酒店经典案例分析.docx

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1、酒店经典案例分析 分析(英语：Analysis)是在头脑中把事物或对象由整体分解成各个部分或属性。尽管分析作为一个正式的概念在近年来才逐步建立起来，这一技巧自亚里士多德(公元前384年至322年)就已经应用在了数学、逻辑学等多个领域。我为大家整理的相关的酒店经典案例分析，供大家参考选择。酒店经典案例分析一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生的传真投诉。传真讲解并描述了他前几天来酒店的经验，想和酒店商议一下。一周前，陆先生打电话给酒店预订两天后的一个大床间。当时酒店预订员告知陆先生，两天后的大床间已经装满，陆先生别无选择，只能预订一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记

2、手续时，他听到旁边一个没有预订的顾客被接待员支配在大床上。陆先生特别困惑和不满，认为可能还有其他缘由，所以他什么也没说。在酒店住了三天，没有人问他是否须要换到大床。陆先生认为这是一件小事，但作为酒店的长期合作客人，他感到特别不兴奋。他还是希望酒店给出合理的说明，考虑以后是否会入住。看完传真，大堂副理马上找到了当班预订员陈骁和接待员小许查询缘由。经核实，在陆先生打电话订房是因为酒店没有大床间，所以预订员陈骁在征得陆先生同意后给他支配了一个标准间。陆先生入住时，接待员小许依据预订单将预留的房间安排给陆先生。这时，另一位接待员小腾正好把一间刚结账的大床间安排给正在前厅询问是否有大床间的张先生。所以在

3、陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。了解清晰后，大堂副理细心打算了一封热忱真诚的信，传真给陆先生，向客人致歉。并且在说明缘由的同时，表示酒店的接待工作还有待完善，特别感谢陆先生的中肯看法。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，请陆先生再次入住。一个月后，陆先生再次来到酒店，住在新改建的舒适床上。他很满足。作为酒店的神经中枢，服务前台干脆与客人打交道，客人的满足度和对酒店的印象与前台员工的服务亲密相关。随着酒店客户竞争的日益激烈，前台服务和销售变得越来越重要。前台面对的客人，无论是预订客人还是分散客人，都是酒店的上帝。上帝进入酒店的第一个程序是开房和分房。是一种简洁的配房，而是应当有肯定的

4、要求与技巧的。一般分房的原则是：1. 依据客人的不同特点与要求去满意。2. 有利于酒店的经营、管理与服务。本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应当把他提出的未能够满意的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发觉没预订的张先生却被支配了大床间，陆先生不满的心情是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素养、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，确定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的

5、合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区分对象，切不行一模一样。以固定的、僵死的模式对待全部的顾客，这样就不行能满意不同顾客的不同需求。因此，从满意每一位顾客的物质方面和精神方面的需求动身，适应顾客需求的多层次性是全部酒店经营的根本动身点。希望服务人员热忱、恳切、文明、礼貌，理解顾客，俗语说有人花钱买享受，无人拿钱买气受。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满意顾客的精神和心理须要有确定性的作用。思索题：1.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题?我们应当吸取的教训是什么?2.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救?3.您是否认为常客陆先生

6、当心眼儿、小题大做?酒店经典案例分析案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，立刻通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发觉餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!收银员立刻就说：先生，实在愧疚，请您在我们的大堂吧休息一会，我们立刻为您核实，待我们查实后给您一个合理的说明!经过领班的一个会议之后，立刻得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。事情的处理结果是这样的：

7、由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告知刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的看法，他情愿接受酒店的致歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩处。案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要留意在发生投诉时不能推卸责任，做到客人恒久是对的的服务理念。酒店经典案例分析2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说把我房间的电话外线开通。前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：您稍等，立刻给您开通

8、。服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问我房间的电话开通了吗?服务员回答：已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。客人停顿了一会儿说：我给你们提个看法，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。服务员听了之后，回答说：对不起，先生。我们肯定会接受您的看法，希望您以后多给我们提珍贵看法。 本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有刚好告知客人。虽然是最快的速度开通了电话，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要一次到位。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页