度假型酒店餐饮服务探析—以三亚柏悦酒店为例.docx

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1、目 录摘 要IAbstractII引 言11 度假型酒店餐饮服务背景分析21.1度假型酒店概念21.2酒店餐饮服务的含义21.3三亚市度假型酒店餐饮服务概况32 度假型酒店餐饮服务现状52.1餐饮服务的特点52.2度假型酒店餐饮服务现状62.3餐饮服务对度假型酒店的重要性63 三亚柏悦酒店餐饮服务存在的问题83.1餐饮菜品出品不标准83.2员工流动率高导致高服务质量不稳定83.3餐饮服务流程缺乏人性化93.4人员协作意识差104 三亚柏悦酒店餐饮服务管理改善措施114.1制定餐饮菜品出品标准114.2提高员工职业幸福感114.3培养员工个性化服务意识124.4组建高效率团队组织13结 论14参

2、考文献15致 谢17沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要 随着国内旅游业发展，游客需求从走马观花式轻度游转变为深度游，更加关注地域性餐饮特色，迫使国内度假型酒店餐饮服务升级。度假型酒店多兴建于海滨、温泉区、风景区附近，如何在满足游客深度旅游的同时，享受优质的、与季节性有关的时令食物，对度假型酒店的餐饮服务至关重要。然而度假型酒店重视酒店硬件的资金投入，片面追求高档装修、设施装备。对酒店餐饮服务市场定位不明确，菜品缺少特色，没有相对稳定的菜品标准，导致度假型酒店餐饮服务呈现菜品、服务同质化严重现象。本文希望通过研究分析度假型酒店的餐饮服务现状，以三亚柏悦酒店为案例分析，结合度假型酒店切实现状，给出

3、合理化、可操作性强的建议，从而提升度假型酒店的餐饮服务质量，使经营者关注到餐饮产品的设计、质量品质与氛围营造。只有正确分析度假型酒店餐饮现状，了解餐饮服务的特点，从业者才能洞悉度假型酒店餐饮服务的发展趋势，使酒店餐饮服务在竞争中脱颖而出,吸引消费者并留住顾客。实现战略、服务互赢。关键词:度假型酒店； 餐饮服务； 菜品AbstractWith the development of domestic tourism, tourists demand has changed from horse-walking and fancy light tourism to in-depth tourism,

4、 paying more attention to regional catering characteristics, forcing domestic resort hotels to upgrade catering services. Resort hotels are mostly built near the seashore, hot spring areas and scenic spots, how to meet the tourists in-depth tourism while enjoying high-quality seasonal food is very i

5、mportant for the catering services of resort hotels. However, resort hotels attach great importance to the capital investment of hotel hardware, unilaterally pursue high-grade decoration, facilities and equipment, unclear market positioning of hotel catering services, lack of characteristics of dish

6、es, and lack of relatively stable standards of dishes, which lead to the serious phenomenon of homogenization of dishes and services in resort hotels catering services. This paper hopes that through the research and analysis of the current situation of resort hotel catering services, to Sanya Park H

7、yatt Hotel as a case study, combined with the actual situation of resort hotels, given the rationalization, operational recommendations, so as to enhance the quality of holiday hotel catering services, so that operators concerned about the design of catering products, quality and atmosphere to creat

8、e. Only by correctly analyzing the current situation of resort hotel catering and understanding the characteristics of catering services, can practitioners understand the development trend of resort hotel catering services, make hotel catering services stand out in the competition, attract consumers

9、 and retain customers. To achieve win-win strategy and service.Keywords: holiday hotel; catering service; dishesIII引 言近年来，我国经济平稳运行，人们渴望提高生活质量的意识崛起，度假产业因其而兴，并不断地开拓与成熟，度假酒店已然成为多数游客的首要选择。来度假型酒店住宿和消费的客人，绝不仅仅是来满足基本需求的，也渴望得到人文精神的滋养。据迈点研究院数据统计，度假型酒店顾客年龄多集中在30-49岁之间、以男性为主，商务属性较高，经济实力较高。度假型酒店发展前景十分乐观, 人们将更多的

10、闲暇时光侧重于享受, 追求精神文明与物质文明相结合, 度假已经是人们生活中不可或缺的一部分1。餐饮服务在度假型酒店有着举足轻重的作用。餐饮服务的好坏也很大程度上影响了顾客对于酒店的满意度。如何从多方面做好度假型酒店的餐饮服务，提升酒店的服务质量，更好的去满足顾客的需求，提高度假型酒店的竞争力，是当前度假型酒店遇到的重点问题。现如今，大多数的度假型酒店都集中精力建设酒店的硬件设施，而忽略了酒店的餐饮服务，使得餐饮不能拥有持续旺盛的活力。1 度假型酒店餐饮服务背景分析1.1度假型酒店概念度假型酒店作为一种新型的酒店类型, 正在我国迅速发展。度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、

11、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的场所，它通常坐落在风景名胜地区 (如海滨, 著名山庄, 温泉附近)。度假型酒店是一个度假中心, 专门提供给客人娱乐和享受,它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场, 甚至跑马场。与一般城市酒店不同, 主要是向旅游者们传达着不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化、历史文化等。度假酒店的核心就是以度假为目的, 能够满足度假客人的各种合理需求, 而其他的拥有娱乐设施、风景优美、经营具有季节性等都是度假酒店的外在表现形式。度假酒店就是以接待度假游客为主, 能够满足度假客人各种合理需求, 比如放松、健康、娱乐以及逃避日常生活压力等, 拥有各种配套休闲

12、设施并提供相应个性化服务和活动的商业住宿设施 2。除了提供基本的服务，度假酒店更注重顾客独特的体验感。1.2酒店餐饮服务的含义酒店餐饮服务是给每一位到店的顾客提供食物或者饮料以满足其生理要求、心理需求，包含了有形产品和无形服务。有形产品通常包括餐食、酒品、饮料、桌椅、酒店设备环境设施等产品，无形产品是在以酒店餐饮部门所拥有的物质基础上，为每位顾客提供满足其消费预期甚至超预期的服务。以餐饮为核心，给每位酒店客人提供被尊重感、以及餐饮卫生、酒店环境气氛、安全服务等无形产品服务。良好的餐饮无形服务可以在一定程度上弥补酒店餐饮有形产品的不足。酒店餐饮无形服务包括服务员的仪容仪表、对待顾客的礼仪举止、服

13、务人员的服务技能和服务技巧、在对待突发事件时的应变能力、对到店顾客的服务闭环，给与每位顾客个性化的服务。在度假型酒店管理的过程中，酒店餐饮服务不可忽视。据一些数据调查显示，酒店餐饮部收入在高星级酒店经济总收入中占比高达55%。酒店餐饮服务主要是针对于服务所要满足的顾客要求作为总体特征的，在有形产品和无形服务中满足顾客预期，提升顾客满意度。1.3三亚市度假型酒店餐饮服务概况三亚位于海南岛的最南端，终年阳光明媚、气候宜人。每年都会吸引大量的游客前来游玩，三亚当前的旅游客源仍以国内为主。在三亚，甚至海南周边的岛屿，已经建成开业和正在建设的度假村规模都让人刮目相看。三亚市在每个旅游度假区都有众多的度假

14、型酒店，但酒店在餐饮服务上却不尽如意。2014年，中央规定党政机关严禁到三亚等21景区开会，三亚各高星级海滨度假餐厅受到不少冲击，大部分的度假型酒店只能凭借客房的收入来实现每年的盈利目标，在餐饮销售的收入却微乎其微。三亚景区淡、旺季有明显区分。其次受到泰国、巴厘岛等景点影响，客流人数有明显减少。由于三亚旅游市场压缩，度假型酒店竞争日趋激烈，相互压价，成本一再压缩，菜品质量难以保证。度假型酒店餐饮菜品千篇一律，没有本地特色，服务质量不高，已经严重影响到顾客在酒店餐饮消费的欲望。顾客就餐体验差，不愿再次消费，造成餐饮服务收入低，从而形成恶性循环。一般来说，城市酒店地处繁华，餐饮选择多，度假酒店的餐

15、饮理所应当高于城市酒店，可真实的度假型酒店数据显示（详见图1），无论收入和毛利率水平都更低3。重视酒店的硬设施，忽略酒店在餐饮服务的“软实力”已经成为制约度假型酒店发展的瓶颈。图1 中国饭店业务统计2 度假型酒店餐饮服务现状2.1餐饮服务的特点餐饮服务是有形的餐食与无形的服务相结合，主要通过顾客个人感知来评判。度假型酒店往往已经形成自己独特的口碑或消费者记忆，由于餐饮部是在与顾客进行直接接触，直接影响到顾客期望值与实际值的契合度。餐饮服务的服务模式决定了其具备以下几种特点：（1）综合性酒店餐饮服务由有形产品和无形服务构成，其中包括用餐环境、服务员的沟通能力、工作态度、酒店餐饮的菜品是否符合顾客

16、口味、送餐是否能及时保证菜品的新鲜等多种因素，每种因素又由许多具体内容组成，贯穿于餐饮服务的整个过程。从顾客点单到用餐完毕，每一个环节都有可能影响顾客的感知结果，服务感知的好与坏，更多的是与个人的综合感受相关 4。餐饮服务的综合性决定了餐饮服务每个环节、体系，都需要迎合顾客需求，在服务细节之处多下功夫，满足各类顾客需求，重视老顾客的消费习惯、就餐喜好，在细节之处给予顾客超出预期的消费体验，让顾客有美好的服务体验，传递信任。（2）短暂性酒店餐饮服务目前主要是堂食和点餐，现点餐、现生产、现销售。一次服务时间持续时间往往不超过两小时，用餐服务的短暂性对服务人员及管理人员是一次考验。如微笑服务、提供菜

17、单、点菜、上菜、送餐等。这类服务是短期服务，往往一个动作就对顾客产生了印象，餐饮服务一结束就失去了其使用价值，需要员工在短时间内找到顾客需求。（3）差异性餐饮服务的差异性一方面是菜品，餐饮部门工作人员主要通过手工劳动来完成的，每道菜由于工作人员对火候的掌握不同，制作过程存在差异，调料的使用量不同，即使是一样的菜，菜品的口味或者分量都会有所差别。另一方面是服务的差异性，服务员由于年龄、性别、性格、文化素质等方面因素，服务人员为客人提供的餐饮服务也不尽相同。其次，在不同时期服务质量也会有所不同。比如接受星级复核、卫生监管部门监督、管理人员在场时服务质量往往高于平常。2.2度假型酒店餐饮服务现状随着

18、中国改革开放日新月异，国民经济快速发展，黄金周和带薪假期的快速兴起，旅游产业得到了迅速的发展。而随着消费支出和消费结构的改善，人们出行意愿也愈发高涨，促进了旅游胜地度假酒店的发展。传统观念的改变，以及政策的扶持，也让人们从“走马观花”式的游览变成了深度游。在这种背景下，度假型酒店呈现欣欣向荣的局面。我国的度假型酒店非常注重对于国内外先进经验的学习和吸收，特别是引进了一大批国内外著名的品牌，并且在借鉴国外先进经验的同时，根据我国的情况，提出了更加适合中国市场的管理模式。而餐饮作为度假型酒店的一部分，也受到人们的青睐。餐饮作为度假型酒店的重要环节之一，对度假型酒店发展有着举足轻重的作用。度假酒店由

19、于地理位置的特殊性以及季节的差异性等影响，使得度假型酒店在餐饮产品的开发上颇具特色。然而，大部分度假型酒店在开发上都注重酒店的硬设施，对于餐饮的开发没有做足功夫。当前，各类度假型酒店在产品特征上流于平庸的现状使得餐饮产品日益同质化，市场上多的是千篇一律的经营面孔，或者换汤不换药的经营招数 5。2.3餐饮服务对度假型酒店的重要性餐饮服务是度假型酒店生存发展的基础，优质的餐饮服务不仅能给酒店带来良好的口碑，还可以促进酒店利润的增长。度假型酒店餐饮在合理利用本地的自然资源，因地制宜，积极发挥本身的优势资源，创造餐饮与度假和谐一体的模式，开发出特点鲜明的菜品，将为酒店的发展独树一帜。在度假型酒店竞争日

20、趋激烈的今天，各个酒店之间的对比也不仅仅只停留在硬件设施上，优质的餐饮服务也是酒店招徕顾客的不胜法宝。优质的餐饮服务不仅能够提供美味的菜肴，还能保证健康、卫生环境的优雅，做到超乎客人期待的满意服务，通过和顾客之间创造良好的关系，有效的巩固现有的顾客，还能通过老顾客的宣传扩大酒店的消费群体，为酒店创造更多的财富。餐饮服务质量的高低已经直接影响到了酒店的收入6。度假型酒店本身就提供“食、住、游”一体化，顾客对此就有很高的期望值，如果有一个环节，让顾客不太满意，酒店的形象也会因此下降。相反的，如果酒店在硬件设施上满足了顾客的期待，同时提供优质的餐饮服务，就会提高餐饮部乃至整个酒店的形象。3 三亚柏悦

21、酒店餐饮服务存在的问题3.1餐饮菜品出品不标准一个优秀的度假型酒店，尤其是五星级度假型酒店，顾客们来到酒店不仅仅只是想要得到漂亮的硬件设施。美味的菜品，周到的服务，优雅的环境更是顾客们所期待的，而在餐饮里美味的菜品无疑是能留住顾客们最好的招牌。在欣赏着让人流连忘返的环境时，有着让人垂涎欲滴的菜品就能为度假酒店塑造良好的口碑，所以说美味的菜品就是至关重要的一个环节。而在三亚柏悦酒店，餐饮部门经常被顾客所投诉的就是菜品的出品不规范。有时候可能由于菜品分量不足，有时候是因为菜凉了影响菜品的口味，有时候就是一些需要搭配配料之类的菜品没有配备配料。而这些种种的投诉，都会让客人对酒店的评价大打折扣。而每一

22、位来到酒店的顾客都会对五星级度假酒店的菜品有着很高的期待，而当因为这些细节犯错，就会让顾客失望，如果事情严重的话，就会导致客人的投诉。当酒店员工没有认真及时的去处理好顾客诉求，部分顾客在互联网上发布差评，将会严重影响酒店的口碑。整个餐饮服务过程环环相扣，需要后厨人员、送餐人员发自内心地把餐饮工作当作自己的事业来热爱，来主动思考，为顾客考虑。追本溯源，是企业追求的文化与价值理念并未形成员工的主体价值观。3.2员工流动率高导致高服务质量不稳定酒店餐饮部岗位众多，但大多数的岗位都需要员工接受大量的培训和实践才能胜任，而保持酒店稳定的员工队伍才是提高服务质量的法宝。对于酒店来说，培养一位优秀的员工需要

23、花费大量的时间及精力。优秀员工的大量流失无疑对酒店的竞争力有着重大的打击。据国家旅游局培训中心相关数据统计表明，2010年以来，我国酒店行业岗位流动率在30%以上。2010年-2015年，我国四、五星级酒店员工流动率为24.76%7。三亚酒店业发展迅速，导致员工的大量缺口也日益成为酒店行业“阵痛”。三亚市度假酒店鳞次栉比，而度假酒店之间的竞争不仅仅只停留于硬件设施上。现在酒店的软件服务也是吸引顾客，提高本身竞争力的最重要的部分。一个酒店良好的形象是由过硬的硬件设施与高质量的软件服务共同塑造的，它们彼此之间缺一不可。三亚柏悦酒店每年都会有两批实习生在不同的时间段入职到餐饮部的不同岗位，实习生的到

24、来虽然缓解了一些用工紧张的问题，但是本质上却没有能为酒店的高服务质量做出贡献。实习生需要大量的时间去熟悉自己的工作职位及服务技能，影响了对客服务的质量。三亚柏悦酒店总体硬件好于软件，“服务质量不高”成为短板，这些短板成为当前制约酒店发展的瓶颈。而要想吸引更多的顾客，解决软件服务问题已成为当务之急。3.3餐饮服务流程缺乏人性化 当前，三亚柏悦酒店在餐饮服务方面都有较为标准的服务化流程。酒店在制定了标准有效的服务规范时，便将其作为一成不变的准则。但随着居民消费水平的提高，各个酒店集团的竞争也愈发激烈，顾客对酒店所要提供的服务期待也变高，而当酒店只是利用规范化的服务制度来保障服务质量时，往往就很难顾

25、及到顾客的体验。顾客在感受到提供的服务时，并不是仅仅凭借大体上的服务去评价，而是用细节之处去感受到餐厅的服务。有的顾客在餐厅吃饭，由于不知道饭菜的分量，很容易点多，员工却没能及时加以提醒，导致大量浪费，对顾客来说，也是种损失。服务顾客的劳动价值在传递时会出现损失，而只有被顾客感受到的那一部分服务才是有价值的8。因此，酒店应当十分重视在服务过程中的传递，只有这样才能让顾客感受到更多的服务，提高酒店的服务质量。酒店的规章制度不应当只是作为约束员工行为规范，也需要去重视对员工人性的关心。员工是酒店竞争的软实力，有效合理的规范制度有利于餐饮管理的系统化，正规化，但当管理者在管理时忽略对员工的关心，缺乏

26、人文的关怀，导致员工工作积极性的丧失，出现了心理，情绪上的变化。如果员工在将这种状态带入工作中，在为顾客服务的过程中向顾客传染这种负面的情绪，怠慢了顾客，招致顾客的不满进而进行投诉，这对酒店也是得不偿失。3.4人员协作意识差一个部门的运营就像是一台机器的运转，它需要每个部件积极的配合，各个环节都是重要的，一个环节出了问题机器就无法正常的运行。部门间也亦是如此，部门之间所有的人密切合作，共同努力才能创造更高的服务质量9。但在三亚柏悦酒店的餐饮服务过程中，部门之间不能进行有效的沟通，协调不畅导致服务效率低。餐饮部门会对每个人都进行明确的分工，每个人都是自顾自地去完成自己的任务。当服务人员出现了问题

27、时，却相互推诿，没有人愿意去承担责任，只会做好自己的任务，不再去管别人出现的问题，当问题没有出现在自己身上的时候，怎样都是可以的。酒店在对员工进行培训时，仅仅是只针对服务流程、服务技能、服务礼仪进行培训，没有加强部门之间团队合作的意识。所以，服务人员都是在尝试去做好自己的本职工作，不愿意去互相帮忙。在与后厨等部门进行配合时，有时因为没有把信息进行及时有效的沟通，导致做错了菜，使得服务人员与厨师之间出现纠纷，耽误菜品正常上菜，影响了服务效率，当这种状态持续下去，最终会造成酒店餐饮效益不好，服务质量不高。4 三亚柏悦酒店餐饮服务管理改善措施4.1制定餐饮菜品出品标准做好酒店餐饮出品的保证。酒店的菜

28、品出品是影响酒店的服务质量的重要因素之一。酒店需要为菜品的出品标准做好严格的把关，针对后厨人员和服务人员都应该制定严格的措施，做好双保障。对于后厨人员来说，菜品制作是手工操作且经验性较强，而且厨师之间烹饪技术有差异，所以后厨需要制定标准，既可统一菜品的规格，使其标准化和规格化，又可以消除厨师各行其是的问题10。对于服务人员来说，他们应该要对每道菜的配料、用量和出品都要熟练掌握。首先，对于每道菜品里面的主配料也要了如指掌，更要清楚哪些食物不可以一同食用，顾客是否有一些禁忌，是否存在食物过敏。其次在菜品制作完成后，及时地把菜品送到顾客的餐桌上。然后对于送餐的服务人员，要严格使用温箱，确保菜品送到顾

29、客房间时菜品的温度是适宜的，同时也要注意温箱里面的菜品不要串味，影响菜的口感。最后，如果特殊菜品有酱料的话，一定要牢记在心，餐厅服务人员之间共同监督，确保菜品出品的问题得到解决。4.2提高员工职业幸福感优秀的员工是酒店的核心竞争力，增加员工对酒店的归属感和幸福感将会在很大程度上缓解酒店员工的高流动率。酒店应该从物质和精神两方面着手，增强员工的职业幸福感。第一， 在物质上酒店要切合员工的实际需求，思员工所思，逐步的提高员工的福利，解决员工生活之忧。酒店一些政策措施的制定，要从员工本身的角度出发，多劳多得，奖惩分明，鼓励员工的积极性。与此同时，也要形成科学有效的考核机制与薪酬制度，调动员工努力进取

30、的态度11。在特殊节日比如员工生日，酒店也应该为员工准备一份惊喜，让员工感受到家一般的温暖，愿意去为酒店奉献，增加酒店的凝聚力。第二， 在精神层面上，酒店要与员工之间密切沟通，倾听员工的心理想法。酒店对于出现错误的员工，也不应该“一竿子打死”，打消员工积极工作的热情。相反的，酒店需要放一些权力给到员工，让员工有更多表现自己的机会，增加员工的自信心。第三， 酒店也需要制定一系列的培训措施，增强员工自身技能的同时，也能让员工得到更好的进步。对于有能力的员工，酒店也需要让他们可以看见自己职业生涯的希望，为他们勾画好自己远大的未来，做好为他们制定的职业生涯规划，让他们更有意愿去服务酒店，而不应该只是为

31、员工勾勒美好的希望。酒店内部之间，也需要加强不同部门之间的联系，开展一些跨部门协作活动，增强各部门之间的协作，促进员工之间的团结互助，而不是一出事后就相互指责。4.3培养员工个性化服务意识酒店为客人服务时不仅要提供有形的服务设施，无形的服务也至关重要。尤其是人们消费观念日趋成熟的今天，对无形的服务也格外看重。服务不应该只是停留在规章制度上，更应该是发自内心。服务是有温度的。优秀的服务能让顾客感受到无微不至的关爱，吸引到更多的顾客。员工在为顾客服务时应该是具有针对性的，对于每位顾客都应该拥有针对性，灵活性，千人千面12。酒店想要打造良好的餐饮服务就要想顾客所想，根据顾客的需求为顾客提供灵活的服务

32、，而不能只是死板机械式的服务。竞争激烈的今天，很多企业都在通过为顾客提供更加优越的服务从而提升企业的口碑。例如，海底捞在顾客等候过程中有免费上网、棋牌、擦皮鞋、美甲等服务，以及免费饮料和免费的水果、爆米花、锅巴等服务；就餐过程中，服务员发自内心的微笑和为顾客擦拭油滴，下菜捞菜，递发圈、擦眼镜布、15分钟一次的热毛巾，续饮料，帮助看管孩子、喂孩子吃饭，拉面师傅现场表演；甚至顾客打个喷嚏，就有服务员送来一碗姜汤13。酒店也应该学会赋予一些权力给到员工手里，培养员工个性化的服务意识，让员工能在服务的过程中，更好的为顾客提供满意的服务。柏悦酒店也可以做一些个性化的服务，比如早餐时，对于单独就餐的顾客，

33、做好标识，在他再次取餐的时候，避免出现服务人员误收餐盘的现象；对于身体出现不适的顾客，急忙询问并给予相关帮助。4.4组建高效率团队组织 建立高效率的团队组织是酒店餐饮成功的保障。当部门之间密切协作，积极沟通，高效率运转，跨部门时也能进行有效的信息传递，高效率高质量的完成顾客所想要的，将会提高餐饮的服务质量，树立良好的口碑14。针对柏悦酒店组建高效率的团队组织主要有以下两种形式。一是采用轮岗制,让每位服务人员都去做不同的任务，了解其他人员的工作任务及工作常态。餐饮部门需要再加强沟通与协调，每个人都是团队间的一份子，要统一认识，目标一致，相互信任。每个人都不应该只是从自己的角度考虑问题，应该站在大

34、局上去进行问题的思考。餐饮业是服务性行业，它要求的灵活性是很高的。不可避免的会出现问题，有问题时不要立马就针对某个环节或某个人出现的事进行批评，而要学会团队之间一起去解决问题。二是运用酒店的企业文化，将每位服务人员的思想意识都连接起来，形成一个目标一致的团体，让每位服务人员都自觉参与到餐厅服务管理中15。当高效率团队组织建立起来，酒店餐饮企业才能达到更高的品质，从而提高餐饮的服务质量。结 论随着国内经济的蓬勃发展，酒店业的竞争也日趋激烈。度假型酒店在做好硬件设施的前提下，也应该着力建设好与之相匹配的软实力。度假型酒店的餐饮在为顾客服务中占据着主要地位，完善度假型酒店在餐饮服务上面出现的问题，促

35、进度假型酒店餐饮服务的良好发展，也是刻不容缓的。本文通过分析三亚柏悦酒店的餐饮服务，发现了酒店在餐饮服务过程中的问题，针对这些问题，酒店应从严格制定菜品标准、提高职工幸福感、培养员工个性化服务意识、组建高效率团队组织四方面着手，最大的满足顾客的需求，提高顾客的满意度，促进酒店在市场上的竞争力。参考文献 1叶飞.三亚高星级酒店餐饮服务质量提升策略J.中外企业家,2020(05):228-2292龚伟.分析高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素J.现代营销(信息版),2020(01):120-1213李敏,叶飞,潘莉,张弥钶,王子豪.三亚餐饮服务人员流失原因与对策研究J.中外企业家,2019(36):

36、225-2264凌威.旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评J.江苏商论,2018(11):14-15+235张秀华.浅析度假型酒店行政酒廊存在的问题及对策以三亚海棠湾君悦酒店为例J.才智,2018(11):218+2206郭燕胜.旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究J.旅游纵览(下半月),2018(03):82+857旷良兵. 云南度假型酒店服务质量研究D.云南财经大学,20158田宇,林亚少.基于工匠精神的酒店服务评价与创新以三亚艾迪逊酒店为例J.商业经济,2019(12):99-1039曾文诗.高星级酒店餐饮服务水平提升的对策研究J.现代经济信息,2019(21):34710张邈.浅

37、谈五星酒店餐饮服务质量提高策略以广州某星级酒店为例J.传播力研究,2019,3(07):191+19311潘迪.浅谈酒店餐饮服务质量管理存在的问题及改进措施J.现代交际,2019(02):74-7512亓欣鲁.优化我国酒店餐饮服务质量管理的有效策略J.华夏教师,2018(17):94-9513崔梦萦. 基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析D.中国地质大学(北京),201614赵晗妤,杨晓蕾.度假型酒店管理发展分析J.现代经济信息,2018(11):37315孟醒.浅谈如何提高酒店餐饮服务质量J.才智,2018(05):218+220致 谢“素年锦时指间落，慕然回首韶华过。”大学生活已近尾

38、声，我也即将结束学生时代的生活。回首在沈阳城市学院的这段人生经历，酸甜苦辣，每个人，每件事，都值得我怀念。目之所及，皆是回忆，心之所想，皆是过往。毕业论文完成之际，我要感谢指导教师姜旸老师对我的悉心指导，马宾老师在酒店实习过程中给予的帮助。在整个论文的写作过程中，姜老师耐心指导，竭尽全力地帮助，真挚的感谢姜老师对我的指导与关怀。老师对我的谆谆教诲和关怀，我也将铭记于心。姜老师在学术方面的严谨认真，一丝不苟的态度也令我敬佩。而正是在姜老师细心的指导下，我才顺利完成了学位论文的撰写。在今后的工作和生活中，我也会继续向姜老师学习，积极进取。马宾老师在我步入酒店实习时，对我耐心的指导，为我在酒店工作的旅程中指明了方向，指引着我在酒店的方向上不断前行。在我未来酒店生涯中，我将一直以马宾老师为榜样，不断努力前行。最后感谢一直以来帮助过我的同学们，老师们，感谢你们长期以来对我的关心与支持，谢谢你们！17