掌握病人的心理特点，越来越全面。因此，了解掌握病人的心理特点，方便、满足其就医需求是门诊优质护理服务内涵、满足其就医需求是门诊优质护理服务内涵所在。所在。一、门诊环境的特点二、门诊病人的心理特征三、护理服务要求 门诊的环境

2、特点 门诊是医院的窗口，是病人来医院就医的第一门诊是医院的窗口，是病人来医院就医的第一站，科室多、范围广。我院门诊总面积为综合楼站，科室多、范围广。我院门诊总面积为综合楼的的1414层。科室设有内外儿妇、内镜、检验、心层。科室设有内外儿妇、内镜、检验、心电图、电图、B B超、超、CTCT、MIRMIR等。每天就诊的病人多、陪等。每天就诊的病人多、陪客多、尤其上午客多、尤其上午8:0010:008:0010:00时间段是病人就诊的时间段是病人就诊的高峰期。病人看病流程需要经过分诊高峰期。病人看病流程需要经过分诊挂号挂号科科室就诊室就诊缴费缴费检查检查取药等一系列环节。就诊取药等一系列环节。就诊过

3、程中病人需要楼上楼下往返，加之又不熟悉环过程中病人需要楼上楼下往返，加之又不熟悉环境布局，导致许多病人在就诊中找不到位置。据境布局，导致许多病人在就诊中找不到位置。据统计门诊每天接诊病人在统计门诊每天接诊病人在20002000人左右，流动人员人左右，流动人员在在2500300025003000人。人。门诊病人的心理特征 1 1、门诊就诊病人来自四面八方。上至八、九十岁的老人，下至出生门诊就诊病人来自四面八方。上至八、九十岁的老人，下至出生几天的新生儿。职业、性别、文化层次、对疾病的认知能力、生理、几天的新生儿。职业、性别、文化层次、对疾病的认知能力、生理、心理状况参差不齐，但他们对医疗的期望值

4、都较高。就诊最关心的就心理状况参差不齐，但他们对医疗的期望值都较高。就诊最关心的就是自己究竟患了什么病，是自己究竟患了什么病，想明确诊断，希望得到最佳的治疗和最优质想明确诊断，希望得到最佳的治疗和最优质的服务。希望得到医护人员的尊重、关心和帮助。在门诊就诊的过程的服务。希望得到医护人员的尊重、关心和帮助。在门诊就诊的过程是他们进入病人角色的过程，心理上会发生较大的变化，表现为：焦是他们进入病人角色的过程，心理上会发生较大的变化，表现为：焦躁不安，急于就诊，越快越好。渴望挂号时间短，不需要排队就就诊，躁不安，急于就诊，越快越好。渴望挂号时间短，不需要排队就就诊，不断询问就诊号码，围观医生诊疗不断

5、询问就诊号码，围观医生诊疗.希望医生问得越仔细、检查越认希望医生问得越仔细、检查越认真、就诊时间越长越好等。初诊的病人因对自己的疾病知道很少，希真、就诊时间越长越好等。初诊的病人因对自己的疾病知道很少，希望由医术高、经验丰富的名医为其做诊治。一次就解决问题。望由医术高、经验丰富的名医为其做诊治。一次就解决问题。2 2、复诊的患者对疾病了解较多，对医院诊疗过程比、复诊的患者对疾病了解较多，对医院诊疗过程比较熟悉，甚至对医院的技术力量比较清楚，迫切较熟悉，甚至对医院的技术力量比较清楚，迫切希望由熟悉的医生为其继续治疗。当治疗效果不希望由熟悉的医生为其继续治疗。当治疗效果不佳时，他们往往和初诊患者一

6、样乞求高明医生为佳时，他们往往和初诊患者一样乞求高明医生为其诊治。其诊治。3 3、在就诊的过程中希望得到医务人员的尊重、同情、在就诊的过程中希望得到医务人员的尊重、同情和帮助，希望得到全面的检查和帮助，希望得到全面的检查。对护理服务的要求1 1、高尚的职业道德高尚的职业道德高尚的职业道德高尚的职业道德 道德素质是素质培养的核心，是其他一切素道德素质是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。护士要具备救死扶伤、实行人道主义质的基础。护士要具备救死扶伤、实行人道主义精神。本着治病救人的原则，一心为病人着想。精神。本着治病救人的原则，一心为病人着想。理解患者、尊重患者，做到关爱、体贴，要有同理解患者、

7、尊重患者，做到关爱、体贴，要有同情心，尽自己最大的能力帮助病人，做到服务好、情心，尽自己最大的能力帮助病人，做到服务好、质量好。让病人就诊安心满意。质量好。让病人就诊安心满意。2 2 、良好的心理素质良好的心理素质良好的心理素质良好的心理素质 护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现。包括护士的认知能力、思维反应能力、注综合表现。包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。护士具备了良好的心理素质，才能与门诊的各类等。护士具备了良好的心理素质，才能与门诊的

8、各类患者进行有效的交流与合作，消除患者的顾虑，在工患者进行有效的交流与合作，消除患者的顾虑，在工作时始终保持良好的精神状态，服务中面带微笑、温作时始终保持良好的精神状态，服务中面带微笑、温婉大方、礼貌热情、不厌其烦，冷静从容处理问题。婉大方、礼貌热情、不厌其烦，冷静从容处理问题。了解掌握患者的心理状态、疾病的特点和实际需求。了解掌握患者的心理状态、疾病的特点和实际需求。3 3、丰富的业务知识丰富的业务知识丰富的业务知识丰富的业务知识 门诊疾病涉及到内外妇儿等几十个科室，病种多而复门诊疾病涉及到内外妇儿等几十个科室，病种多而复杂。尤其现在各专科越分越细。就普外科而言就分普外一、杂。尤其现在各专科

9、越分越细。就普外科而言就分普外一、普外二、肝胆外科、血管外科等。护士在极短的时间内通普外二、肝胆外科、血管外科等。护士在极短的时间内通过病人的表述要做到准确无误的分诊不是易事，分诊护士过病人的表述要做到准确无误的分诊不是易事，分诊护士必须掌握多学科的专业知识，做到有的放矢的引导病人陈必须掌握多学科的专业知识，做到有的放矢的引导病人陈述主要的症状与体征，全面分析，综合判断。确保分诊的述主要的症状与体征，全面分析，综合判断。确保分诊的准确率，减少误分诊。护士需要熟知医院各个专科的特点准确率，减少误分诊。护士需要熟知医院各个专科的特点及信息，同时加强自身的修练，不断的跟进丰富、学习新及信息，同时加强

10、自身的修练，不断的跟进丰富、学习新知识，提升自己的水平。还必须学习心理学、行为医学、知识，提升自己的水平。还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。换药、注射注重无菌技术，社会医学等边缘学科的知识。换药、注射注重无菌技术，不断的总结和提高专业技术水平。不断的总结和提高专业技术水平。4 4、具备处理各种应急状况的能力、具备处理各种应急状况的能力、具备处理各种应急状况的能力、具备处理各种应急状况的能力 门诊工作中常常遇到的紧急情况有：药物过敏门诊工作中常常遇到的紧急情况有：药物过敏反应、跌倒、突然晕厥、突然发生病情变化、停反应、跌倒、突然晕厥、突然发生病情变化、停电停水、发生火情、失窃

11、等。护士分布在各个不电停水、发生火情、失窃等。护士分布在各个不同岗位，往往是以上事件的第一发现人，做到及同岗位，往往是以上事件的第一发现人，做到及时的应急处理至关重要。这就要求护士熟练掌握时的应急处理至关重要。这就要求护士熟练掌握急救流程，知晓各楼层急救物品、急救车定点存急救流程，知晓各楼层急救物品、急救车定点存放的位置，做到取用及时方便快捷。护士发现以放的位置，做到取用及时方便快捷。护士发现以上紧急状况首先第一个赶到现场，按急救流程进上紧急状况首先第一个赶到现场，按急救流程进行处置。同时报告门诊部及就近的坐诊医生大家行处置。同时报告门诊部及就近的坐诊医生大家共同参与并配合医生进行救治。共同参

12、与并配合医生进行救治。5 5、敏锐的观察力及应变能力敏锐的观察力及应变能力敏锐的观察力及应变能力敏锐的观察力及应变能力 门诊病人在诊疗过程中常常有突发状况的发生，门诊病人在诊疗过程中常常有突发状况的发生，观察病情是护士工作职责所在。病人在候诊、治疗过程观察病情是护士工作职责所在。病人在候诊、治疗过程中护士要多巡视，动态观察，善于察言观色，注意观察中护士要多巡视，动态观察，善于察言观色，注意观察患者的面色、体态、言语、动作行为等。及时发现捕捉患者的面色、体态、言语、动作行为等。及时发现捕捉病情信息，做到从容应对，为患者赢得抢救时间。病情信息，做到从容应对，为患者赢得抢救时间。6 6、稳定的情绪稳

13、定的情绪稳定的情绪稳定的情绪 护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，从个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，从而取得患者的主动配合。护士在日常与病人的接触而取得患者的主动配合。护士在日常与病人的接触过程中应当加强自身情绪的控制，保持良好的精神过程中应当加强自身情绪的控制，保持良好的精神状态。病人情绪发怒时做到不生气，温和、耐心解状态。病人情绪发怒时做到不生气，温和、耐心解释、真心关爱。做到工作中不让不愉快的事情影响释、真心关爱。做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，急事不慌、纠缠不怒。自己的情绪，急事不慌、纠缠不怒。护士的服务应做到：护士的服务应做到：“四心四心”“三问三问”“二微笑二微笑”“四心四心”细心细心 热心热心 爱心爱心 耐心耐心 问好问好 问病情问病情 问需要问需要“三问三问”“二微笑”微笑服务微笑接待