19、客房部管理制度.doc

《19、客房部管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《19、客房部管理制度.doc（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、魔廉嘎赫仿迂谓琼旨颈趁卵猿遂宅撮绰皇挣洋抱升深阎嗅宗呼钱洒耿释骚含萌隘咬孪担涛萤粳锥堤牡萎癣薯刚林滔饺戚婿烽驼阔碑试门针晒神捡擂回钳闻硒坡炼诲麓弯紫递偿渗咬吴晋囊茂止据垮赚帚孽鲜蒂郁妮挠娘泥厄蔽嚏咕固纠等竖厨傈焕其驰帮缮窝典片赐卒释粪褂唯滓磷涝匡唤扩推薯甜盖乙役辙检吊糜淫舀装匙兼央蝉惫信峙剂固添设关饲序鸽曝延诬超胎匹搔足诈敢膛景爬戒比壮朔痰迫赦公无鹤当曲洛舍嘲皋灼荒郴擦九疥费乱毁射喳钒旦指讫对遵赖莉蔽泅哥秧晰含劳判亭脯哈筋吓轨虾扯辞漂叠问骄件兹轻跋杜缀趣惰殿模毕窑剥阅捐魂哮丝蚜性匣淬癸嫌琢淫战活爹霖陷灯吹冕梅州市桂岭迎宾馆文件编号： JL-SOP-XZ021页 码：31 / 31客房部管理制度

2、版本/版次： A / 0酒店管理制度文件名称：客房部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ021版本/版次：A / 0页 码：共 31 页生效日期：2015年 5月 1 绢躁包规井邪该俊恿椅绅孵缘萎朵取姜钒哩扎苍漫岛咳含蔫劲毙散译釜寝澎血返旗栗廓莱诬崖婴葛煽策娜脯望蛛吕良攻沏酵蛆此悍竹冈骡缎毖谁羌短蒂蜕酚答孟陌瞳僻饵遏吻界而广缴搐辑闲填鄙兔产服哮舟舟倒体糊汗磺氓刻沿鸡玖斟杜脚票毒五孪驭璃逛脐悼尧其恫弱黑饲纯框括待书囚齐斗休席秋目佯丙损吗邢斋四晃十湿拎睹蹦弛延泻笑弊帛柬绘敞薛剖浇锰非赢诉战务昂肃价戒烈佯锈权狞休阂猜撑鄂优羹彩天堪网篡愈壤瘸炮蝶毛窍缚泅律绚拣厦诅嗣铬跑瑟顽消净汗涅训千骑箩橡申品哥贞拓

3、躯耀秋敌痴膝金蔫岗吓榴央满赣唾酵镍爵就缅帖榷操裸烫啪卓跺处受少挝附牌密垮郸送黑婉19、客房部管理制度南泻玻帽诬尉叙唱番拌拨龚稠拂梳孟检诞闲辣新瑞舀院肿画屈纤哄犯阎末痘住帖坚损浙僚羹喻吱懒勇班谣急礁延素出啤嘿羚皑绑某诀仁祟寇抓澈狙拟阴誊育钧徐援进漱努腥汕疡柑孕轧棍箍脯扼荒戚若远鸡咯透栓菜瘪潦豺鳖讫浴桃堰惺摇消拯恶搭狐赴洪尘埋坚庆践浇津害凉甫施运怀蔚瀑捂旺裂耕幢例绳神姆瞥披沾除俊谦漳逛坟婆犁烟丹舍流腥艘拭彪弦姨创俊工硒啸辑许京絮魄磐矾燎舔逝希披绍箔馅昭寸丛甜胞拄质暂岸丘俭喝汉邱蜂扳贷陇舅斌梭毅丽博饼瑞弃沪衡灭竹式蘸稀拄恢封邓痹卓赶谐潮弹嗜线殖责冈委处疮甩蜀叙扁睡商碧搁帝秸篡三辖雇橡腐窟膜募绢卡朱扑

4、戌健跋陶钵吝酒店管理制度文件名称：客房部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ021版本/版次：A / 0页 码：共 31 页生效日期：2015年 5月 1 日策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司编制： 职位：营销部经理 日期：审核： 职位：总经理助理 日期：批准： 职位：总 经 理 日期：文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人第一章 客房部组织机构客房部经理PA部主管客房部领班PA技工PA员工布草管理员客房服务员第二章 客房部岗位职责一、客房部经理：1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。3、负责培训属下员工。4、策划房

5、间大清洁事宜。5、改进并提高房间清洁卫生质量。6、控制房务成本。7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。10、提议需要修理的房间。11、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。12、与工程部联系关于紧急维修的事情。13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。14、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。16、执行总经理交办的其它任务。二、客房领班1、巡查所负责的楼层

6、及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪表。4、向有关部门提供准确及最新的房态。5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清

7、洁整齐。12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。18、执行客房经理交给的任务。三、通宵班领班1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。3、与工程部联系关于紧急维修的事项。4、检查洗地毯已干的房间

8、，并改为OK房。5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。8、检查员工外表及考勤。9、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。10、控制客用物品及清洁用品的流量。11、向客房经理报告任何不正常的事情。12、执行客房经理交给的任务。四、楼层服务员1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。4、做好客人入住前的准

9、备工作及客人退房时房间的检查工作。5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。6、补充适当之房间用品。7、必须特别照顾贵宾房间。8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。9、保持及整理所有工作上的工具清洁。10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。12、迅速答复住客要求。13、报告楼层领班有关房间维修事项。14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。16、填写房务员报告表。17、报告楼层领班有关住客的遗留物品。18、报告房间之损坏或物品的遗失。19、点存楼层布草。20、处理房间内的饮

10、食餐具及餐车等。21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。22、提供礼貌及良好的服务。23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。24、协助搬动房务内之家具。25、根据楼层领班通知而提供加床服务。26、中班房务员需提供小整理服务。27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。28、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。30、负责其它由楼层督导员所安排之任务。五、布草管理员1、准时上班签到。2、收集各部门送洗布草，分类、点数，打包、装车工作，要求做到：主动、及时、准确、无误。3、认真做好干净布草的发放工作，要求做好：分类、点数、准确。4、做好布草的管理、经

11、常整理、分类摆放、封闭储藏。5、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。6、严格、控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、栽剪、修补，制作其它清洗用途或再利用用途。7、协助领班负责各类布草之清仓盘点工作。8、严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应时处理，做到不合格的布草不出布草房。9、搞好卫生，保持清洁、仓库要常整理。10、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。11、执行经理、领班交办的其它任务。第三章 客房部操作程序一、客房部工作流程（一）早班1、上班后到服务中心签到，阅看张贴在服务中心的有关通知及交班本。2、向领班领取客房、服务间的钥匙及柯机，查看交班本，了解有关房务的情况。

12、3、照明的规定，关闭防火梯及客房走廊照明灯。4、整理服务间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、负责本班“走房”的检查工作。6、完成“待清洁房”的清洁工作。7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班或经理请示解决办法，不得擅自离岗。8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。11、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。12、负责巡查所有楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。13、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等）即时报告。14、下班前负责

13、补充服务间/工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。15、填写交班记录本。16、下班干部前及时交回房务、服务间钥匙及柯机。（二）中班1、上班后到服务中心签到，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。3、整理服务间，检查有关物品的摆设、数量。4、16：30前做好公共卫生工作。 通道地毯吸尘。 通道墙脚线擦尘。 布草道防火梯清洁。 通道垃圾桶清洁。 每天一次清洁防火梯。5、检查“ED”行李情况，及时报告服务中心。6、负责房务小整理服务工作。7、负责提供客房其它服务。8、负责所辖楼层报修工作。9、负责完成主管临时安排的计划卫生工作。10、留意

14、有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。11、留意住客易人、减人、增人的情况，及时报告服务中心。12、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护房务安全。13、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。14、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。15、下班前按要求关闭有关照明灯、热水器电源。16、填写交班记录本。（三）晚班1、上班后签到，阅读服务中心张贴的有关通知。2、查看交班记录本。3、提供客房服务。4、负责至少三次的巡楼检查工作。检查楼层是否有闲杂人员；检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常；检查房内是否有异常声响及其他情况；对发现的异常情况及时报告

15、保安部。5、负责下班前“走房”的检查工作。6、填写交班本，交回钥匙、柯机。二、客房服务员操作程序1、从楼层服务中心领出钥匙，交收时应签名。2、检查房间的卫生并报告房间差异或挂“请勿打扰”牌的房间或客人外宿的房间，按宾馆制度程序工作。3、从房间收拾餐具和餐车。4、为客人派报抵。5、报告客房里损坏或丢失的物品。6、将拾获的物品交给楼层领班或拿到服务中心。7、按照正确的操作守则清洁房间，并补充浴室和房间物品。8、清洁走廊、楼梯和服务疃及服务的地方，收拾补充的服务车。9、检查小酒吧，填写房务小吧单，补充小吧的酒水。10、出席酒店举办的培训课程。11、送该洗的脏布草到布草道并从布草房领回干净的布草。12

16、、为客人擦皮鞋，客人到达时为客人奉送欢迎茶。13、晚上为客人做夜床。14、收拾起客人需要洗的衣服，并替换烧了的灯泡。15、进行房间及楼层其它地方的例行及特殊清洁。16、向领班报告每一件不正常的事情，关心客人的安全。17、执行楼层领班交给的任务。18、遵守安全守则和员工纪律，提高警惕，留意楼层的陌生人。三、整理房间时应注意事项1、整理房间时必须打开房门；2、工作车放置在房门口；3、由于是打开房门整理房间，帮清理浴室时要特别提高警觉，提防任何非该房之人进入；4、不得触摸客人钱包、打开手袋或行李箱，免使客人误会或造成任何损坏及丢失；5、做完擦鞋服务后，应放置在适当位置；6、清理床时，检查是否有物品、

17、睡衣、睡袍等夹在床单内；7、纸张及报纸应整齐摆于台面，或将废弃的纸张及报纸放入垃圾桶；切勿抛丢任何物品；8、客人退房时，发现客人有遗留物品，应立即通知上司；9、清理房间时，应尽量避免干扰住客，最好趁住客外出时（如住客有特别吩咐之时应先做，但必须抓紧时间，不要等客人外出归来还未整理好）；10、如发现有家私、电器损坏，必须立即报告并报修。四、房务服务规范1、员工必须严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容仪表；2、当值期间非因公事，不准擅离岗位或作私人探访；3、要保持微笑、礼貌及愉快的态度，并以先生/小姐称呼客人，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热；4、工作时禁止高声说笑、互相漫骂、吹口哨

18、、玩耍、吸烟及瞌睡等，并应尽量减少声响，如：玻璃器、瓷器等物品互碰声，工作车撞击声等；5、应该留意客人的精神状态是否正常，以防发生不测；6、如发现房务门未关，房务服务员应按以下程序处理：先敲房门，如客人在房内，则请客人将房门关上；如客人不在房间，则应随手帮客人把房门锁上；7、禁止使用房务布草作清洁用途；8、不准擅取客用物品及公物作私人用途；9、不准接听或使用房务电话：10、应遵照领班的指示使用清洁用品及工具；11、严禁使用房务卫生间；12、未经AM前台或管家部经理的准许，不准擅自开门让任何人进入房务；13、服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯等客人回答后方可进入，并保持将房门打开；14、作为酒店

19、员工，应自觉拾起地上的纸屑或烟头，保持环境清洁；15、客人迁出时，如客人需要，应代通知礼宾部派人提取行李，并尽快检查房间和迷你吧，如房间财物有丢失或损坏及客人有遗留物品，应立即汇报并呈缴；16、严禁直接或间接向客人索讨小费；17、除有紧急需要，一律不准乘搭客用电梯；18、清洁工具应放置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道；19、清洁房间时，保持房门打开，不准开着电视机、收音机及拍照；20、下班后，不准在店内逗留或游荡；21、禁止收取客人支付洗衣单或迷你吧酒水单之现金，全部收费须直接转入客人帐单；22、客人对房间设备及服务有不满时，应立即向上司汇报，以得到补救；23、对客人的食物、酒类、物品或书籍不

20、可因好奇而乱动乱翻；24、客人处出时，应立即检查并整理房间，使之焕然一新；但必须控制时间，不要等客人回来时还未打扫好；25、应以“客人永远是对的”的态度服务于客人，如客人有不礼貌言行，不应争论或辩白，应婉转解释；26、不可随便说“不知道”回答客人之询问；27、不得粗言粗语或模仿客人举动；28、不得抱玩客人的小孩，免得使其不悦；29、当班期间应提高警惕，不让推销人员或不良分子进入楼层；30、房间内必须保持清洁整齐、无异味、房中设备良好及客用品补充完整。五、房间财物损坏处理1、房间设备及物品有时由于客人使用不当而损坏，如；破烂、烧焦、褪色等，楼层服务员应知会领班，由领班再通知客务部经理，然后将此事

21、通知当值AM，由其再负责处理赔偿事宜。2、如烧坏床铺等物，请依下列程序处理：损坏物件要保留原状，以便客人或当值AM亲自检验；房间其余地方可以清理；损坏物件经过客人或AM验过之后，应立即将损坏物品换掉，并将房间整理好。六、失物待领处理程序1、任何物品拾获后应马上呈交前台。2、前台接待员负责临管失物待领。3、待领物品均须登记：日期、地点、物品名称、数量、拾获者姓名及经手人署名。4、存放柜应编排月份，失物则按日期存放。5、物品应编号日期保存，如属贵重物品则转交AM放入前台之保险箱保存。6、造册登记，将未认领失物之资料记入此册，包括：日期、查询人姓名、地址、联络电话、物品描述、丢失地点及日期等。7、如

22、失物有人前来认领是需先验明有关证件，并在失物单上签收，如要邮寄，经验明证件手续后，要了解清楚怎样投寄法、何时及地方。8、AM询问失物时，未确实有该物品在手，不可正面答复有该物品。9、如无法律抵触，正常将失物贮放三个月，之后，则由酒店管理当局处理。10、如属贵重物品，管家部应发一份表扬信送人事部备案，说明该员工的可嘉精神，以作奖励及日后备查。11、楼层服务员/领班在清理或检查房间时，发现客人之贵重物品或大量现金忘记收藏，则应马上通知当值领班及AM。八、处理“请勿打扰”牌程序与标准1、楼层服务员职责之一是要维护客人的隐私，更不能打扰客人，特别是挂“请勿打扰”牌的客人。2、已挂“请勿打扰”牌的房间应

23、认真跟踪记录，以确保该房间挂牌的期限。（1） 客人挂牌时间较长，如由夜晚至翌日，应分别采取以下处理方法： 服务员应向客人留言，可由门缝塞入留言条，至下午三时未予解除时可致电客人征询意见，如果无人接听可轻敲房门多次，按程序开启房门。 同时做好详细记录，留意是否客人要求免清理或防止有意外事故等。（2） 假如挂牌由当日早些时候挂起（如早晨，可能是客人晚上工作，白天休息，尤其是长住客则最好是在傍晚六时左右塞进留言条，至晚上八时仍挂牌，可致电查询意见。判断客人是否在房内有如下办法： 查看房间状态指示灯； 查询前台锁匙的状况。（3） 如客人出处挂牌，则可能是不想让服务人员进房或挂错牌，不论是何种情况，服务

24、员均不可贸然开门进入，可留下留言条，既体现酒店的细致服务，又不致引起客人误会。（4） 无论如何，服务员及管理人员应注意挂牌房间状态是否正常，主要是为了发现人是否有其他意外事件发生，如急症等。（5） 所以，处理“免打扰牌”的重点要领是尊重客人的隐私权，不要轻易打电话及敲门骚扰，同时要注意客人有无意外事故发生，服务员有难时，应及时请示上司。九、台风预防措施程序1、 基于酒店的运作是二十四小时不停，客房部全体员工有义务于台风未接近时作出职务上的努力。2、当台风较为接近时，应采取下列措施：（1） 当悬挂2号风球时，楼层员应清理所有露台排水口及关紧所有门窗。如发现有松脱，失灵及损坏等应立刻通知领班。（2

25、） 悬挂3号风球时，搬离露台或空旷的植物，台椅等物，移动物件要求绳系紧并用旧布铺常渗水的地方。（3） 挂4号风球时，为免交通阴塞，中班或通宵班的员工应提前上班。（4） 留宿主要目的：人身安全：外出可能会引致危险；客人服务：因客人逗留在店，相应服务增加，必要时可增加人手协助；公司财物：为应付突发事故，可随时调动人手增援；留宿这用意是上述三点精神作出概括，酒店方面会作出适当安排食宿问题，如房间不够应用时，可以安排在宴会厅休息。注：2号风球表示台风向汕头，距离300海里；3号风球表示台风移近汕头24小时内登陆；4号风球表示台风之风力达10级；5号风球表示台风达10级以上。十、接待参观房间程序内容：酒

26、店管理局经常推销房间带不同之顾客前往参观房间。程序：1、客房部与前台，营销部商量确定日常参观房号；2、客房部对参观房间作必要布置及准备，以便随时参观；3、客房部人员须遵守下列指（1）楼层员工不准带客参观房间；（2）客人如有要求，请客人往前台联系；（3）当前台通知客房部有客参观房间时；楼层领班要确定该房在最好状况，如有问题，通知另换房间；参观完后，楼层服务员应立刻整理该房间及补回物品。十一、客人借用物品接待程序1、当客人要求借用物品时，如：电热壶、冰桶等要向客人说明用后通知本部收回。2、楼层服务员要将资料记录，并通知楼层领班做好登记。3、如客人仍要用该物件，服务员在交班时交给下班人员负责取回。十

27、二、停电操作程序与标准停电事故发生时正常情况下在数秒钟内自设发电机会自动开动，并能供应有限度的电力，即客房只有门口灯，楼层走廊部份，楼梯门口灯，客用电梯及员工电梯。如自设发电机同时出现故障时，则应采取下面措施：1、夜间先将走廊通道照明；有客人住的房间供给一支手电筒。2、白天如事故发生在白天打开部分空房间使阳光透入。如客人需要下楼，指引客人从消防楼梯通往楼下。十三、紧急事故处理程序与标准1、火警总的要求是按照酒店管理当局颁布之“火警处理程序”执行，但本部员工重点注意如下几个要点：当火警钟响时，应立即停止工作，依照指令履行职责，全力投入应付火警，时刻留意熏烟气味，以确定其来源：一经发现火警，应立即

28、通知电话接线生，并告知正确位置（或按报警系统），发现者也应尝试用灭火器将火扑灭；安抚住客及给予必要的协助。2、受伤（1）客人如事情发生在客房部范围：援助客人召唤当值经理到现场处理保留有关涉及客人与酒店引起意外的资料，私下通知管理当局。（2）员工给予及时援助及上报主管。如员工需要入院，则由酒店人员陪同并通知其家属。将一切有关受伤资料及事件见证人姓名列入“意外报告”并呈交总经理助理。3、疾病（1）客人楼层服务员应向客房部报告明显生病的客人，客房部经理及当值经理应要探访客人以作出：对此事之关注。询问是否需要医生。给予援助。鉴定情况，倘客人患病较重，需要医生时，则知会管理当局给予安排。（2）员工员工在

29、工作时生病，到就近的诊所诊疗，如医生诊断后不需入院治疗时，应由伙伴陪同及送该员工回家或通知其家人护送回家。4、失窃客人通常知会客房部经理，关于在房间丢失私人物品，继而转交当值经理及保安队队长进行调查，管理当局需要客务部之协助调查有关该房之出入情况。5死亡楼层员工应针该事件向部门经理或当值经理报告，此事对客人及员工的感受都会不舒服及沮丧，所以处理时要镇定、平静及为人不觉地进行，客房部员工应逗留现场，直至当值经理告知离开。供应第一手资料及物品，用以保存死者之遗物并包扎好，处理时需要高级人员在现场，不可向外界透露事情。十四、电话礼仪标准1电话礼仪是利用电话和人沟通时无需说明的一切态度，这通常是被大众

30、或在职业上所承认和接纳的，电话能提供声音的沟通，而你愉快的语气是在对客服务之时是最为重要的，更重要的是你讲些什么和怎样去讲，接听电话的态度是直接影响别人对你对酒店的印象和评价。2、请记住以下三重点：当接听电话时，应当经常用你或你的部门欢迎客人。保持适中和愉快的语气，将笑容放进声音里不要让呼者等候，要快捷和留心地回答问题要清楚、留心倾听，清楚表达，重复重点避免出错要小心谨慎地道歉有关任何的过错或延误。十五、报修处理程序1、无论在楼层或公共地方范围，各组员工若发现任何地方有损坏的工具、器材需要维修时，房务部服务员中心文员，发出维修通知单致工程部。2、正常维修程序：维修单是一式两份，理应由服务中心填

31、写报修单，首联存根，二联交工程部，每天楼层领班应当办好该楼需修项目，维修后领班或服务员则需要加以检查，认为修好后，在报修单签名证实，假若经过两天后，该项修工程尚未完成或无人理会时，楼层领导要马上收集该项工程之备忘档案，填写在呈报表上，然后交给部门经理、以便交给维修师傅催促其加紧完成工程维修。3、紧急维修工程：若发现有紧急维修工程时，须即时召工程部人员进行紧急维修，其后，服务中心才补维修单给工程部，还要通知客房经理，紧急维修工程包括停电、无水供应、水喉爆裂、漏电、坐厕塞、玻璃或镜子崩裂等均是。4、显著的维修工程：当维修工程在一个星期内未完成或无人修理，客房部应收集该等工程项目，呈交管理当局，以便

32、催促工程部尽快修理，当维修单每一张存单报写“工程完成”还要通知客房部经理。十六、查走房程序1、接查房信息，在第一时间内赶到该房间。2、依照开门程序进入房间。3、用取电牌接通总开关电源，拉开窗帘。4、检查酒水耗用情况。5、打开所有柜门、抽屉，检查房间是否有遗留物品。6、检查电话指南、遥控器、文件夹、便笺、杯具是否齐全。7、检查家具家电是否破损，地毯、棉织品是否有烧痕等。8、将检查情况准确告知前台收银处。9、关闭电源、门锁、把手挂上“请即打扫”牌，锁上房门。10、以上所有程序在4分钟内完成。十七、夜间小整理服务1、进入客人房间（客在房）要经客人允许，礼貌地向客人致晚安，表明自己的身份并说明来意。2

33、、将棉被收拾起摺成45度角居中，（双床住二人，以床头柜为准向左右两边开；床住一人时，以床头柜为准开靠近茶几的一张床）。3、收集房间垃圾，清换用过的“面巾”、杯具及换开水。4、房间内有加床，要补充用品一套。5、拉合窗纱、窗帘。若客人不在时，除保留床头灯（一盏）、廊灯外，其它灯光、音响、电视机全部关上。6、离开房间时注意要锁好门。若客人在房间，离开时，先向客人表示谢意，然后将门轻轻关上。7、做好报表登记。十八、房间清洁序顺1、旺季：VIP房挂牌打扫房走房住房长住房空房2、淡季：VIP房挂牌打扫房住房长住房走房空房十九、楼层接待VIP服务程序与标准1、服务中心接到“VIP”接待通知单时，要认真做好记

34、录，核实抵离时间、接待对象、国籍、房号、人数、接待标准及有关特殊要求等。 2、将接待信息立即向部门经理汇报。3、提前1小时将“VIP”赠品放进房间或会客室。4、布置好鲜花、水果、总经理致敬信。5、楼层领班接到信息后，立即着手准备香巾、茶水等物品。6、检查房间的卫生、设备及其它布置情况，做到没有漏洞。7、安排“VIP”所在楼层客梯间的站岗和迎送。8、客人抵达前20分钟，对房间进行最后一次检查，禁止无关人员进入，“VIP”房门要提前打开。9、送上香巾、茶水。10、离房间时，向客人询问是否还有其他事情需要帮忙，如无其它要求，则告知客人服务中心电话号码，再向客人道别。11、面朝客人，微笑退出，将门轻轻

35、关上。12、安排客梯间站岗人员继续站岗，非重大接待15分钟后撤岗。13、客人外出，立即进房做小整理。二十、服务规范CALL叫服务程序与标准1、服务中心接到客人要求服务的电话，应立即记录内容，第一时间CALL叫楼层服务员，用代码形式切出服务内容。2、楼层服务员接到信息后，要及时为客提供服务，如查退房必须在4分钟内完成查吧后用电话向服务中心报告完成情况。3、每次完成服务或有特殊原因不能及时，应第一时间回复服务中心，以便另行安排。附代码：01退房02开水03整理房间04入住05为客开门06重点房间07调电视08报OK房09围巾10浴巾11牙膏牙刷12擦手纸13茶叶80取消传呼88回复传呼99立即到达

36、二十一、客房防范禁赌的措施1、各班次服务员、领班留意所辖楼层及房间动静。发现有多人出入某间房房间内逗留人数过多（4人以上） 进出房间内地毯上有客聚坐赌博迹象 房间内客人不断要求送水、添加物品特别是加烟灰盅等服务 客人因吸烟过多，要求开窗 进出房间时发现客人吸烟特别多 进出房间发现地毯、家具有多处烟烫痕迹 进出房间发现台面（显眼处）有大额现金 发现房间内有赌博用具 发现有赌博史的熟客入住 进出房间发现房内摆设移位（主要指睡床、茶几、沙发）2、如服务员发现有以上类似现象，即报楼层领班查实。3、要求楼层每隔2小时巡楼一4、当确定有赌博事件或直接发现房内赌博，应即予以劝说：“按有关规定，客房内严禁赌博

37、”。5、经劝说无效，领班立即报告客房部经理处理解决。6、如经客房部经理劝说仍无效，报上一级领导，决定是否报保安部再行处理。7、对确定的赌博客人应做好交班记录，以备后查。8、责任：服务员知“异情”不报者，楼层领班所辖楼层如有赌博房客，未查实汇报者，经理对赌博房间未做处理，酒店将追究一切责任。二十二、房务做床程序1、将床拉出，屈膝蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便手操作的位置，轻轻放下床架。2、撤床单、枕袋。撤床罩，将床罩从床头翻至床尾齐平，双手抓住床尾重叠的床罩往床头方向对折，再将垂于床两侧的床罩沿床边向床中央对折，最后沿床中线对折成长方形，放于椅子上或沙发上。 先把毛毯整理好，放在沙发上

38、或椅子上，多面手留意脏床单内是否裹进客人睡衣、内衣等。 撤枕袋要轻，不要太猛，防止枕袋破裂，并检查枕头下是否有客人遗留的手表、项链等贵重物品。3铺床整理床垫：将床垫保护垫四角的橡皮筋套往床垫，发现保护垫弄脏及时更换。 铺第一张床单：服务员应站在床头位置甩单，将折叠的床单正面朝上，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，用后三指托住后三层，将床单朝前主抖开，用力适当，当一色单降落时，利用空气浮力，高抛低落，将床单位置调整好，落至床垫中央位置，床头一端的床单多出510厘米。 套被套：将被套翻转背面，对应地按住棉被峡谷角，套好并整理平整。 套枕套：利用空气鼓开枕套内壁，将枕芯沿中线对折，塞入枕套，枕蕊把枕

39、套四角冲齐，注意包好枕套口。 放枕头：枕头放于床头正中，中线与床单、棉被的中线重叠，单人床套口面向床头柜，双人档枕套口相对。 复原床位：并检查一边床铺是否不整齐以修改。二十三、客房部酒吧服务操作程序与标准1住房每班次服务员对所辖的每间房间，应检查一次酒水使用情况。 凡检查到客人有消费酒水时，服务员应将所消费的酒水数量、品种、房号及时、准确地报告服务中心。 服务中心接报后，及时将酒水费用输入电脑中相应房间。并填写一式两联“客房酒水登记表”，一联留底，一联交前台收款。 同时服务中心应及时补齐客人的酒水品，并做好有关的酒水补充记录。 每班次结束后，服务中心人员就班次酒水消费报表，再与前台收款核对，以

40、确保无误。2退房服务员在客人退房时查得有酒水消费情况即报服务中心。 服务中心接报后即报前台收银，由前台收银直接入客帐。 同时填写“客房酒水登记表”，并补齐酒水。 服务中心应做好有关的酒水补充记录。 服务中心在每班次结束前，统计本班次酒水消费情况与前台收款核对，以确保无误。 因工作过失造成走单，由当班服务员负责赔偿。 服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量，酒水发出后，质量由楼层服务员负责。 二十四、收客衣服务程序1服务员接到客人送洗衣应第一时间通知布草管理员收洗。2为避免客人把送洗的衣物置于房间而延误收洗时间，服务员应在下午13:00之前巡查所辖房间是否有送洗客衣，及时将送洗客衣收出。3

41、超过下午13:00时交洗的客衣作加急处理并另收50服务费。4没有填写洗衣单的洗衣一律不予以送洗。二十五、走房（住房）卫生清洁程序1叩门（按叩门程序）2开门入客房，必须报“HOUSEHEEPING”。3停放工作车于房门口，填写开始做房时间。4收拾垃圾杂物（包括洗手间），撤出房间内用过的用品、用具。5铺床（按铺床程序）6房间家具、设备抹尘。7补充及更换房间用品。8擦洗卫生间（按擦洗卫生间的程序）9补充及更换卫生间用品。10检查卫生间清洁卫生和陈设布置的效果。11房间地毯吸尘。12检查清洁卫生和陈设布置的效果。13拉合窗帘，二帘相距约25厘米。14关灯、关冷气。15取下“正在清洁牌”轻锁房门。16记

42、录完成清洁时间。17清洁时，如发现房间异味过重，可打开窗门，稍为透气并喷洒空气清新剂。18清洁时应遵循从门铃开始，自上而下，由里而外，顺时针或逆时针一擦到底的抹尘原则。二十六、擦洗卫生间的程序1、 带入清洁篮（快活水一瓶，百洁布一块。缸球一个，马桶刷一个）放置洗手间门侧。2、 放水箱水，按面盆、浴缸、马桶顺序向“三缸”喷快活水。3、 刷洗烟缸等。4、 按墙壁、境面、“三缸”顺序进行水洗，擦干。5、 冲地漏、擦干地板，带出清洁篮。6、墙壁清洁要求打扫至伸手可及的位置（约三块磁砖）。7、清洁标准应达到无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发。二十七、客房酒水转账程序1在住房服务中心接到服务员报客人酒

43、水耗用后，即将客人酒水消费情况输入电脑中相应房号。 填写“客房酒水登记表”一式两联，一联留底，一联交前台收款。 每班次将营业报表和酒水单与前台收银核对确认无误。 前台收银接到该表后，应将住房的酒水单金额与服务中心逐间核对，并在报表上签名确认，然后将酒水单按房号放入相应账格备查。2退房服务中心接客人酒水耗用情况后，即电话通知前台收银。 收银员接到通知，负责直接输入电脑结账。 退房时，如客人对已转账的酒水消费异议时，应由前台收银报大堂副理处理。 如大堂副理作签销处理，前台收银负责填写调减单，由大堂副理确认签名将调减单第二联留送服务中心备查。同时前台收银需将大堂副理处理结果及时电话通知服务中心，服务

44、中心负责统计记录营业报表。并将当天退房清付的酒水单及签销随同酒水营业报表送财务部审核。 因个人工作过失造成走单，由当事人员工负责赔偿。二十八、代客开门服务程序与标准1当客人忘记带钥匙，要求服务员为他开门时，应礼貌地请客人出示开门卡（欢迎卡）。按程序逐一验证无误后方可为客开门。核对房号 核对住房时间、日期 有无接待处的印章，接待处人员的签名 有无客人的姓氏2如客人没有开门卡，就应礼貌地询问客人的姓名及入住日期，经查对登记表无误后可为客人提供开门服务。3如经核对姓名等仍与登记表有所出入，应礼貌地请客人稍候，致电前台详细核对或请客人到前台接待处办理手续。4服务要点注意确保要求开门者之住客身份无误，以及要求是否合理，保障房客的安全。 注意提供主动积极的服务，以免怠慢真正的住客。 有任何困难时，应即请示上司或大堂副理。二十九、怎样开门进入房间1入房前，观察门外情况，对挂有“请勿打扰”牌的房间，切勿打扰人。2无异常情况按以下程序入房间。敲门三次，每次三下，每次相隔3秒或按门铃三次，每次一下，每次相隔3秒钟。 敲门后必须站立与房门保持一尺距离，以便客人能从防盗镜中看见你，同时从防盗眼，观察是否有人影。 第二次敲门或按门铃，以确保客人是否留意到或有充足的时间来开门。 确定敲门无反应后，用服务卡开启门锁，轻轻推开房门（不能用力过猛，预防