素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理.docx

《素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理以广东碧桂园物业服务公司为例内 容 摘 要知识经济时代，企业如何在日趋激烈的市场竞争中谋求一方天地，归根到底在于企业的核心推动力人才。人才是企业发展和生存的关键，如何寻求、招募到优秀的人才为企业发展接续源源不断的核心竞争力，是当今社会，每一家企业需要思考的问题。一个优秀的企业，不仅应重视高级人才、核心骨干的招聘与培养，基层员工的招聘与培养也日益成为企业发展做大做好的重中之重。基层员工队伍毫无疑问是企业发展壮大的坚强基础，对于服务型企业来说，更是如是。随着近几年服务行业的快速发展，服务行业也呈现出了招工，用工难的问题，服务行业基层员工需求较大，企业一直处

2、于基层员工招聘状态。本文主要就服务领域内的物业服务为对象，探讨我国服务行业基层员工招聘与配置问题。文章结合BGY物业公司招聘管理有关数据，采用理论研究和实际研究相结合的方法，对BGY物业公司基层员工招聘工作中存在的问题及形成原因进行调查分析。运用职能分析法、逻辑推导法对BGY物业公司基层服务岗建立素质冰山模型，以主要基层服务岗为导向，对BGY物业公司的基层服务岗招聘提出改进建议。再对改进的必要性和可行性上进行分析，得出当下我国服务行业基层员工招聘管理过程中存在的问题以及改进建议。关键词：招聘管理；服务行业；素质冰山模型；物业服务Recruitment and allocation of gra

3、ss-roots staff in service enterprises under the quality iceberg modelAbstractIn the era of knowledge economy, the core driving force of an enterprise - talent is how to seek a world in the increasingly fierce market competition. Talent is the key to the development and survival of an enterprise. How

4、 to seek and recruit excellent talents for the continuous development of an enterprises core competitiveness is a problem that every enterprise needs to think about in todays society. An excellent enterprise should not only pay attention to the recruitment and training of senior talents and core cad

5、res, but also the recruitment and training of grassroots employees has increasingly become the top priority in the development of enterprises. There is no doubt that the grass-roots staff is a strong foundation for the development of enterprises, especially for service-oriented enterprises. With the

6、 rapid development of the service industry in recent years, the service industry has also presented the problem of recruitment and employment difficulties. There is a large demand for grassroots employees in the service industry, and the enterprise has been in the state of recruitment of grassroots

7、employee In this paper, the object of the property service in the service field is to discuss the recruitment and allocation of grass-roots staff in Chinas service industry. Based on the recruitment management data of BGY property company, this paper adopts the method of combining theoretical resear

8、ch and practical research to investigate and analyze the problems and causes existing in the recruitment of grassroots employees of BGY property company. Based on functional analysis and logical derivation, the quality iceberg model was established for the primary service posts of BGY property compa

9、ny. Guided by the main primary service posts, improvement Suggestions were proposed for the recruitment of primary service posts of BGY property company. Then the necessity and feasibility of improvement are analyzed, and the existing problems and improvement Suggestions in the current recruitment m

10、anagement process of grassroots employees in Chinas service industry are obtained.Key words: Recruitment management; Service industry; Quality iceberg model; Property company III目 录内 容 摘 要IAbstractII一、绪 论1（一）研究的背景及意义11.研究背景12.研究意义1（二）本论文相关的国内外研究动态21.服务业及物业管理在国内外的发展历史22.文献综述33.研究评述4（三）研究思路与方法51.研究思路5

11、2.研究方法5二、论文相关理论综述6（一）人力资源招聘与配置概念61.招聘管理的概念62.招聘管理的步骤和内容6（二）冰山模型理论基础6三、BGY物业公司基层员工招聘管理7（一）BGY物业公司基本概况71.BGY物业公司企业简介72.BGY物业公司组织架构83.BGY物业分公司员工构成情况8（二）BGY物业公司基层员工招聘管理存在的问题及分析10（三）基于冰山模型的招聘管理问题解析151.基层员工冰山模型解析15四、服务业基层员工招聘管理状况分析20（一）服务型企业招聘管理现状20（二）基层员工招聘现状原因分析20（三）基于冰山模型视角分析服务行业基层员工招聘21（四）服务业基层员工招聘管理改

12、进建议221.冰山模型服务行业应用现状232.基于冰山模型视角的招聘管理改进策略23五、结 论24（一）研究结论24（二）研究局限和展望25六、参考文献26致 谢27一、 绪 论（一）研究的背景及意义1.研究背景随着建国以来中国经济实力、科技水平、政治文化的快速发展，人们的经济生活水平得到改善，生活水平的提高，加速着城市化的进度。 徐华秀. 经济政治文化发展与社会全面进步关系略探J. 学校党建与思想教育, 2011, (18):142-143.改革开放以来，以往不受重视的服务业也获得了飞速的增长。服务业作为国民经济的重要组成部分，我们称之为第三产业，其正在成为吸纳就业的先头部队。 屈娇. 知识

13、产权中介服务公司发展的法律保障机制研究D. 2018.1978年以来，中国的产业结构出现了变化：第一产业就业比重不断下降，第二产业比重先上升再基本趋于稳定，第三产业就业比重上升较快。在我国宏观扩大内需刺激增长的经济政策引导下，服务行业即第三产业得到了快速发展。 周勇. 创新我国宏观经济管理J. 市场论坛, 2013(2).在服务行业的整个行业结构中，传统服务业占据着主导地位。这其中，房地产住宿行业一直保持着一个稳步前进的势头随之伴生的是与房地产行业紧密相连的物业服务。随着一栋栋高楼拔地而起，物业服务也来到了属于它的黄金时期。后地产时代，物业管理会比房产更为重要，房产为辅，服务为主的模式也越趋成

14、熟。日趋增长的物业服务面积及物业服务人员需求的背景下，也影射着整个服务行业存在的问题，服务行业对于从业人员的巨大需求较大程度体现在对基层服务员工的需求。包括物业管理在内的所有服务行业的招聘管理将会迎来巨大挑战。如何提高招聘效率、拓宽招聘渠道，做到人岗匹配，成为物业服务乃至服务行业人力资源从业人员需要重点考虑的问题。2.研究意义和创新点在当前服务行业持续发展以及服务行业从业人员急速增长的环境下，基于素质冰山模型视角对整个服务行业基层员工招聘管理进行研究具有重要的理论意义和实践意义。长期以来，对于行业胜任力和员工素质的研究都集中在资本和智力密集型的行业，对于劳动密集型行业胜任力及员工素质研究比较少

15、。而这其中多数研究对象主要为企业中高层管理者，对于基层岗位较少涉及。在当前市场大环境下，服务行业逐渐成为吸收劳动力的主力军，服务行业基层服务员工亦成为吸纳劳动力的先头部队。然而，在这一现实趋势下，对于服务行业基层员工的胜任力研究风毛菱角。因此，本文尝试研究服务行业基层服务岗的胜任素质具有一定探索和创新意义，能够在一定程度上引导人力资源从业者和研究者更多关注基层员工的人员招聘现状，更好的为服务型企业基层员工招聘管理提供可行性建议，实现理论与制度相结合。素质冰山模型下的服务型企业基层员工招聘管理研究，一方面能使BGY物业在基层员工招聘甄选环节快速识别员工基本素质特征，提升物业公司招聘质量进而提高企

16、业服务能力。另一方面，物业服务公司属于服务行业，同时也是劳动密集型行业，核心产品是服务，服务由人来提供。因此从业人员的服务水平，服务质量直接影响着该企业所提供的服务的整体水平和企业经济效益。素质冰山模型下的基层员工招聘研究，能够使服务行业对于基层服务岗的招聘管理流程更为科学、合理、有效。基于素质冰山模型的招聘甄选，充分尊重员工不同的个体和性格特征，不再片面关注员工的基本技能和工作经验等显而易见且可易证伪的特征，而是深层次的挖掘员工的动机和价值观，真正做到人岗匹配，实现人尽其才、物尽其用。同时，通过对BGY物业公司的基层服务岗素质冰山模型的研究，可以进一步的对服务行业基层服务员工招聘进行研究讨论

17、，得出现阶段服务行业中对于基层服务人员招聘甄选过程中所应完善和改进的招聘模式和理论。（二）本论文相关的国内外研究动态1.服务业及物业管理在国内外的发展历史综观国内外经济形势，世界经济正在由工业经济向服务经济转型，从国内来看，随着社会的进步，服务行业逐渐深入人心，逐渐成为时代主旋律（1） 国外服务业发展现状服务业发展是衡量经济发展水平的标志。飞速增长的服务业正预示当今世界经济发展的主旋律。从总体上看，世界经济正在由工业经济向服务业经济转型，市场、资金、技术、人才、信息等第三产业，在经济发展中扮演越来越重要的角色。全球500强企业中，属于服务业性质的企业达到了56%，服务贸易已成为全球贸易体系中最

18、具经济活力的一部分。 隆学文. 国内外现代服务业发展大趋势J. 投资北京, 2006, 000(002):78-80.（2） 国内服务业发展现状随着服务业的迅猛发展，服务行业的一些弊病也由之而来，首先服务业总体规模偏小，对经济增长的推进力尚待开发。其次，服务业内部结构不合理，与发达国家的结构相比尚需改进，我国服务业产业层次整体有待提升。服务业就业吸纳能力不足也是现阶段服务行业面临的一大困境。从九十年代开始，发达国家服务业就业比重已达到65%以上，发展中国家就业比重也大多在50%以上。 杨慧华. 我国服务业发展存在的问题及对策J. 南北桥, 2010(9):12-15.可想而知，服务业能否吸纳足

19、够多的劳动力事关行业发展水平和国民经济增长的发展全局。服务型企业作为提供就业机会的载体，如何做好招工用工留工更是重中之重。（3） 物业管理的发展历史物业管理的雏形产生于19世纪中期的英国，一名女业主为了方便其出租屋的管理，拟定了一套管理规范，明确业主和租户的权利和义务，此项便被视为最早的物业管理。我国的物业管理起步较晚，整个物业管理发展历程经历了四个阶段：个体主导时代政府主导时代（有政府进行干预和制定制度角度影响物业管理的发展）企业主导时代（由企业主导，按市场规律发展）业主主导时代（中华人民共和国物权法的颁布，明确了物业管理人的法律身份是业主）。2.文献综述（1）国内关于服务业发展及物业管理的

20、人力资源管理研究刘晓科（2014）宝鸡文理学院经济管理系讲师，他认为：服务业人力资源管理的研究应体现在对人力资源管理实践的具体对策。主要为一下五个方面：首先对人力资源的调查研究和规划，进而创新人才资源引进机制，解决需求和现状之间的差额，通过制定人力资源绩效管理、考评制度的形式提高员工自身价值与企业价值。同时，以人为本建立员工对企业的忠诚感、完善人力资源自身的增值服务。潘攀（2015）湖北大学硕士研究生，在服务业人力资源管理者胜任特质研究文章中写到服务行业人力资源直接影响着企业的服务质量，对人力资源进行有效管理是服务型企业取得成功的有效途径之一。人力资源管理者自身的胜任素质也直接影响着企业的人力

21、资源管理水平，并进一步决定企业的竞争力。涂晓春、杨卫丰（2012）认为用工荒困扰着中国服务业，特别是低端服务业。供求失衡是不可抗力，居高不下的流失率是服务业企业必须正视的难题。总体而言，低端服务业工作本身对员工硬实力要求不高，导致员工工作可选性强。因此，企业应从招聘渠道、晋升制度方面给予员工更多的职业发展机会以及增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。（2）国内外关于素质冰山模型的研究冰山模型由美国著名心理学家麦克利兰与二十世纪七十年代提出，冰山模型的出现对于人才素质鉴定产生了划时代的意义。翟金芝（2015）在冰山模型在企业招聘中的实施与应用一文中通过对冰山模型的研究，分析传统招聘的不足，引

22、进冰山模型构建，并且制定了适合企业发展的招聘流程，为企业的招聘工作提出了有效的操作方法。李家喻（2014）在论冰山模型在校园招聘中的应用一文中基于冰山模型视角对企业在校园招聘中的招聘效率进行研究。通过以销售岗位为例校园中销售岗位的招聘的冰山模型进行了设计。由此为切入口阐述了冰山模型在校园招聘中的运用现状，给出了企业运用冰山模型进行校园招聘的建议。刘娜、姜农娟、吴维（2018）基于冰山模型素质解析社区物业管理人员胜任力模型构建。通过研究表明物业服务从业者的胜任素质之表层和深层素质。3.研究评述（1）从国内外服务业发展历史来看，国外服务业发展较早，管理系统及理念也相对完善，国内而言，服务业真正发展

23、时期是在改革开放后的一个飞速发展阶段，改革开放以来，我国服务业发展速度较快，但增加值占整体GDP比重仍然偏低，达不到发达国家的水平。但一个可观的现象是服务业正逐步成为吸纳劳动力就业的主力军，但其潜力仍尚待挖掘。（2）在素质冰山模型应用方面，国内外众多的学者更多的把目光聚焦在不同行业中的中高层管理人员上面，对于基层员工则较少有涉及。（3）综上，运用国内外先进理论，首先对碧桂园物业公司招聘管理中基层员工存在的问题进行查证并分析原因，然后对该物业公司基层员工的核心胜任力进行构建，提出相应的解决措施。最后，借助对物业服务行业基层员工的冰山模型构建和胜任特质分析结果进而对服务业基层员工在招聘中的应注意的

24、问题以及核心胜任力的构建进行研究和探讨。（三）研究思路与方法1.研究思路本文总体的研究思路为：提出问题、分析问题、解决问题、引申问题、解决问题。首先，利用文献资料法、图表分析法对服务业行业的国内发展历史进行归纳阐述。通过相关渠道收集BGY物业公司内部相关数据，对BGY物业公司基层员工的招聘管理问题进行充分调研、对数据进行分析。其次、对存在的问题所引致发生的原因进行深层次的分析。再次，对物业公司招聘工作中的两大主要基层岗位：工程技工岗和物业管家的招聘实际情况，结合相关因素的考量，确立两种岗位的相关胜任素质，初步形成冰山模型雏形。最后，基于该基层岗位的冰山模型视角下，结合我国服务业相关情况和服务型

25、企业基层员工的招聘情况，对我国服务业招聘基层员工存在的问题及原因进行分析，并提出相应的对策和解决方案。2.研究方法文章研究采用的研究方法有如下几种：（1）文献法。通过收集整理国内外冰山模型、胜任素质、服务业人力资源管理和物业管理等相关研究的各类学术成果，找到本论文可以借鉴的理论基础和结论，通过也发现现有研究成果有待丰富的方面。（2）数据分析法。通过相关渠道收集到相应的数据和资料，在归纳和整理数据资料的基础上发现存在的问题，进一步分析其产生的原因。（3）统计分析法。本文采用excel表格分析进行数据分析。通过对各项收集而来的数据进行数据分析得出相关的结论。二、论文相关理论综述（一）人力资源招聘与

26、配置概念1.招聘管理的概念（1）招聘概念所谓招聘，可以简单阐述为为跟上组织发展步伐，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引具备任职资格和条件的求职者，并采取科学有效的方法从中甄选和确定合适的候选者给予录用的工作过程。（2）招聘管理概念招聘管理（Recruitment Management）是指企业为保证组织员工队伍的数量和质量、满足组织的经营发展对人员的需求，从而展开招募、选拔、录用、评估等一系列管理活动。2.招聘管理的步骤和内容招聘管理是一项连续系统的管理工作，需要分时间、分步骤来执行，可以以时间划分为四大步骤：招聘前的准备、招聘中面试、录用、招聘评估四个阶段。招聘前准备步骤：招聘需求

27、收集和分析招聘计划制定招聘渠道选择招聘宣传简历筛选面试邀约。招聘中面试、录用步骤：初试复试笔试（视岗位不同确定面试轮次和面试形式顺序）背景调查Offer发放体检入职办理入职培训。招聘后评估：评估是招聘管理的一个重要环节。招聘评估包括招聘效率评估、招聘成本效益评估、招聘过程的评估。（二）冰山模型理论基础冰山模型是胜任力模型研究的开创者戴维.麦克利兰1973年提出。顾名思义，冰山模型取自大自然冰山现象，巧妙的将人的个体素质能力特征与自然界肉眼可见的冰山上部分和深藏的冰山以下部分进行对应。其中，“冰山以上部分”包括知识和技能，是外在因素，也是显性表现，是容易了解与测量的部分，具有较大的改造性和提升空

28、间。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。因此，我们在招聘企业所需要的人才以及设置面试方法和测评方法时，不能只局限于考察应聘者显而易见的知识、技能、经验等，而更应该深度挖掘求职者的内在素质如品质、价值观、求职动机等。三、BGY物业公司基层员工招聘管理（一）BGY物业公司基本概况1.BGY物业公司企业简介BGY物业公司碧桂园控股有限公司旗下全资子公司，具国家一级资质。2012年11月25日，更名为广东碧桂园物业服务有限公司。2019年5月15日更名为“碧桂园智慧物业服务集团股

29、份有限公司”。BGY物业公司按总公司、区域、分公司三级管控模式实施经营管理，划分为24个物业服务区域，覆盖全国二十余省区、直辖市共计逾170个大中型物业管理项目，员工逾20000人，为逾60万业户竭诚提供五星级的社区服务。2.BGY物业公司组织架构BGY物业公司采用的是直线职能和事业部制相结合的组织架构。BGY物业公司总部设在广东佛山，按照业务扩展范围划分各物业区域，各分区域因地制宜，按照总公司的政策指导和职能辅助下，各自开展区域物业管理，进行职能部门和人员的配置。总部属于直线职能制，上至股东大会，由下设置监事会。股东大会直属管辖董事会，董事会设有董事会办公室。再到总经理，总经理下设置战略发展

30、中心、品质管理中心、经营管理中心、社区发展中心、人力资源与行政中心、运营管理中心、品牌运营中心、财务管理中心八大职能部门。各物业区域又根据各区域范围和项目下设不同地区的分公司。（由于本论文主要以碧桂园物业服务公司广清区域龙江分公司为例。故会着重于该分公司的招聘管理分析）地区分公司根据规模大小和实际需要设置职能部门，履行对地区范围内个项目、案场的日常管理的物业服务。由于该组织机构分权制衡的设计原则和管理理念，地区分公司最高管理者项目经理以及人力资源部、行政负责人、财务负责人实行双线条考核模式。专业管理职能向物管本部对应的区域职能部门汇报，日常行政事务向项目总经理汇报。BGY物业公司组织架构如下图

31、：图3-1 BGY组织架构图3.BGY物业分公司员工构成情况（1）员工规模龙江分公司隶属广清、佛山区域的物业分公司。该分公司所辖项目有容桂物业凤凰湾、容桂物业房产、容桂物业、大良汽车小镇、大良养老院、均安物业、勒流、龙江峰景豪苑、龙江华府等共计20个物业项目，归龙江分公司管理。截止至2019年8月，龙江分公司总在职人数610人，本论文截取该物业分公司容桂项目18年10月到19年7月份的入职数据，总入职人数124人占容桂项目总在职人数231的53.7%，其中经理级一人，占总人数0.8%，员工123人，占总人数99.2%，容桂项目各子项目入职人员分布如下：图3-2 项目分布人数根据图表及文字材料可

32、明确传达出三个重要信息。一是该物业分公司是一个人才需求量大的公司，仅在18年10月到19年7月这段时间的入职员工数量便以占到总数的50%以上；二是该项目在一段时期内的员工入职总数便以占到总员工的过半，代表着其人员流动很快；三是从物业行业整体的层级来看，员工职级构成明显金字塔型，主管以上的人员人数份额非常小，仅占据1%，而新入职的员工基层员工占据了大半部分。这也是本文选择研究服务行业基层员工招聘管理的一个原因。（2）员工岗位构成图3-3 岗位构成图如图所示，物业行业的人力资源集中在物业管理岗、礼宾岗以及管家岗，这三个岗位占据了公司入职员工总数的99%，对于龙江分公司来说，基层员工的招聘管理主要就

33、是针对提供物业服务条线的岗位招聘，因此本文也重点针对物业管家岗位和物业管理员岗位，在基于素质冰山模型的理论下对该两个岗位进行招聘管理上的研究。（3）员工学历构成BGY物业公司龙江分公司作为集团区域下的一个分公司，其基层员工招聘管理的一般模式和相关管理活动与同行业以及服务行业的管理模式相类似。作为劳动密集型行业，有一个显著的特点便是员工的学历水平处于较低的分位值，近90%的员工学历处于初中、中专水平，普遍较低的文化素养，也是制约公司发展的一个重要因素。图3-4 岗位学历构成图（二）BGY物业公司基层员工招聘管理存在的问题及分析随着该物业公司物业业务在全国范围内的扩张以及集团房地产业务的扩建，BG

34、Y物业公司所需提供的物业服务也随之增长。服务需求的增长也带来了服务人员需求的持续增长，其中尤以基层岗位提供主要物业服务的物业管家和物业管理员的需求增长明显。针对BGY物业分公司基层员工招聘管理过程的情况，本文结合相关的数据和相应的因素进行考究，综合对相关人员的采访，对该分公司招聘管理存在的问题进行总结，并逐一分析。1.BGY物业分公司基层员工招聘管理存在的问题通过对该分公司相应的招聘环节的数据（包括入职人数统计、离职人数、员工基本信息等）进行分析，归纳总结出该物业分公司基层员工招聘管理存在的共性问题如下：（1）招聘需求随机，缺乏相应的规划对于该物业分公司招聘管理存在的问题，首先亟需解决的便是招

35、聘管理流程之始招聘需求的确定和规划了。根据在BGY物业分公司两个月的实习经历，对于该分公司招聘工作有了一定的了解。由于物业公司的管理规模跟区域地产的发展速度紧密相连，而地产开发周期有一定的不确定性，因此物业交付时间也会因此受到影响，再加上物业服务模块和地产开发处于两个独立经营的模块，因而在双方交接上常常出现断层现象。因此，对于物业员工的招聘缺乏确定和有效的规划。再加上后文提到的员工离职率高的问题，导致该物业分公司经常或者长期都有着基层员工招聘的需求，且需求不间断产生。（2）人员储备不足导致招聘需求频生人员储备不足一定程度上也与招不到人有关联，即招聘效率低，而招聘效率取决于两个指标，招聘周期和满

36、编率。招聘周期指完成一个岗位招聘所需要的时间。该分公司基层员工的招聘周期基本在15-30天，而由于各种因素的影响，例如新案场/项目的开放，又或者员工的离职，往往给到招聘部门招聘基层员工的时间就会缩短。以物业分公司现有的招聘能力和条件并不能很好的满足员工离职，岗位空缺以及新项目开盘对服务人员的需求。从而导致了另一项指标的降低，即满编率低，满编率是实际上岗人数和计划招聘人数之间的比例。下图是该物业公司8月份所辖各项目各基层岗位的招聘需求，从图中可以看出基层服务岗：物业管家和物业管理员的需求缺口一直存在，各物业项目的管家岗和管理员岗的满编率一直徘徊在90%。（3）招聘成功率低、招聘成本高招聘成功率是

37、判断招聘工作成效的重要指标之一，获取候选人员以及应聘人员的信息是招聘工作的第一步即筛选简历，该分公司主要的简历获取渠道主要有各大求职网站和求职APP，如58同城、地方人才网、BOSS直聘等。通过搜寻符合岗位要求的候选人简历进行电话邀约，以及通过招聘宣传所收集到的应聘简历对应聘者进行邀约。然而这一过程中，实际邀约面试成功的人数和面试合格实际上岗的人数之比远远达不到一半，即招聘成果率不足50%。一个候选人从简历筛选、电话邀约、初试到终试所花费的时间大概为100分钟，还不包含各个环节之间的时间间隔，因此，过低的招聘成功率，加大招聘人员和招聘工作的时间内耗，造成了较大的隐形成本损失。招聘成本是指一个职

38、位招聘所需要花费的费用，包括显性和隐性成本，该分公司存在的显性成本主要包括招聘广告、招聘宣传单费用、招聘网络费用，而隐性成本包括时间成本和沟通成本。由于所招聘的岗位主要为基层服务岗，因此该分公司较为繁杂的招聘环节和较长的招聘周期所带来的较高招聘成本便与所招聘岗位之间的性价比相去甚远。（4）员工稳定性差、离职率高、工作周期短本文以该物业分公司容桂项目员工在职离职情况的部分数据进行分析。该项目截止至2019年8月15日，总在职人数为230人，而该项目自18年1月开盘以来，同样截止至19年8月15日离职人数高达95人，在这其中，有属于自动提出离职的，也有部分为被动离职即无法适应工作岗位，经培训后仍无

39、法胜任的经公司合法程序辞退的员工，但大部分员工为主动离职。另一方面，员工的工作稳定性差、工作周期短也是该分公司招聘管理中的一个后续结果。下图计算了该物业项目截止至8月15日离职员工的工作周期。可以看到，超过一半的员工工作时间都不足一年，有13.7%的员工工作不满一个月便提出辞职然后离职。由此可见该物业项目员工工作稳定性差，工作周期普遍较短的现象。图3-6 工作周期图图3-7 离职员工岗位构成图本文主要探讨基层员工的招聘管理是以物业管家岗和物业管理员岗为主要对象，而这两个岗位的离职率又在所有离职员工中占比最大。因此下文主要探讨这两个岗位的招聘管理。由图可知，高离职率提高了招聘员工的成本。因此解决

40、该分公司招聘管理问题和服务型企业招聘管理存在的问题首先要解决离职率问题。因此下文会主要基于冰山模型视角解决招聘管理的人才招聘甄选问题。2.BGY物业分公司招聘管理存在问题原因分析BGY物业分公司基层员工招聘管理存在的问题，几乎是现阶段我国所有物业行业在招聘管理上的通病乃至整个服务行业对于基层员工招聘问题的映像。这些问题产生的背后无不是收到各类因素的影响。（1）社会经济传统观念因素影响（外在原因）招聘管理存在的问题主要体现在招聘效率和招聘成功率低，这两个问题一定程度上也与当下大环境的形势有关，主要体现在当下劳动年龄人口逐年减少的趋势。据财新数据，国家统计局公布的数据显示，2018年末，全国16-

41、59岁人口为89729万人，占64.3%。与2017年末相比，16-59岁劳动年龄人口减少470万人，比重下降0.6个百分点。自2012年起，我国劳动年龄人口的数量连续7年下降，7年间减少2600余万人。正是因为劳动力人口的减少，而造成了服务行业基层劳动力的大量缺口。 阎华荣, 甄文凤. 对农业劳动力转移的宏观思考J. 邢台师范高专学报, 1997(2):17-21.造成当下该物业分公司招聘管理问题的另一客观因素是大众的传统观念所具有的偏见和行业歧视。中国自古以来的工作高低贵贱之分时至今日依旧未能完全改善，社会等级观念根深蒂固。物业行业属于传统服务业，行业社会认可度低，认为物业服务便是类似于保

42、安的角色或者就是给人看门的看法屡见不鲜。因此，该行业大众认可和尊重度低。另一方面，由于劳动人口年龄的普遍年轻化，社会劳动力主力已逐渐被90后员工占据。这一批的劳动力由于生活在较好的环境和具备较好的物质基本条件，因此他们的求职动机已不再是上一代劳动者所需的生存条件需要，就马斯洛需求层次而言，90后员工相对处于马斯洛的高级阶段。因此导致物业行业，服务行业更加得不到该批劳动力的认可和就业第一选择。（2）在基于素质冰山模型的知识理论之下，除开上述的社会客观因素影响，本文主要考虑由招聘管理内部造成问题的各个因素，该物业分公司招聘管理存在的问题很大程度也有内部各个环节的影响。具体分析如下：a、物业模块与地

43、产板块联系多有脱节，导致人员需求无法合理预测由于物业板块和地产开发分属不同的管理机构，因此造成了两大版块之间的沟通联系往往会出现问题，物业公司因而无法及时或有充足的时间根据地产开发的进度和结果相应的部署物业管理工作。不可避免会出现人员配置上较为随意，缺乏科学合理的预测。b、招聘渠道的单一和固化对于基层员工招聘效率低效的问题，很大一部分原因是与单一固化的招聘方法和渠道有关。该物业分公司对于基层员工的招聘渠道主要有两方面：一是以网络招聘为主的线上渠道，二是以人才交流会、劳务中介和内部推荐为主的线下渠道。其中线上渠道主要依托的是58同城和各地方人才网，线上所依靠的招聘渠道单一加上58同城在基层员工招

44、聘领域的垄断地位，一定程度上提升了招聘的成本。无论是线上还是线下的相关渠道，每年在招聘上所要花费的费用都占据着较大的招聘成本。配以与费用价值不符的招聘效果，便造成了招聘效率低下的现象。c、招聘方法操作性较弱，缺乏客观性由上文可知，招聘管理存在的问题主要有招聘成功率低和人员离职率高。招聘成功率低形成的一个重要原因就是缺乏科学合理的招聘方法，这里的招聘方法主要讲述面试的实施环节。由于面试环节的不规范和不科学，往往招到的基层员工对于所处岗位缺乏较为完整的认知。这样就容易造成该员工与工作岗位的不匹配。另外该分公司的面试流程主要有两个环节，初试为招聘专员，复试/终试为各项目部门负责人。由于该分公司所管辖

45、的物业项目分散，也造成了人力资源部与各项目负责人联系分散。在进行完初试之后，与员工约定复试/终试时往往受到各项目负责人的时间约束。经常会出现符合条件的候选人与项目负责人面试的时间协调不来导致优秀员工流失的情况。且对于基层员工的招聘从初试到终试多为一对一的面试，无论从性价比抑或是投资回报对比来看，都无法达到企业满意的效果。最后，较为随意的面试评价不具备较强的科学性，在面试过程中的问答环节没有同意的面试标准，面试官的问题具有随机性，面试官重点关注的更多是应聘者知识和技能以及相关的工作经验方面，缺乏对候选人深层次的了解，对候选人社会动机、个性特质以及价值观的测评。这样的面试流程也一定程度上造成了招进

46、来的员工稳定性差，会出现人岗不匹配的情况且员工离职率高的现象。d、招聘工作无法成为联动效果在物业服务行业，与传统企业管理观念一样，大部分管理人员普遍认为招聘只是人力资源部的事情，与对应的业务部门无关。有关的招聘KPI也只与招聘部门息息相关。然而招聘不只是人力资源部的工作，更是用人部门的工作。各项目负责人，各用人部门如果无法参与到招聘工作中来，无法设计招聘KPI,那么就不能把招聘工作作为一项整体工作推进。各部门间无法形成联动，再加上区域、空间距离的限制，便会更加导致招聘效果的不理想。（三）基于冰山模型的招聘管理问题解析通过对BGY物业分公司的了解与认识，以及分析了该分公司基层员工招聘管理存在的问

47、题即产生的原因后。我们可以看出，对于该物业分公司基层员工招聘管理所存在的最大两个问题言简意赅的说：一方面是“招不到人”，另一方面是“招来的人留不住”。招不到人受各种因素的影响，有招聘渠道选择不当的问题，也有可能是招聘方法、面试流程出错的问题。无法留住员工同样也受各种因素的影响。但是从该物业分公司员工离职的相关数据收集研究表明，大多数员工离职原因多为“不适应岗位工作”和“跳槽”深层次的原因无非是工作福利等原因。无论是不适应岗位工作，还是对工作相关福利的不满意，都跟员工在面试阶段对岗位的了解以及面试官对员工的了解不够造成岗位不匹配有关。由此可见，解决该物业分公司基层员工招聘过程中人岗匹配的问题，我们可以基于冰山模型视角，对人岗匹配的素质模型进行构建分析和应用。有效地对招聘管理过程中出现的问题进行改进。1.基层员工冰山模型解析对于该分公司基层员工的冰山模型构建，本文简要以职能分析法为基础，对基层员工的胜任特征进行提取和构建。职能分析法的基础是岗位说明书，通过对所要建模的岗位的岗位描述、任职资格进行分析，得出该岗位的关键职能作用，再进行论证分析完成这些岗位所必须的岗位素质能力。（1）冰山模型的推导过程利用职能分析法构建冰山模型主要有以下几个步骤：确定分析岗位制作岗位说明书胜任力要素推导模型输出（2）制作该分公司基层岗位工作说明书有上文的