江门市酒店业服务质量提升策略.docx

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1、江门市酒店业服务质量提升策略【摘要】随着当前我国经济的快速和持续健康发展，人们工作和生活的水平不断改善和提高，目前酒店业已经作为我国旅游新兴产业体系中三大重要支柱产业的其中一个产业，作为重点培育和发展的对象，其发展趋势不仅影响着整个旅游业的发展，也影响着当地的经济发展。然而随着酒店的规模不断扩大，当地酒店业的服务质量问题越来越突出，因此提升服务质量成为酒店未来发展的重中之重。本文首先概述了酒店服务质量的相关概念和理论基础；然后以江门市为主要研究对象，探讨了该市酒店服务质量的发展环境，通过发放问卷来收集数据，进一步统计和分析数据；参考调查结果剖析酒店服务质量存在的问题及其原因；最后针对以上的问题

2、，提出当地酒店提升服务质量的建议与对策。【关键词】服务质量；评价模型；质量管理；顾客满意度 Research on service quality improvement of hotel industry in Jiangmen【Abstract】With the current rapid and sustained and healthy development of Chinas economy, peoples work and living standards continue to improve and improve. At present, the hotel indust

3、ry has become one of the three major pillar industries in Chinas emerging tourism industry system Objects, its development trend not only affects the development of the entire tourism industry, but also affects the local economic development. However, as the scale of hotels continues to expand, the

4、service quality problems of the local hotel industry become more and more prominent, so improving service quality has become a top priority for the future development of hotels.This paper first summarizes the related concepts and theoretical basis of hotel service quality; then takes Jiangmen City a

5、s the main research object, discusses the development environment of hotel service quality in the city, collects data through issuing questionnaires, further statistics and analysis data; analyzes the problems existing in hotel service quality and its causes with reference to the survey results; fin

6、ally, aiming at the above problems, puts forward suggestions and countermeasures for local hotels to improve service quality. 【Keywords】Service quality Evaluation model Quality Assurance Customer satisfaction目 录1 前言11.1 选题背景11.2 国内外研究现状11.2.1 国外研究现状11.2.2 国内研究现状21.3 研究的目的与意义41.3.1 理论意义41.3.2 现实意义51.

7、4 研究内容和方法51.4.1 研究内容51.4.2 研究方法62 相关概念和理论基础82.1 核心概念界定82.1.1 酒店服务质量的内容82.1.2 酒店服务质量的特征分析82.2 相关理论基础92.2.1 顾客在线点评92.2.2 ABC分析法92.2.3 PDCA管理法102.2.4 SERVQUAL评价模型103 江门市酒店服务质量调查研究143.1 江门市酒店服务业发展环境分析143.1.1 内部环境143.1.2 外部环境153.2 江门市酒店服务质量调查分析143.2.1 SERVQUAL模型调查问卷的设计153.2.2 信度与效度检验153.2.3 调查情况分析总结163.3

8、 江门市酒店服务质量存在问题分析203.3.1 酒店管理制度不完善203.3.2 员工整体素质偏低213.3.3 各部门内部出现不协调223.3.4 员工满意度偏低223.4 存在问题的原因剖析233.4.1 酒店的激励与福利制度不完善233.4.2 员工培训管理不到位233.4.3 酒店的监督管理制度不够完善244 提升江门市酒店服务质量的对策建议254.1 建立标准化服务254.2 提高员工的综合素质254.3 提高内部各部门的管理协调性264.4 进行优良的品牌文化建设，避免不良竞争264.5 加大员工的工作激励和福利力度274.6 建立与完善顾客投诉管理体系274.7 完善酒店内部基础

9、设施284.8 加强顾客的引导和管理工作285 结论与展望295.1 研究结论295.2 研究展望29参考文献31致谢33附录341 前言1.1 选题背景酒店服务质量是酒店管理的核心部分，是大多数酒店日常管理工作的中心工作，一间酒店的产品或服务是面对整个市场的，而且酒店的服务质量不仅是整个酒店本身的体现，也跟里面的每一位员工有着相当密切的关系，他们的工作和活动影响着整个酒店的服务质量。本文以江门市为主要研究对象，发现当地的酒店服务仍存在一些问题，这些不足不仅体现在无形服务上，也体现在有形服务上。一方面江门市大部分酒店里的每一位员工在面对顾客时的素质及态度影响着顾客对服务质量的敏感性。近年来，江

10、门市大部分的酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”相关的工作还没有很好地落实；同时，有些酒店部门管理机制不完善，在差异化领导以及协调机制欠佳等情况下，导致部门、管理者和员工之间出现信息不流通、不协调等现状。另一方面，酒店服务质量分配不均衡，大多数酒店出现“重硬件、轻软件”等情况。这些影响因素如果没有好好地处理掉，将会阻碍着未来酒店的健康持续发展。在此背景下，本文以江门市为例，通过详细的资料搜集以及一系列的调查，研究该市酒店的服务质量现存的问题以及不足，然后对该地酒店顾客进行调查，整理并分析调查数据与结果，给出一些解决方案及建议，为推动当地甚至全国的酒店经济发展提供参考，促进国民经济的发展。1

11、.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 1982年，瑞典学者格罗鲁斯（Gronroos）首次完整地提出了感知服务质量(Customer perceived service quality)的概念。把服务质量分为技术质量和功能质量，这一观点的提出为以后提升酒店服务质量的研究提供了一定的基础。1985年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出了服务质量差距模型（5GAP模型）。1988年，这三位学者又提出了SERVQUAL（Service Quality）模型，强调其核心是“服务质量差

12、距模型”。这一研究广泛用于服务行业，有利于相关行业的可持续发展。Muslim Amin，Zatilaziya Yahya等人在2013年发表了服务质量维度和客户满意度：马来西亚酒店业的实证研究，主要研究马来西亚酒店业的服务质量情况，采用非概率采样技术和方便的采样方法对有住过酒店的顾客进行详细的调查，研究发现顾客满意程度对酒店的服务质量有着重要的影响，服务质量维度也对顾客满意度的预测做出贡献7。2016年，埃德蒙达斯（Edmundas Jasinskas），达莉亚（Dalia Streimikiene），比鲁塔（Biruta Svagzdiene）和阿图拉斯（Arturas Simanavici

13、us）在酒店服务质量对客户忠诚度的影响一文中运用服务质量评价模型评估酒店服务质量对客户忠诚度的影响。研究发现客户忠诚度具有积极的影响作用：高度评价服务质量的客户更忠诚，倾向于反复使用酒店服务并推荐给朋友和熟人8。国外酒店行业发展到至今，相关的服务质量也变得很成熟了，而且为了更好地发展将酒店集中在经济发展相对较快的地方，共同推进经济效益与社会效益的持续发展。同时，国外酒店比较注重统一消费者、企业以及员工三者的利益，以顾客为出发点，大大促进了酒店经济的可持续的发展。 1.2.2 国内研究现状 20世纪90年代，我国学者开始借鉴国外成熟的服务质量理论，对我国酒店的服务质量进行研究。2014年，林琳在

14、酒店服务质量评价与控制体系探究中谈到酒店服务质量评价与控制体系的构建对酒店服务质量和服务工作的评价和考核有着十分重要的作用，同时，对酒店服务质量概念、特点和现状进行分析， 然后进一步探究酒店服务质量评价和控制体系构建的有效策略1。2015年，吕恒秀、王绍卿在企业文化视角下酒店服务质量研究一文中通过解读酒店企业文化的情况，确立酒店企业文化在酒店自身发展中的重要地位，分析酒店企业文化与酒店服务质量之间存在的关系，为进一步提升酒店行业的可持续发展，在酒店企业文化的背景下提出一系列如何提升酒店服务质量的策略2。2016年唐飞、刘倩楠在基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究中选择两家具有代表性的经

15、济型连锁酒店作为研究对象，通过内容分析法和服务质量的评价模型分析等方法，研究两家酒店的顾客评价得分、周边环境、设施设备、以及基础服务评价各方面的对比，最后通过这些评价对比的结果得出结论与提升服务质量的一些建议。该文给我们提供参考了一些我们以后研究酒店服务质量的有效方法3。荆菁于2016年在酒店服务质量管理的现状及对策中表明提高酒店服务质量管理对于酒店本身的经济发展具有重要作用。文章主要研究酒店的管理现状，分析酒店服务存在的问题，并且总结相应的对策，对促进竞争优势有重要的指导作用9。2017年百永忠在关于酒店服务质量管理的两点思考中指出两点：服务质量的有效管理是形成完善的服务质量管理体系的重要条

16、件；酒店服务质量由“硬件质量”和“软件质量”相互影响、作用后形成的。他认为酒店业应当顺应时代潮流，针对具体的问题来实施相应的有效措施，找出适合自身酒店现实情况的原因，并把它作为未来解决问题，进行服务的依据4。2018年张文健关于提高酒店服务质量的思考一文中指出酒店行业对社会发展的重要性，因此要自身得到良好的发展，就要注重提升酒店的服务质量。同时，也提出了客观影响因素，其中包括：1、出现“重硬件，轻软件”的现状；2、相关服务人员素质较低；3、工作满意度低，人员流动大；4、部门协调性较差；5、市场价格恶性竞争严重，最后总结出提高酒店服务质量的策略5。2019年张珊在酒店服务质量问题的研究与分析中认

17、为服务质量在酒店发展过程中是十分重要的，并且指出了我国酒店服务质量存在的缺点，分别是环境建设、酒店基础设施、员工意识与部门协调这几个方面所存在的问题，同时根据这些缺点提出相应的解决措施6。目前，我国酒店的发展也取得了一定的成就，产业规模逐渐庞大，相应的投入也越来越多，集团化经营得到了一定的发展，然而对比国外相对较好的酒店，我国酒店行业仍然存在一些缺陷，大多数酒店服务质量比较低，服务质量管理比较落后，没有达到消费者的一些期望，因此在未来的酒店业发展中应该更加注重服务质量的提升，维持“软件”跟“硬件”的均衡发展。1.3 研究的目的与意义随着粤港澳大湾区一体化进程的加快和各大政策支持下，酒店大规模地

18、增加，行业之间的竞争越来越激烈。本文对江门市的酒店服务质量进行研究，总结发展过程中的经验、教训，为以后的酒店行业发展甚至整个城市的经济发展提供条件。而酒店提升自身服务质量不仅有利于提高顾客的满意度，也能增强自身的竞争优势，推动酒店健康持续的发展。因此，提升酒店服务质量具有十分重要的理论意义和现实意义，分别表现在: 1.3.1 理论意义（1） 有利于酒店的可持续发展，促进经济发展。在国民经济繁荣发展的情况下，人民生活水平大大提高，带动了相关的旅游经济，而且酒店经济也随着旅游业的发展而发展。因此提升酒店的服务质量能在本质上增加自身的经济效益和社会效益，为当地经济发展提供条件。（2）有利于优化酒店内

19、部的管理与信息流通，完善管理体制。针对酒店服务质量提升方面的问题，酒店进行合理化管理，有利于加强部门间的合作与协调，保持内部的和平竞争，顾客不会成为酒店内部矛盾斗争的牺牲品，从而留住顾客，保证经济收入。 （3）有利于增强自身的竞争优势，在激烈的竞争当中占据一席之地。服务质量是酒店发展的核心因素，因此提升酒店服务质量能够帮助酒店保持优势地位，维持和促进酒店的发展。 1.3.2 现实意义（1） 能够有效地巩固现有客户，赢得得更多的新客户。酒店通过全面认识和研究服务质量，了解其对酒店生存和发展的意义，进而提供全面优质服务来增强顾客的忠诚度，不断吸引客源，同时采取相对的措施来保住现有的客源，推动酒店的

20、可持续发展。（2） 有利于提高酒店员工的整体素质，提高软件服务质量。通过平时的培训教育来提高员工素质水平，同时，起到改善服务态度，提供主动服务的工作，提高顾客的满意度。（3） 有利于树立良好的形象，强化酒店个性，降低消费者的购买风险。品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本。而且如今大多数人在选择酒店的时候都比较注重这间酒店的品质，因此酒店注重服务质量的提升有助于建立优良的口碑，招徕顾客。1.4 研究内容和方法 1.4.1 研究内容本文围绕酒店服务质量这一大主题来展开研究，以江门市为调查对象，针对当地的酒店行业发展状况，开展江门市酒店业服务质量提升策略的研究。（见图1-1）（1） 通过查

21、阅文献资料、搜索引擎等方法，对酒店服务质量的相关理论基础进行阐述，了解酒店服务质量的概念、明确其特征和含义；同时确定服务质量的衡量方法，阐述SERVQUAL评价模型的内容及其相应的运用。（2） 在了解到酒店服务质量的相关理论之后，根据理论基础对江门市酒店的服务质量进行相关的研究，首先通过设计与发放问卷，将收集的数据进行统计分析，然后针对调查结果，分析当前江门市酒店服务质量存在的问题，同时分析其问题出现的具体原因。（3） 最后，针对上述问题，提出提升江门市酒店服务质量的对策建议。图1-1 本论文研究思路与内容 1.4.2 研究方法（1）文献分析法在全面搜集期刊、专著、报告和学位论文等文献资料的基

22、础上，对江门市酒店的服务质量进行分析和研究。（2）问卷调查法通过设计和发放问卷，调查江门市酒店顾客对服务的期望值与感知值，依据调查结果来剖析现存的一些问题以及出现这些问题的原因，为提升酒店服务质量提供条件策略。（3）定性分析与定量研究相结合法 在阐述酒店服务质量研究的相关理论基础上，分析江门市酒店行业的发展环境，运用SERVQUAL模型方法衡量酒店服务质量水平，获取及统计相关数据，构建了一个基于SERVQUAL理论的酒店服务质量评价模型。2 相关概念和理论基础 2.1 核心概念界定 2.1.1 酒店服务质量的内容服务质量是顾客的服务期望与服务感知两者间的对比，而酒店服务质量是酒店利用现有的设施

23、设备为顾客提供各项服务，以满足顾客需求的过程。根据酒店服务质量的定义，酒店服务质量主要分为有形产品质量和无形产品质量。其中，有形产品质量是酒店内真实存在的设施设备的完整性。无形产品质量是指酒店内部职员提供给顾客的服务，包括礼节、知识技能、服务态度等。因此，提升服务质量不仅要完善酒店内现有的设施设备，也要不断提高酒店员工的综合素质，以此来提供良好的服务，满足顾客需求5。 2.1.2 酒店服务质量的特征分析（1） 主观性。顾客是多元化的个体，其需求呈现多样化和个性化，在接受酒店服务之后所感受到的东西是非统一的，导致顾客对于酒店服务的态度存在差异性，并且带有很强的个人主观性。当顾客对酒店服务的满意程

24、度越大，相应的服务质量评价也就越高。其次，每间酒店所提供的服务具有差异性，员工不同的服务态度、素养技能也会影响酒店服务质量的评价结果。（2） 对服务人员的素质的依懒性。一家酒店的重要组成元素不仅有本身的设施设备，也有内部人员的服务。在现有设施设备的基础上，良好的服务能给酒店带来积极的影响；在提供服务的过程中，顾客由于不具有专业的服务知识，所以当他们受到各种因素的影响时，会根据相应的服务作出相对感性的评价。因此，全面提高工作人员的素养对于酒店服务质量的提升具有十分重要的意义。（3） 短暂性性。酒店服务是一种无形的东西，它是一种酒店员工为满足顾客需求而提供像顾客服务的行为，当这种行为产生之后就无法

25、保留，它没有具体存在的物质状态。因此，在提供服务前要做好相关的准备工作。（4） 综合性。酒店服务质量的构成既包括有形产品质量，又包括无形产品，每个因素都会影响着酒店的服务质量。这个特点要求酒店管理者做好细节、协调员工们的工作分配，做到“硬件”和“软件”的平衡发展。2.2 相关理论基础通过查阅文献资料，发现研究酒店服务质量水平的方法有很多种，以下内容分别对各种评价理论进行描述。同时，对本文主要采取的SERVQUAL评价模型进行重点论述，分析其内容、意义以及相应的应用。 2.2.1 顾客在线点评在线点评主要是通过各大网络媒体来研究顾客的真实体验与感受，分析顾客的感知服务质量，然后可以通过一系列的数

26、据分析方法，总结顾客评价得分情况，以此评价酒店服务质量的水平。在我看来，酒店顾客在消费接触服务之后对其进行点评，不仅可以给有意愿消费的顾客提供一些可靠的信息，也能通过这些顾客点评信息中发现存在的问题，给酒店提供一些未来发展的建议。有利于酒店进行有效地服务质量管理，不但提升其竞争优势。 2.2.2 ABC分析法19世纪，意大利经济学家帕累托提出了ABC分类法。20世纪中期，彼得德鲁克（ P.F.Drucker）扩大此方法的使用范围，使其成为企业管理中一种常见的分析方法。其中，ABC分别代表Action goal（行动目标）、Behavior（行为）、Consequence（后果）。在质量管理中，

27、ABC分类法主要是通过分析酒店服务质量的影响因素，根据分析结果采取相应的对策。ABC分析法主要分为三个部分来对酒店服务质量进行深入的研究，第一步确定数据收集的方式，调查顾客对酒店服务的点评信息；第二步是对收集到的相关信息进行分类整理，制定ABC分类表并且将其进行明确的分类；第三步是根据分类情况找出服务质量存在的问题，为提升酒店服务质量提供一定的参考作用。 2.2.3 PDCA管理法又称戴明循环，是以为质量管理学家戴明在日本推广应用的一项管理方法。其中P代表Plan（计划）、D代表Do（执行）、C代表Check（检查）、A代表Action（行动），这四个阶段并不是运行一次就结束了，而是一个多次循

28、环的过程。根据PDCA循环法，酒店服务质量的研究过程可以是：分析调查结果，发现其存在的问题，根据问题策划相应的解决措施；实施已策划好的解决措施；对实行计划后的实际效果进行检查；针对检查到的问题在提出改进。由此看来，PDCA管理模式应用于酒店服务质量可以有效地提高酒店本身的管理效率，有利于提高酒店的服务质量水平。 2.2.4 SERVQUAL评价模型（1）SERVQUAL评价模型的内容2SERVQUAL模型的缩写是“ServiceQuality”（服务质量），此模型有五个影响因素，分别是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证

29、性（Assurance）和移情性（Empathy）。在计算SERVQUAL模型时主要通过调查顾客对酒店服务的预计期望值与实际感知值，然后运用数据统计的方法得出期望值与感知值两者之间的差值，差异越小，说明酒店服务质量水平越高；差异越大，酒店服务质量水平越低。具体表现为：（见图2-2）图2-1 SERVQUAL评价模型的体现图2-2 PZB服务质量差距模型的体现（2）SERVQUAL评价模型的重要性SERVQUAL评价模型从20世纪80年代发展以来，其结构已经基本成熟了，并且经过无数次的现实实践，这些得以证明它的可靠性。本文之所以采取SERVQUAL评价模型来对江门市酒店行业的服务质量进行深入研究

30、，是因为其实用价值是相对较高的，主要表现有：SERVQUAL评价模型广泛用于各类服务行业，对研究酒店行业的服务质量有较成熟的评价体系，能够较好地对数据进行统计分析；SERVQUAL评价模型可以通过研究五个维度，得出该市酒店业在发展过程中存在的不足，研究服务质量的水平；该模型可以直接指出酒店内部员工的工作情况，反映顾客的满意程度。（3）SERVQUAL评价模型的应用SERVQUAL评价模型自二十世纪八十年代提出以来，不断地被学者和管理者接受和改良，广泛地运用于在银行、零售、保险、旅游等各大服务行业。其通过五个尺度来评价不同服务的服务质量，能够较准确地对服务质量进行评价。因此，运用SERVQUAL

31、模型能够有效地为企业带来一系列管理和衡量服务质量的方法，推动其发展。该模型经过不断地完善改进，促使它无论在学术界还是实践中都得到广泛应用，并且效果显著，尤其是酒店业等服务性行业。它的具体应用可以体现为以下几点：第一， 可用于各行业的全面指标评价。不仅可以衡量单一方面的指数，也可以从多个方面的指标进行评价，甚至整体方面也能考虑到。具体可从酒店服务质量的五个尺度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用进行衡量。第二， 可用于不同目的的测量活动。比如用于评价酒店的服务质量的好坏，主要对员工服务的素质、酒店设施设备、市场竞争力等进行评价。第三， 可用于评价各企业高级管理者（经理）的业绩。第四， 可

32、以有效地发现服务质量的变化趋势，并减少模型的静态化带来的测量误差。本文运用SERVQUAL评价模型的五个维度对江门市酒店行业的服务质量进行评价，通过合理设计并发放问卷，统计收集到的数据，得出结果，结合结论分析存在的问题，从而提出具有针对性的对策，为该市酒店行业的发展提供参考。具体调查内容如下：（见表2-1）表2-1 基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系维度含义指标有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。1、 酒店内的员工衣着干净、整齐2、 酒店具有先进、齐全、安全设施设备3、 酒店服务设施具有一定的吸引力4、 酒店的设施与其提供的服务相匹配可靠性指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。

33、5、 酒店向顾客承若的事情能及时完成6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助7、 酒店能确保正确的信息登记、消费记录8、 酒店的第一次服务能及时、准确地完成9、 酒店是可靠的响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。10、 酒店员工能准确地告知顾客提供服务的时间11、 酒店能提供及时而实际的服务12、 酒店员工始终愿意帮助顾客13、 酒店员工及时再忙也会立刻提供服务，满足顾客需求保证性指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。14、 酒店员工是值得信赖的15、 从事交易时，顾客会因为员工的服务而感到放心16、 酒店员工主动热情、待客礼貌周到17、 酒店员工具有专业的知识、经验丰富、

34、服务能力强移情性指关心并为顾客提供个性服务。18、 酒店会针对顾客提供个性化服务19、 酒店员工会时刻关心顾客20、 酒店员工能密切关注顾客的需求21、 酒店把顾客的利益放在第一位22、 酒店员工会根据顾客的需求安排服务时间3 江门市酒店服务质量调查研究3.1 江门市酒店服务业发展环境分析 3.1.1 内部环境随着江门市经济发展以及在各种政策的扶持下，该市酒店行业得到了空前的发展，规模越做越大。根据表3-1可知，整个江门市中，二星级及以下酒店的数量高达一千多家，三星级有120家，四星级有24家，五星级仅有13家。由此可见，该市星级酒店与相对发达的城市对比，存在一定的劣势，发展不平衡，随着等级的

35、提高数量越来越少。因此，个人认为应当适当地扩大四星级及以上酒店的规模，争取持续健康发展。表3-1 江门市各星级酒店的数量酒店等级酒店数量（家）二星级及以下/经济三星级/舒适四星级/高档五星级/豪华10401202413通过查阅、整理携程旅游网的信息，得出图3-1，其中，顾客评分达到4.5分及以上的二星级及以下酒店仅有212家，说明这个等级的酒店严重缺乏规范的管理，服务质量水平较低，顾客对于酒店的服务尚不满意，影响酒店的流量。其次，达到4.5及以上评分的四、五星级酒店较多，特别是五星级酒店13家中只有2家没达到4.5评分及以上。由此可见，等级高的酒店更加注重服务管理，能给顾客提供良好地服务，整体

36、服务质量水平较高，所以在未来的发展中，高星级酒店应该继续保持自身的优势，同时也要善于发现存在的问题，解决问题，增强竞争优势。图3-1 评分达到4.5及以上的酒店数量（数据来源：携程旅游网）由图3-2可知，选择五邑大学、江门万达广场以及新会中心城区的消费者较多，选择地王广场及江门东站周边的较少。由此可得，江门市消费者在选择入住酒店时更倾向于相对发达的城区，原因是该地区的酒店发展较成熟，基础设施相对完善，能更好地为顾客提供相应的服务，满足顾客需求。图3-2 消费者选择酒店的商业区分布 3.1.2 外部环境（1）近年来，在多个因素的推动下，江门市酒店业经济实现飞速发展。下面主要根据该市现在的经济条件

37、、文化旅游政策等条件来对该市旅游及酒店行业的发展机遇进行分析，具体表现如下：第一， 在经济上，据数据显示（见表3-2），江门市2019年来的GDP呈上升趋势，比上一年增长了4.3%，经济综合实力迈上新台阶并继续稳步前行，一定程度上推动该市的酒店行业的发展。表3-2 江门市最新经济指标指标1-12月增长（%）地区生产总值第一产业第二产业第三产业居民人均可支配收入居民消费价格指数3146.64亿元3146.64亿元1352.54亿元1539.87亿元32323元103.0%4.36.32.55.89.43.0注：数据来源2019年江门市统计局。同时，根据统计局数据可知（见图3-3），三次产业结构为

38、8.1:43.0:48.9，酒店行业属于第三产业，江门市三大产业均有明显的增长，其中第三产业的比重最大。由此可见，对江门市的第三产业发展有着很大的优势，其中也包括酒店行业。图3-3 2019年三次产业增加值占地区生产总值比重（%）第二， 在文化旅游政策上，规划宣称，在发展目标方面，要全面推进江门旅游业的品牌化、集群化、国际化发展。根据数据可知（见表3-3），江门市未来的旅游业有着巨大的发展潜力，对酒店业的发展具有促进作用。表3-3 江门旅游发展指标计划目标体系2017年2020年2025年2030年旅游发展目标旅游接待人次（万人次）5727.3780001200016000旅游总收入（亿元）4

39、92.5370010001500旅游业增加值占全市GDP比重（%）8.248.5910过夜旅游者数量（万人次）2029.56300040006000入境旅游者数量（万人次）230.39300480720国际旅游收入（亿美元）12.9254070旅游工作目标世界遗产数量（家）22335A级景区数量（家）01234A级景区数量（家）81012153A级景区数量（家）35710国家级旅游度假区（处）01123.2 江门市酒店服务质量调查分析 3.2.1 SERVQUAL模型调查问卷的设计为了确保调查结果的有效性，本文采用相对完善的服务质量差距模型进行数据分析，问卷主要分为两个部分：第一部分调查顾客的

40、实际情况，主要是年龄与受教育水平，第二部分是顾客根据接受酒店服务之前的期望（ES）和接受服务之后的实际感知（PS）进行服务质量（SQ）评分。然后利用SERVQUAL模型的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，每个维度都设定一些问题，共22道，这22道问题由顾客的预计期望值和实际感受值两大部分组成，每个评价指标的分值是17分，1表示非常不同意，7代表非常同意。然后根据这些基础设计好问卷，再进行线下和线上的问卷发放，调查者根据自己的实际情况在17中对每个问题进行评分，最后根据公式计算出服务质量的得分。根据SQ的正负及大小来衡量江门市酒店服务质量的高低，SQ为正数，代表顾客服务体验与实际

41、的服务感知值比较接近，酒店服务质量水平较高；SQ为负数，代表酒店提供的服务还没有很好地达到顾客的需求，酒店服务质量水平较低。 3.2.2 信度与效度检验（1）信度检验本次调查问卷选取22项指标作为主要调查方向，运用SPSS软件对收集到的调查数据进行信度检验，用于测量样本回答结果的可靠性。从表3-4和表3-5可以知道，两者的系数都在0.8以上，说明该问卷的测量数据是可信的，因此，数据可以采用，研究也可以继续。表3-4 期望系数可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.960.96022表3-5 感知系数可靠性统计量Cronbachs Alpha

42、基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.970.97122（2）效度检验表3-6 KMO和Bartlett球形检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量.949Bartlett 的球形度检验近似卡方df9181.457946Sig. .000运用SPSS软件的因子分析法对调查数据进行效度检验，计算出测量量表的抽样适当性（KMO）和Bartlett球形检验值。由表3-6可知，KMO值为0.949，大于0.5，代表原始变量之间的相关性强，问卷的结构效度好，非常适合因子分析。 3.2.3 调查情况分析总结本次调查主要采取现场考察、发放问卷以及资料搜集等方式对江门市酒店行

43、业的整体情况进行大概的了解。选择具有代表性的酒店进行现场考察，观察其具备的基础设施情况、内部员工的服务情况，以及探究整个酒店的运作，向工作人员询问情况，研究酒店的服务质量。适当地从网络、期刊等传播媒体上查阅收集数据，为研究江门市酒店业服务质量提供数据基础。具体调查结果如下：此次调查问卷主要分为两个部分：第一部分主要收集调查者的实际情况，包括年龄与受教育水平，第二部分是顾客根据接受酒店服务之前的期望（ES）和接受服务之后的实际感知（PS）进行服务质量（SQ）评分。以下内容主要对调查问卷的两个部分进行分析，研究江门市酒店行业的服务质量水平。第一部分， 通过统计并分析调查问卷的数据显示：从调查者的年

44、龄段来看，18到25岁的青年人占最大，有71.3%，相对较大年纪的顾客占比最小，由此说明江门市酒店行业的消费群体日渐趋向年轻化，市场上入住酒店的年轻人也越来越多。因此，个人认为江门市的酒店在日后的发展中要更加注重新元素的加入，而且，年轻人对于酒店的需求是多样化的，酒店要想吸引更多年轻群体，就要时刻发掘年轻对于酒店的各种需求，以他们的利益为中心，酒店的改革迫在眉睫。从顾客的教育程度来看，本科及以上的比重最大，占66%，能使问卷的调查更具有准确性。第二部分， （1）有形性维度各指标期望-感知差距图3-4 有形性维度期望-感知差距图由图3-4可知，在有形性维度中，差值最大的是指标4（酒店的设施与其提

45、供的服务相匹配），差值最小的是指标2（酒店具有先进、齐全、安全设施设备），说明江门市酒店在自身的基础设施方面仍需努力，完善设施设备。（2）可靠性维度各指标期望-感知差距图3-5 可靠性维度期望-感知差距图由图3-5可知，在可靠性上，差值最大的是指标5（酒店是可靠的）；差值最小的是指标3（酒店能确保正确的信息登记、消费记录），说明酒店的服务效率和水平较低，未能很好地达到顾客需求。（3）响应性维度各指标期望-感知差距图3-6 响应性维度期望-感知差距图由图3-6可知，在响应性上，差值最大的是指标4（酒店员工及时再忙也会立刻提供服务，满足顾客需求）；差值最小的是指标1（酒店员工能准确地告知顾客提供服

46、务的时间），说明酒店内的员工服务态度未能很好地达到顾客需求。（4）保证性维度各指标期望-感知差距图3-7 保证性维度期望-感知差距图由图3-7可知，在保证性上，差值最大的是指标1（酒店员工是值得信赖的）；差值最小的是指标3（酒店员工主动热情、待客礼貌周到），说明酒店内的员工服务水平欠缺，应提高员工整体素质。（5）移情性维度各指标期望-感知差距图3-8 移情性维度期望-感知差距图由图3-8可知，在移情性上，差值最大的是指标2（酒店员工会时刻关心顾客）；差值最小的是指标5（酒店员工会根据顾客的需求安排服务时间），说明江门市大多数酒店的移情性不够完善，未能达到想顾客之想，急顾客之需。（6）通过分析顾客的期望均值和感知均值，了解各维度的差距，衡量江门市酒店的服务质量。由图3-9可看出，各维度的期望均值在5.325.6之间波动，感知均值在5.024.52之间浮动，感知均值低于期望