探索互联网科技对车险理赔流程的促进.doc

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1、 探索互联网科技对车险理赔的促进【摘要】 近年来互联网技术飞速发展，给人们的生活带来了便捷和高效。2019年5G通讯技术走进人们的生活，这标志着互联网技术的又一革命性的进步。科技的发展日新月异，但其最终目的都是造福人类。随着时间发展的还有中国机动车市场，日益增长的车辆带来的是庞大的机动车保费。数量的庞大随着带来的就是不消停的车险理赔，车险理赔的繁杂与较长的理赔时间，是保险公司与客户都不愿待见的问题。运用互联网科技的成果来探索并尝试解决车险理赔过程中的问题就是本论文的目的。【关键词】 互联网科技 车险理赔 探索2Exploring the promotion of Internet techno

2、logy to the settlement of vehicle insurance claimsAbstract In recent years, the rapid development of Internet technology has brought convenience and high efficiency to peoples life. 5g communication technology entered peoples life in 2019, which marks another revolutionary progress of Internet techn

3、ology. The development of science and technology changes with each passing day, but its ultimate goal is to benefit mankind. Along with the development of Chinas motor vehicle market, the growing number of vehicles has brought huge motor vehicle insurance premiums. With the huge amount of the car in

4、surance claims, the insurance companies and customers are not willing to see the problem of complicated and long claims settlement. The purpose of this thesis is to explore and try to solve the problems in the process of settling insurance claims by using the achievements of Internet technology.Keyw

5、ords Internet technology Car Insurance claims Explore目 录1 前言62 车险理赔的发展73 当今互联网技术的发展74 当今互联网应用对车险理赔的融入84.1 理赔信息的线上传输84.2 车险理赔系统的融入94.3 移动端与理赔系统的结合95 展望未来互联网技术与车险理赔的结合105.1 5G+AI人工智能与车险理赔的结合105.2 云端系统智能识别115.2.1 云端系统实用比较125.3 大数据下的骗保识别135.3.1 骗保案例分析136 车险理赔系统与医疗系统部分联网146.1 理赔系统与医疗系统的部分联网146.2 人伤理赔的现状1

6、46.3 与医疗系统联网的优势157 结论15参考文献17致 谢181 前言在中国机动车辆保险市场的迅猛发展下，车辆保险的理赔的工作量日益倍增，早以不是当年的那个手工记账年代所能处理的。随着互联网科技的发展，互联网科技赔融入车险理赔，使理赔信息传到更加快速便捷，提高了理赔进度的速度水平，改善了理赔流程。在日益发展的互联网技术下，万物互联的时代即将来临，如何使互联网科技与车险理赔更加化学的结合？不仅满足于理赔速度的提高，更要人性化的满足客户的不同情况的需求，更要在日益庞大的车险市场发展下节省人力物。162 车险理赔的发展车险理赔属于汽车保险的一部分，要说起车险理赔必须先谈我过车险的发展。我国车险

7、的发展是曲折的。车险的开始是鸦片战争之后进入我国的，但车险的市场是处于一个外国垄断和控制之下的，再加上那时候的中国工业不发达，我国的车险发展虽说是处于萌芽状态，但其作用和地位却十分有限。新中国成立后（1950年），创立不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险业务。随着车险业务的开办，车险理赔的问题就接踵而来。争议问题：汽车保险及第三者责任险对于肇事者给予经济补偿会导致交通事故的增加，对于社会产生负面影响。鉴于此事，中国保险公司在1955年停止了汽车保险业务的运营。直到70年代中期为了满足各国驻华领事馆等外国拥有车辆的车险业务的订单需求，开始办理汽车保险业务（以外国业务为主）。我过保险行业恢复之处

8、（1980年），中国人民保险公司逐步恢复中断了近25年之久的车险业务，其业主要以国企及机关单位为主要服务对象，满足我国汽车发展的交通需求为辅。在1983年将汽车保险改为机动车辆保险后使其更具广泛性和适用性（也就是现在人们俗称的“车险”）。在此后的20年中，机动车辆保险在我国保险市场，特别在财产保险市场中始终发挥着重要作用。到1988年，车险保费收入超过20亿人民币。从此，车险一直是财产保险的的第一大险种，并保持着高速增长。我国车险业务进入高速发展的时代。到2019年，我国车险市场已经进入成熟期。根据中国银行保险业监督管理委员会数据，2019年1至10月，中国保险公司保单投保数量为3.98亿件，

9、风险保障金额达到199.82万亿元。在日益庞大的市场下，不仅政府出台新政改善，保险公司自身更要结合自身来迎接市场的发展。3 当今互联网技术的发展随着2020年的到来，互联网时代进入了一个新的阶段。十年前，我们无法想象互联网的力量会发展的如此之快，影响我们生活的方方面面。特别是在中国，互联网和智能手机的普及给中国人的生活方式带来了翻天覆地的变化。你可以在网上购物，点外卖，租房，打车，订房。这一切只需要一台联网的手机。随着网络技术的进步，全民5G的时代正在到来。相对与过去的4G，5G有更高的传输速率，减少延迟，节省能耗，降低成本，提高系统容量和大规模设备连接。在低于1毫秒的延迟传输下，人们可以尝试

10、更多4G时代所不能实现的事情。例如：我国天津市第一人民医院利用5G技术实现的世界首次5G远程手术。在相对的空间里如何能在最紧迫的时间里抢救患者，这是5G时代带来的改变。在互联网发展的未来，在线看病就将成为主流。由此及理，线上化车险理赔等也将成为趋势。感叹科技成果带来的奇妙，以发展的眼光思考科技如何造福生活，这是本文的初衷。4 当今互联网应用对车险理赔的融入4.1 理赔信息的线上传输在当今网络时代的发展下，车险理赔信息记录已经不在局限于纸质记录、人手传递。理赔信息电脑录入、网上共享是当今的主流操作。以佛山平安车险为例：车主电话报案，现场查勘人员在现场查勘事故情况通过手机录入相关信息，在办公司的同

11、事就能及时的根据现场信息进行分类和后续的跟进。相比以前，车主需要到公司进行报案登记，因为信息传递都是纸质记录的，现场理赔员需要通过完成一天的查勘工作才会把一天的事故记录汇总分类处理。这期间就大大耽误了理赔进度，并且需要的人力及时间会更多，还有面临高峰期时会瘫痪的情况。互联网发展的线上化信息传无疑是更省人力和时间的途径，而且这种跨越距离的传递并及时的途径更是让车险理赔流程演化更快捷的理赔流程。以佛山平安车险理赔为例，他们通过线上化的信息共享，及时地对事故分类、派工，让不同的专业人员处理对应的问题，大大的提高了理赔效率，更好的推进理赔流程的进步。4.2 车险理赔系统的融入在当今网络发展的时代里，信

12、息就是金钱。车险理赔的信息是保密的，这就需要一个理赔系统来收集、管理理赔信息。所有关于客户信息、事故情况、伤者信息等的信息都会上传到理赔系统中，而理赔系统只对理赔人员开放，理赔系统就相当与一个网络保险箱，它可以让理赔信息在互联网中实现共享却不让理赔信息泄露。以佛山平安车险为例：现场查勘员负责把事故信息录入上传到理赔系统，根据事故类型分类、派工给相关的理赔人员，处理不同事故类型的理赔人员根据系统提供的资料进行线上化操再把处理结果上传到理赔系统，再由相关负责人进行审核、结案批准。理赔系统的融入让理赔信息得到了保障，让线上化理赔更加规范合理。从长远发展的目光看，理赔系统的融入让车险理赔往互联网信息化

13、迈进，在未来伴随着互联网的发展，车险理赔系统也将融入更多的互联网科技并随之进步。理赔系统的融入让车险理赔更加保密和效率化，理赔人员在理赔系统上操作防止了理赔信息的泄露，计算机的智能算法分工使理赔更加有效率。4.3 移动端与理赔系统的结合随意移动端互联网的发展，手机成为了人们日常生活不可缺少的东西。手机的发展让理赔系统与手机的结合成为了可能。轻巧便携并附有录入功能的手机成为了现场查勘的不二工具。现场查勘员用手机拍照、录像、录音等收集现场信息，再通过手机把收集到的现场信息及时上传到系统上，实现真实及时的现场反馈。以佛山平安车险为例：“e理赔”是一款连接理赔系统的手机app，外出的理赔人员可以在“e

14、理赔”上录入相关理赔信息并进行一部分理赔工作。随着市场的发展需求，平安车险还推出了一款针对客户app“平安好车主”，客户可以在“平安好车主”上查询保单期限、理赔进度等。伤者也可以注册相关账户在“平安好车主”上进行理赔进度查询。这种面对客户的app不仅解决了理赔流程透明化，还在提高企业知名度同时扩宽了保单销售渠道。App上还有相关理赔人员的联系信息，解决了客户有问题不知道找谁、伤者心急可以找相关理赔的问题。手机与理赔系统的结合适应了时代的发展，优化了理赔流程，提高了理赔效率，让理赔信息更加的及时准确。提高了客户、伤者的理赔融入度，解决了客户、伤者一味瞎等的问题。5 展望未来互联网技术与车险理赔的

15、结合5.1 5G+AI人工智能与车险理赔的结合AI人工智能是现在电脑科技的发展趋势，未来AI与车险理赔的结合将解放更多人力节省更多的时间。目前5G技术的低延迟信息传输技术加上AI智能机器人将是解决远程室外作业的好办法。在低至1毫秒的延迟传输上，工作人员对机器的操控可理解为跨越空间的事时控制。在现今，中国机动车辆数量庞大，道路拥挤问题是不可避免的，而拥挤的交通道路是交通事故频发的地点，特别是现今城市里的上下班时段，尽管有地铁等多种交通工具的协助，但交通拥挤仍是不可避免的。如若在交通上下班期间出现交通事故，保险公司的查勘人员就可能要在半小时以上才能到达现场，而交通堵塞就会加重。面对这种情况保险公司

16、有两种办法解决：一:是车主拍好现场照片，再把车辆靠边停，等带保险公司人员到达现场。二:是若双方对事故责任存在争议，可等保险公司人员拍照取证。在考虑骗保可能的前提，无论是那种方法都得保险公司人员到场才能彻底的解决问题。在AI机器人与5G技术下，未来的车险查勘仅需要派出无人查勘机器人。在GPS的定位下，无人机会自动的飞往事故现场，到达现场后会根据报案信息会生物识别车主信息，并连接理赔人员进行线上化理赔操作指引。理赔人员根据案情操作无人机进行拍照取证，完成理赔工作后，无人机会自动飞往下一个事故地点或飞会服务中心进行能源补给或维修等。 以上情景综述：5G技术与AI机器人的结合，不仅解决了堵车期间的不能

17、到达现场的尴尬局面还能大大减少查勘车辆的购买节约成本，其二，因为无人机是根据GPS定位智能飞行的还能节约更多的理赔时间处理案子。其三，节约查勘时间无疑是为客户节约宝贵的时间，这无疑会大大提高公司形象。5-1，AI机器人工作示意图5.2 云端系统智能识别云技术发展让电脑的计算能力提高了一个档次，通过云端提供算力，让系统具有识别物品的能力。在移动端安装扫描设备，云端系统提供算力进行分析，可以大大提高人为判别的准确性。根据云识别技术的优点，伤者只需在预设的app上输入相关病情并把相关诊断资料扫描上传。云端系统就会根据伤者输入的病情智能推算后续的理赔项目及费用，再智能识别伤者上传资料是否匹配相关病情、

18、资料的真假和是否缺漏。系统智能提示伤者理赔流程及检测问题，若不能通过系统的伤者，再由专业的理赔人员后续跟进。在现今的车险的人伤理赔方面，理赔人员需要联系伤者预约时间去医院或伤者家拿病历资料等（或者伤者邮寄），识别相关资料的真伪在上传系统，再根据情况告知伤者后续的理赔情况及大概的理赔费用。由此看出云系统的上线将大大节省理赔的人力和时间，大多数的小案件可以直接云系统智能操作，即提高了理赔效率，又解决了理赔时长的问题。5.2.1 云端系统实用比较案例1：李先生因事故导致右手及右脚多处软组织挫伤，轻微脑震荡，需住院观察一周。经过一周后，拍片检查李先生无大碍。理赔员拨打电话问候李先生并告知可以拿齐相关资

19、料在工作日内到保险公司进行理赔。李先生表示近期忙，需另约时间。 案例2：陈女士因事故导致右手骨折，需住院治疗。在事故第二天理赔员到达陈女士所在的医院，表达了公司对陈女士的关心及慰问，并现场指导了陈女士安装及使用理赔云端系。在一段后陈女士出院了，并在出院的第一天使用了云端系统进行理赔。第二天理赔员通知陈女士理赔款式出来了，并再次表达了公司对陈女士的关心及慰问，陈女士表示为这样的理赔服务点赞。案例分析：进过两个案例的分析，明显的区别出案例2中使用云端系统的陈女士的理赔速度是远远快于李先生的，而且在理赔体验中案例2 中的陈女士明显更佳。在公司方面，因为云端系统的加入使资料审核这方面的人力大大节省了，

20、加快了公司内部理赔效率的提升，案件总结：云端系统的加入在客户方面大大提升了客户的体验；在公司方面云端系统为公司节省了大批人力，优化了理赔进程，降低了理赔时效，从侧面提高了公司形象。因此云端系统的加入是个优势。5.3 大数据下的骗保识别大数据是互联网发展的产物，根据统计学原理基于大量数据的推算下，识别车险理赔中的诈骗成分，减少理赔损失。在车险理赔的中现场查勘人员会根据经验来判断事故的成因是否认为故意造成。而工作年限长的人员理赔经验会更足。相同的还有事故频发的地区，理赔人员的工作经验也会相对的更足。如何解决这因经验造成的理赔问题？在当下大数据的时代里，运用大数据进行骗保识别不为是一个好方法。把相关

21、的骗保数据输入系统，定时更新系统数据。在查勘时根据现场情况输入现场信息，系统同通过与数据库匹配，发现骗保嫌疑提醒理赔人员，从而减少骗保事故的发生。大数据还能通过车牌号码、身份证号码等，在全国范围内筛选重复信息，着重关注多次理赔的车和人，提高防骗保的预警。除此还能识别伤者信息，对此比对“碰瓷”案件的发生，用数据说话。5.3.1 骗保案例分析案例1：2018年2月12日，晚11点21分，驾驶员张女士打电话报案称在某某小区附近发生事故。理赔总台立即派查勘员前往处理，查勘员到达现场后，张女士称：在当晚9点30分时驾车行驶至该路段，因大意疏忽撞到墙边。经过查勘员仔细调查后，发现这是一起“掉包”骗保的事故

22、。案情分析：在这起事故中存在着几个疑点，疑点1：案发时间为9点30分，报案时间却为11点21分，中间隔了将近2个小时，不符合事故当事人因事故急切想寻求帮助的心理；疑点2：报案时间为晚上11点21分，驾驶员为女性且据当时查勘员反映张女士上衣穿着羽绒服搭配睡裤，这明显违背了人的理解常识。在后续的调查中，查勘员发现车的驾驶位座椅较为宽敞，驾驶员应为身材高大，与身高1米55左右的张女士明显不符。在车内，查勘员还闻到了一丝酒味，由此判定这是一起“夫妻掉包”的骗保案件。在最后调取行车记录仪查看时，发现在11点02分时记录仪拍到张女士到达现场的影像。经过查勘员的教育，张女士也承认了骗保的事实。案件总结：在晚

23、上，交际应酬的事较多，车主酒驾的可能性高。应此堤防酒驾掉包的事故尤其重要。把相应的情景数据输人系统，下次接到相关的报案时就会有“掉包事故”的提示弹出，再让经验丰富查勘员把相关的调查方案输人系统，让缺少经验的查勘员也能应对自如。由此以往，把新的骗保案例上传系统，再把勘察的注意事项标明。在日积月累的长期工作下，数据系统将会越来越完善，并服务全体查勘员。随着数据系统的完善将为保险公司节省不少的理赔费用。6 车险理赔系统与医疗系统部分联网6.1 理赔系统与医疗系统的部分联网随着互联网的发展，现在今大部分的保险公司与医院都有了自己的内网系统。保险公司的理赔系统记录着车主信息，伤者信息，伤者伤情，车损情况

24、等。而医院系统则是记录这病人病情，医疗过程，医治用药，药品价格等相关信息。用统计学原理述说，两者间存在交叉。若两者可以根据需求部分联网，即保证了病人的私隐也推进了保险进程和医疗付费等问题。6.2 人伤理赔的现状如今交通事故的人伤方面的赔付都是根据医院出具的药费单的报销的。病人需要自行缴纳医疗费再根据发票、病例、用药清单到保险公司赔付。如若出现病人没钱看病的问题，保险公司会根据病人的病情及交通事故的责任情况进行部分垫付或预付。当然这方面的需求是需要提前申请和调查的。伤者治疗期间的用药及治疗方式在理赔方面是有限制的，保险公司会按照社保标准进药品分类报销。据目前情况，伤者还没有识别药品类别的能力，医

25、生也只会根据伤情及经验开药。这就造成了医疗费用报不全，伤者与保险公司发生争执，理赔时长拖延的问题。6.3 与医疗系统联网的优势与医疗系统部分联网构想，系统联网信息共享分为四部分：第一部分，保险公司可以在系统上查询到伤者的病情，用药等情况，还能在系统上给伤者及时报销费自费药的部分。（保险公司每日报销自费药部分）第二部分，伤者可以通过手机app查询自身伤情及用药情况和报销情况。第三部分，车主可以查询伤者的伤情及自身保险报销情况。第四部分，医院可以参考药品分类给患者开药。联网的构想具体是为了实时缴费医疗费，帮助有金钱困难的伤者，并解决伤者因医疗费问题跟保险公司发生争吵影响后续理赔。6-1，联网系统示

26、意图7 结论 本文针对时下最热的5G、AI智能、云技术、大数据等展开探讨，致力于提高车险理赔的效率，促进理赔的流程。本文提出的车险理赔流程及观点都是以中国平安佛山车险理赔为基础，针对其中出现的问题，及大多保险公司面临的困境所提出的。随着5G的到来，互联网技术的发展，希望在不久将来，车险理赔会融入更多高科技技术，使理赔高效，服务顺心。让互联网科技发展的成果哺育于车险理赔，使科技成果服务于人，使车险理赔顺应时代的发展更加合理更加人性化。参考文献1 金晨霖. 基于3G技术的车险理赔系统方案设计及分析. 华南理工大学. 2010，122 王胡成，徐晖，程志密，王可. 5G网络技术研究现状和发展趋势.

27、北京邮电大学. 2015，023 刘森. 云计算技术的价值创造及作用机理研究. 浙江大学. 2014.044 王超. 我国机动车辆保险理赔问题研究. 山东大学. 2013，115 马路，周挺. 中外车险理赔服务模式比较研究. 华东师范大学. 2012，086 黄海锋，“互联网+”背景下的车辆保险定损模式研究. 宁波大学. 2017.67 陈文桥. 车险理赔系统的分析与设计. 云南大学. 2013.58 王志愚. 基于PDCA理论的车险理赔流程优化研究-以xx保险公司湖北省分公司为例. 华中师范大学. 2017.39 闫黎明. 机动车车辆保险欺诈风险的防控研究-以L保险公司为例. 浙江工商大学. 2013.510 蔡洪根. 机动车辆保险理赔之探讨. 金融与经济. 2006.1111 Ebrahim Shanil;Busse Jason W;Guyatt Gordon H;Birch Stephen. Managing moral hazard in motor vehicle accident insurance claims. PubMed期刊.2013-05-04