问询服务礼仪标准.docx

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问询服务礼仪标准尽量满足客人需求由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前厅必须是酒店主要的 信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的 准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置 疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为 了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间， 对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、来访者就会接踵 而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人 的确切情况。