酒店差评回复.docx

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1、酒店差评回复 回复，汉语词语，读音是 huí fù，一般多用于书信，答复、回答，回答别人的问题或要求，也指回答的话等。我为大家整理的相关的酒店差评回复，供大家参考选择。酒店差评回复敬爱的客人们，感谢您对酒店的评论!我们对您在酒店的入住经验深表缺憾。您的珍贵看法对我们特别重要，我们将分发给相关部门，以提高服务质量。假如你下次来这里，我希望你能再次预订酒店，给我们一个机会向你致歉。期盼着你再次来!10个酒店最简单得到差评的地方:网络：酒店没有WIFI，网络速度极慢，酒店房间WIFI信号不稳定，常常须要重新连接;连接网络须要登录，须要频繁重新登录;网络须要收费，每个房间的

2、端口数量也受到限制。异味:房间老旧，发霉，地毯脏，房间烟味重，下水道异味溢出，房间通风不畅。内部噪声：墙体隔音差、门窗隔音差、空调噪声大。空调：空调操作过于困难，不会运用，空调噪音过大，影响睡眠，空调不制冷或不加热，房间空调不定期消毒，房间空调有异味。热水：热水供应有限，热水水温过低，热水水温不稳定，热水有异味。电视机：电视操作困难，不会运用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。早餐价格：房间不含早餐，房间只含早餐，早餐价格太贵，早餐不丰富，性价比低。卫生洁具:卫生间旧，看起来不卫生，浴缸脏。卫生间环境：卫生间清洁不干净，卫生间

3、有异味，卫生间灯光过暗，卫生间防滑措施不到位，卫生间漏水。客户用品:毛巾浴巾太硬，床单被子有味道，床垫有噪音，吹风机风太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品质量差，一次性拖鞋太薄。酒店差评回复面对差评，酒店管家首先要与顾客耐性沟通，安抚心情，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。依据实际状况说明误会或者恳切致歉，并提出改进措施。常见的差评，往往有以下三类：1酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致这种状况下，假如的确是酒店本身的错，在安抚客人心情以后，要马上向客人做出恳切的致歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或埋怨供应一个解决方案或说明酒店正实行什么样的措施来解决问题。回复

4、差评的语气要肃穆，仔细。请留意：假如在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，肯定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。特殊留意， 不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。2由于顾客误会导致遇到这样的评价，你须要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽视之，终归顾客的眼睛是雪亮的。错误的回复：说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉!正确的回复：我们并未从记录中发觉这种状况，这也肯定不是我们的待客之道。希望您尽快

5、干脆联系我们，共同商议解决方法。要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办?要保持透亮度。承认这是的确存在的问题，但须要一些时间去解决，并表示愧疚。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不便利等埋怨，反而可以为其他客人带来期望，从而削减投诉。错误的回复：对不起，我们没法限制街道上的噪音。您应当事先要求一间宁静的房间。正确的回复：我们对您受到的干扰表示真诚的愧疚。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更便利地参加街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您供应一间更宁静的东向的客房。要是投诉是关于价格太高，该如何处理?这个问题可能更多地在于客人的认知

6、价值，而不是定价。旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准或许并不了解。请不要急着对他们说教。假如客人认为他们的钱花得不值，你也有肯定责任，应当表示愧疚。错误的回复：我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。假如您常常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。正确的回复：我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一样，而且考虑到我们所处的中心位置以及供应的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感愧疚。此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的看法是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。3顾客无理由

7、心情化的攻击和否定不说明缘由，仅仅表达看法的差评并不难破。首先不应始终为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知假如有任何问题可以刚好询问前台，酒店情愿尽心供应服务，让客人度过开心的时间。8个关于点评撰写的技巧1、你应当保持友好、专业和真诚的看法。假如你回复的是一条负面评论，那你就不应当始终为自己辩护。2、刚好赐予反馈。假如你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有供应答复。你可以通过声誉管理软件来简化供应答复的流程。3、回复点评时不要带个人心情。语气不要太夸张，避开运用冷嘲热讽的语气，也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。4、尽量少用以便我们、有助于我们这样的语句，因为顾客没

8、有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：假如您能够那对我们的帮助就太大了，在这里先表示特别感谢!5、点评回复的风格要与酒店品牌形象一样，然后再协作顾客点评的风格。举个例子，假如是一家小清爽文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清爽文艺为佳。6、回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。7、假如顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如xx女士等。不要有错别字，标点符号错误也要避开。最终记住，要让顾客感受到，这是一个人在回复我的点评，而不是酒店提前打算好的模板Ctrl+C——Ctrl+V。做酒店是个细致活，差评其实不用太过

9、担忧。仔细对待每一位顾客，顾客会看到你的专心。酒店差评回复在酒店经营过程中，其中一个特别重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分凹凸和评论的好坏可能干脆确定一个酒店的*率和收益。今日共享的就是酒店在客人*完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在*中的不满。依据酒店平台实际的运营阅历及大数据来看，看评论的客人90%以上的更加关注低分，因为从客人心理上，低分更能反映客人*的真实体验。而好评则不肯定。所以低分的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就

10、显得特别重要。下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行共享。下面我将从高分好评、高分无恶意好评、低分差评几个方面，案例详解如何进行相应回复。高分好评回复案例：案例1：客户评分：5.0分评论内容：无任何语言的评论。商家回复：敬重的来宾您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满足，当然*过程中有任何的问题都可干脆*前台，我们的管家讲五分钟内为您供应服务。另外，距离酒店*米有地铁*号线，*路公交车站，并且酒店*米范围内有*百货，*商业中心等便利您的出行，祝您旅途开心。案例2：客户评分：5.0分评论内容：都好，特别好。商家回复：敬重的来宾您好，感谢您的五星举荐，*酒店位于*商业

11、中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分别，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对*的确定，期盼您的光临，祝您旅途开心。案例1、案例2回复内容要点解析：第一，用敬重的来宾体现商家官方回复。其次，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。第四，祝福，期盼再次光临。以示尊贵和优越。高分无恶意差评回复案例：客户评分：5.0分评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热忱，帮我把行李箱提到了五层。感谢。商家回复：敬重的来宾您好!特别感谢您选择*我们分店并

12、共享您的*感受!我们期盼您的再次光临!评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是特别具有杀伤力的。该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，假如客人是个携带行李箱或者大件物品、或*后要外出的，须要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他全部房间均有电梯干脆到各楼层。但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。建议回复：敬重的来宾您好，首先特别感谢您选择*酒店，并五分好评对我们进行确定。您当天选择预定的是本酒店的实惠特价房且此类房型仅有两间，即

13、便如此，就像您说的我们仍旧会对预定此类房型的客人供应入离店行李搬运服务;酒店其他全部房型均可电梯直达相应楼层，期盼您的下次光临并进行体验，祝您生活开心。建议回复要点解析：第一，用敬重的来宾体现商家官方回复。其次，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担忧不便利。第四，其他全部房型均可电梯直达相应楼层，打消客人疑虑。第五，祝福，期盼再次光临。以示尊贵和优越。低分差评回复案例案例：客户评分：1.0分评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。商家回复：敬重的客人，特别愧疚

14、给您带来了不好的*体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了*检查制，卫生状况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会细致排查并找出缘由并解决。您*期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是*在岗，电视等不会运用，我们会立刻为您解决。另外，酒店供应免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的看法，我们肯定会落实改进，保证下次来店，有个完备的体验。以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回复，但仍有几个问题须要留意，比如：五级检查制大大改善此类客套话要尽可能少的运用。另外，可能是下水道返味此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消退，将来的客人预定仍有可能

15、发生的状况要避开。建议回复：敬重的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天支配了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但*后尚有余味未散尽，特别愧疚给您带来了不好的*体验，我们确定暂停销售参加补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的*体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示致歉。另在您*期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您供应一下免费服务供您运用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期盼您体验每一项服务，也期盼您*酒店，我们将对您的不好体验最大限度的赐予补偿，期盼您的再次光临，感受进步中的

16、*，祝您生活开心。建议回复要点解析：第一，用敬重的来宾体现商家官方回复，任何时候正式的回复都要显得正式，不建议运用网络用语亲主子等。其次，表达恳切的看法，急客人之所急，并对问题进行检查。第三，表达问题产生缘由。第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消将来预订客人疑虑。第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有许多好服务。第六，希望能联系我们，并赐予改正补偿的机会。第七，祝愿祝福。综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回复，个人不建议运用网上流传的评论回复模板，平台运营全部优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则共享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页