酒店前台经理年终工作总结及工作计划.docx

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1、自学校毕业来XXX酒店工作，是一位客房服务员前台服务员。以下是我20xx年工作总结：酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最漂亮的 一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务， 点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要采集客人的生活习惯、个人喜好等信息， 并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。二、个性化的服务在客人办理手续时，可多客人，多问询客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人 情，为介绍车站、商场、景点的位置，问询客人疲劳，地办

2、好手续，客人退房时，客房查房 需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，问询客人住得怎样或者是对酒店 有 意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应 与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以 示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会 给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人 对话说明问题时，不要与

3、客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑， 就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我庆幸 能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会 个人工作计划，会努力里出属于的辉煌！在这岁末年初之际，回首过去的20xx年，展望20xx ,不禁感慨万千，酒店前台年终 工作总结。过去的一年里，在公司的指引下，在前台部门领导的大力关心匡助及同事的友好 合作下，我的工作学习得到了很大的进步。以下是我作为酒店前台年终个人工作总结：一、加强业务培训，提高自身

4、素质在前台主管领班以及同事们的热心匡助和大力支持下，我的业务技能水平有了明显的提 高，年终总结酒店前台年终工作总结。前厅作为酒店的门面，作为顾客进入酒店的必经之各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每一个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资 料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发 的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责， 对报表进行分类存档并每月统计上报。2022年客房收入与2022年客房收入进行对照，住 房率增加了 9.46%,但收入却减少了 240223. 07元，主要原因是因为酒店业之间的恶

5、性竟 争导致平均 房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体味到：1、在服务上缺乏灵便性和主动性；2、总机的设备老化造成路线不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心 的复印现金收入惟独2812.9元，附上商务中心2022年经营简况表：2022年商务中心经营简 况表项目现金总台代收合计内部签免总计备注复印 2812.9 665 3477. 9 13 3490. 9打字 2549. 5 1031 3580. 5 12 3592. 5传真 3931

6、. 2 668. 8 4600 10206. 1 14806. 1市话 2466 2.8 2468. 8 1. 1 2469. 9长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6其它收入54 54 54合 计14461.6 2371 16832. 6 10234. 4 27067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标 和任务，二OO四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二O 。四年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；又是斩新的一年，告别

7、过去，迎接未来。在20XX年这努力奋斗的一年中，作为一位前 台，我做到了不断地进步，不断地成功，但也经历过失败。在这一年中我主要做了以下几方 面的工作:一、日常工作在平时的工作中，小事情比较多，比较琐碎。这一年刚开始我就根据自己的情况梳理自 己会遇到的工作，将工作划分一个范围，紧急的与不是特殊紧急的，合理的安排时间，使自 己有条理的、清晰的完成各项工作，不断提高自己的工作效率。一天下来记录好自己的工作，在一周的工作结束之后总结这一星期的收获和不足之处， 每一次都有弱小的进步。二、个人素质在这一年的时间里我还在不断的加强自己的个人修养，通过在网上学习英语，勇敢开口 与人交流。与之前相比，我在20

8、XX年接待了不少外籍客人，在日常用语方面没有之前紧张， 流畅自然的口语获得了不少好评。同时，为了加强服务品质，我积极参加酒店组织的培训，学习更多的服务技巧和与人交 流的方式。为了扩大自己的眼界，阅读更多的书籍，做到对自己本职工作了解清晰，对其他 工作有大概的了解。三、不足之处在工作中虽然有进步但是也有一些不足的地方需要改进。首先是在之前的工作中有一些 细节没有做到位，导致返工的次数比较多；其次是在工作时不够规范，在自己了解清晰工作 的任务是，没有清晰明了的流程，有一些地方根据自己的理解就完成为了，这虽然没有太大 的问题，但是在查找记录是比较麻烦；最后是与团队之间的交流沟通不够密切，我习惯性 的

9、以为都是自己做的，没有领略到领导的意图，时常性的自己逞强，导致工作没有完成的 好，还浪费了时间。时间无法挽回，20XX年的工作已经过去，最重要的是面对未来。在接下来的工作中我 会严格要求自己，做好新的一年的工作计划，根据工作总结中提到的缺点加以改正，做更好 的自己。一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力匡助下，我能够严格要求自 己，较好的履行一位收银领班的职责，美满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评， 总结起来收获不少。以下是我今年的酒店收银工作总结。一、在工作中学习，提升业务水平作为一位收银员收银领班，首先是一位收银员，惟独自己的业务水平高了，才干赢得同 事们的支持，也才

10、干够带好、管好下面的职员。固然我从事收银员工作已三年，且获得了一 定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着酒店的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求， 通过学习，我总能最早把握电脑控制技术，总能为下面的同道做指导。二、做好员工的管理、指导工作收银领班固然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重担，因此， 在工作中，我总是对他们严格要求，不管是谁，有了违纪，决不牵就将就，正是由于我能严 于律己，斗胆管理，在生活中又能无所不至的关心下面的员工。工作中，常听到四周的一些 主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的 架，等等诸多的抱怨作为一个收银领班，

11、你必须把握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断 提升，专业能力的重要性将逐步减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你 要到达的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。管理能力对一个收银领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多， 相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理 能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通调和能力，需 要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践， 因此要进步你的管理能力，需要不断的反思你的寻常工作，用你的脑

12、袋时常往回顾你的工作， 总结你的工作。酒店是一个整体，你所领导的部份是整体中的一份子，必然会与其他部份发生联系，沟 通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的题目，而是为了解决题目，解决题目的动身点 是酒店利益，部份利益服从酒店利益。部份内的沟通也很重要，下属工作中的题目，下属的 思想动态，乃至下属生活上的题目，作为主管你需要了解和把握，往指导，往协助，往关心。 反之，对你的主管，你也要主动往报告，报告也是一种沟通。要做好一个收银领班，要做的事还不少。我深信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一 切的一切，个人以为，都要靠自己往感悟，将一切的一切变成自己的东西。因此他们都非常 尊重我，都服从我的管理

13、，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。三、安排好收银员值班、换班工作收银员的工作不累，但得子细，因此收银员必须任什么时候候都保持良好的心态和旺盛 的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是绞尽脑汁，既要让作银员歇息好，又不能影 响酒店的工作，还要照应好她们的特殊情况。做为一个收银领班，能够在收银员一级解决的 题目，我决不往麻烦领导，对酒店里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。这一年，固然工作获得了一定的成绩，但还有不少发展的空间，我相信，只要我和我们 收银员一起努力，一定会把工作做得更好。自学校毕业以来便在酒店担任前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要 最好的形象，面带微笑、精

14、神饱满，用最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会 体验到的真诚和热情。以下是我个人年度工作总结。一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务， 点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要采集客人的生活习惯、个人喜好等信息， 并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。二、个性化的服务在客人办理手续时，可多客人，多问询客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人 情，为介绍车站、商场、景点的位置，问询客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房 需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，问询客人住得怎样或者是对酒店 有意

15、见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应 与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以 示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会 给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人 对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微 笑，就会收到意想不到的效果。惟独注重细节，从小事做起，从点

16、滴做起，才会使自己的工 作更为出色。不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我 庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚热爱我的岗位，在以后的工作 中，我会努力创造属于自己的辉煌！酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的是耐心和子细，坚持做好自己的 工作，完美完成工作任务。过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们x酒店的差不多5个月里，作为一位刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关 心匡助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话 到 能够与客自如的交流！在

17、此我由衷的感谢给与我匡助的部门领导和同事们，谢谢！现在 我对前面5个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒 店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其 重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我向来都严格 依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。二、注意形象，前台

18、是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而 维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且， 也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训O主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接, 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。定单的检查与核对，排房，交接班 时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自 己的同事带来不少的不便！酒店前台接待半年工作总结四、前台英语，一些前台英语能力

19、的具备是对我们每一个前台接待员的基本要求，这样 才 能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些 单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了 前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了不少以前没有接 触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时 候都不要忘记了学习，给自己不断充电！惟有不断的学习才干使自己有更好进步，才让自己 各个方面的能力不断增强！五、以大局

20、为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有暂时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织 的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内 容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。酒店前台接待半年工作总结在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足， 才有机会去改正。对我也有很

21、大的匡助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才干做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司赋予我的机 会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！这次在xx酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校后的珍贵的实践 活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅。首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与催促下，从一开始的对工作职责与内 容的彻底目生到渐渐认识，到熟悉，从阅读前台服务操作规范到实际操作，从“幕后” 走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不 厌其烦给我提供的匡助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个

22、电话，对我来说， 都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率 较低的缺点，操作起来也略显生硬。其次，让我感触很深的是xx的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培 训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有， 金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵便的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬 与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解 困文化”，也就是匡助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实 习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。从此外一

23、个角度来说，XX酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经 略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部份客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变 的，相信惟独通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习， 发现员工流动性很大，特殊是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成 人材的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断哺育新员工。通过这次短期的XX酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管 理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基矗同时，在实习中，也结识了不少同事和好友。一、前台接待方面。接待人员是展现公司形象的第一

24、人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情 对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一 年来，共计接待用户达1000人次摆布。二、会议接待方面。1、外部会议接待参预接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经 营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会 议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服 务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了不少的,经验。2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意

25、做好相关登记，以及会 议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来， 共安排内部会议500次以上。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总采集报销单据，周二找领导签字后录入erp系 统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作。xx年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、 办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等 工作。五、其他工作。在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活 动，协助领

26、导同事筹备了首届职工运动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一位；神族联 通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。六、工作中的不足。在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺， 在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全 省的信息排名。七、20xx年工作计划。1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系， 多为领导分忧解难。2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。3、做好工会工作，推出故意义的活动，加强沟通交流，并将“

27、工会送温暖”活动继续开 展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的 就餐环境。在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵 薄之力。自学校毕业以来便在酒店担任前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要 的形象，面带微笑、精神饱满，用最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验 到的真诚和热情。以下是我个人年度工作总结。一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务， 点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要采集客人的生活习惯、个人喜好等信息， 并尽努力客人，

28、让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。二、个性化的服务在客人办理手续时，可多客人，多问询客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人 情，为介绍车站、商场、景点的位置，问询客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房 需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，问询客人住得怎样或者是对酒店 有 意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的17种植豢臊17三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应 与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以 示对客人的尊重。面对客人要

29、微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会 给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人 对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微 笑，就会收到意想不到的效果。惟独注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使自己的工 作更为出色。不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我 庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚热爱我的岗位，在以后的工作 中，我会努力创造属于自己的辉煌！不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到

30、现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导 对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在 这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，非但要客人的物质需求得到满足更要 满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们”，“惟独真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我向来坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住

31、登记、退房及费用结算，固然，这之中 也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，此外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人 登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质。前厅部作为酒店的门面，每

32、一个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量 反 映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们 定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。 惟独通 过培训才干让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才干更好的为客人提供 优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方 案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵便掌握房价，前台的散 客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法 让客

33、人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中 将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧 密的工作关系，如浮现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因 为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的 种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推委或者指责造成艰难的部门

34、或者个 人，”事不关己，高高挂起”最不可取的，它非但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒 店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着镇静发挥中介功能，由收银向其他 个人或者部门讲明情况，请求匡助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往 往被你的热情 匡助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关 系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。惟独学习才干不断磨砺一个人的品格，提高道 德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才干走我们的一片可以展 翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实

35、，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年 初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心匡助及 同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步， 是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎 客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我们最漂亮的一面去迎接客人， 让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话， 做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度

36、，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个 问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。地，所以我们每一个员工都要直接面对顾客，在一定意义上说我们的工作态度和服务质量就 反 映出我们酒店的服务水平和管理水平。前台又是这个酒店门面最核心的部份，在前厅工作的服务人员责任重大，有时候自己的 不经意的一个疏忽就会给酒店带来经济上的损失。所以在日常工作中，我尽自己最大力去认 真负责的做好每一项工作，积极主动的学习更多的专业知识，从而加强自己的业务技能水平。 惟独这样才干让自己在业务知识和服务技能上有明显的提高，才干提供给客人提供优质的服 务，提升酒店的形象。二、“开源节流，控制成本”，从我做起“开源节流，控制

37、成本”，是每一个企业基本的追求。在公司部门领导的带领下，我们积 极 响应酒店号召，开展节约节支活动，控制好成木。为节约费用，我们利用回收废旧的欢 迎卡 做为酒店内部人员使用，当HSE房入住，当SALES要带客人参观房间，我们都利用 这些废 旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，固然，这之中 也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，此外两人按照实际工作量状 况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销

38、，另 一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不 出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班 同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这20xx年我主要做到以下 工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面每一个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务 水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语 言技巧 培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。惟独透过培训才干让我 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才干更好的为

39、客人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客 房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当 日的入住状况灵便掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如 果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到 了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风俗世情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，问询客人，我们还 要采集客人的生活

40、习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等 待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人 要微笑，特殊当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了， 也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 不少问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦 客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，惟独注重细节， 从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个

41、人得失。不管是工作时间还是歇息时间，如果公司有暂时 任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为XXX酒店的一员，我将奉献自 己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事 之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每 一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题， 那样我们才干更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会 更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客

42、人进进出出，我为我能给他们 提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻 炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我 真挚的热爱自己的岗位，希翼自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变 得更加的镇静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应 公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能 更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌！即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年

43、初之际，我站在新旧交替的时 间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领 导的关心匡助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。一、加强业务培训，提高自身素质在前台主管，领班以及同事的热心匡助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为 酒店的门面，每一个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出 -个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部份，我深知自己的责任重 大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业 知识，以加强自己的业务水平。

44、惟独这样才干让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提 高，才干更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。二、“开源节流，控制成本”从小事做起，从我做起“开源节流，增收节支”是每一个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响 应 酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎 卡做 为酒店内部人员使用，当XX房入住，当XX要带客人参观房间，我们都利用这些废旧 的欢迎 卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过 这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。三、加

45、强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率在部门领导的培训匡助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的 客人报何种房型的房价？如何向有预定的客人推荐更好的房型？等等。在这里我要感谢我们 的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地 为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来， 哪怕是XXO以此争取更高的入住率。四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为 整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作

46、 生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为 自己赢得了尊重。家和万事兴，惟独这样，我们的酒店，我们的集团才干取得长足的发展。在这一年里，我成长了不少，学到了不少，但不足之处我也深刻地意识和体味到。1、在服务上缺乏灵便性和主动性，因为胆怯做错而不敢斗胆去做。2、遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能镇静处理问题。3、在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。在明年的工作中，我们要努力做到这几点：1、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才干感受到酒店成长的 乐趣，在目前对酒店产品、营销手段斗胆创新的基础上，在新的市

47、场形势下，将要大力培养 全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创 新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到 不断的进步与发展，如，即将酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什 么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“XXX”基础上， 还耍创新出不少类似的买点和思路，更进一步走在市场的最前列，影响市场。2、严格成本控制，加强细化核算控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各 部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周

48、一次，对各项消 耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控 制工作。3、加强设备设施维修，稳定星级服务酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也 可说是任重道远。时常浮现工程问题影响对客的正常服务，加之客租率频高，维保不能及时， 造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的浮现而流 失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有计 划的考虑计划年底更换客房、餐厅部份区域地毯，部份木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的 为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏塌实实，认认真真做事。积极主动配 合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，提高服务质量，改正 那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为 集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。转眼试用期也结束了，我在在酒店担任的是前台工作，虽然是一份普普通通的工作，但 是我学到了不少，下满就将我这段时间的试用期做一下总结。前台是公司的脸面，不少时候客户来到酒店第一个沟通的就是前台，作为酒店的形象代 言人，自身的仪表非常重要穿着也非常有讲究，如果客户