12345政府服务热线办公室2022年上半年热线工作总结.docx

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1、12345政府服务热线办公室2022年上半年热线工作总结 上半年，热线办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的细心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委七届八次、九次全会，县五届六次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过刚好交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满足度不断得到提升，为“努力在成渝地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。 一、总体运行状况 上半年，全县共受理热线工单18796件次；同比增长30.33%，办结率101%

2、、回复率91.38%、满足率84.47%，分别位居全市（区县）第一、第七、第四；组织相关部门参与市电台、电视台举办的12345阳光问政直播间11期12件次、直通12345栏目9期10件次；办理书记县长信箱738件；办理重要来电单48件次，已办结46件次，办结率95.83%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单7件次，办结率101%；会同效能办督查督办3轮63次。 群众反映问题主要分布在：市政和物业管理1663件次、住房与房地产1650件次、环境爱护1487件次、能源管理1305件次、交通运输1288件次、工程欠款1073件次、水利水电846件次、优抚救济630件次、交通平安552件次、社会保

3、险433件次，该十类占办理总量的58.13%，其他占41.87%。 不满足工单按内容主要分布在：住房与房地产130件次，占15.8%；市政和物业管理101件次，占12.2%；环境爱护101件次，占11.8%；交通运输与平安92件次，占11.1%；能源管理60件次，占7.2%；水利水电54件次，占6.5%；工程欠款46件次，占5.5%；土地征用与管理45件次，占5.4%；城镇拆迁与规划40件次，占4.8%；优抚救济17件次，占2%。以上10类共计占82.3%，其余类别占17.7%。 不满足工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局109件次，占13.3%；县综合执法局66件次，占8.0%；蓬莱镇

4、59件次，占7.2%；河边镇54件次，占6.6%；盐井街道办45件次，占5.5%；隆盛镇38件次，占4.6%；县交通运输局36件次，占4.4%；县公安局36件次，占4.4%；玉峰镇31件次，占3.8%；天保镇28件次，占3.4%。以上10个单位共计占61.2%,其余单位共计38.8%。 1.工作开展状况 （一）全力以赴，夯实热线工作 1.加大工作力度，构建工作合力。 （1）加大对接力度。每月，刚好主动寻求市热线中心回访出的我县群众不满足工单，恳求指导我县热线工作存在的不足和改进看法建议，尤其是薄弱环节。上半年，参与市热线中心沟通会2次，加强了沟通沟通，扩展了视野，增加了服务意识。 （2）加大督

5、导督办力度。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，刚好对特别案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满足工单召开联席会议4次，集中听取办理状况，深化研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“12345”热线工单专项效能督查3轮63次。三是强化互动制度。切实参加办好市电台电视台的12345问政阳光直播间、直通12345。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合县效能办、县

6、电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对回马镇月亮街频繁停水影响居民日常生活，蓬莱路157号旁边化粪池堵塞臭味扰民，象山镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。 2.规范流程，强化工单办理 （1）突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习驾驭，坚持精确交办，涉及职能不清、交叉状况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。 （2）突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节照旧存在拖

7、拉，办理质量不高，说明疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚毅领导下，在县政府办、县效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知（函）28份，涉及单位57个次。逐步突破薄弱、死角环节。 （3）强化目标考核。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式刚好呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公允、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格根据市、县考核方法，对按期办结率、回复率、群众满足率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责

8、任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格根据有关规定逗硬问责，惩罚处分。 （二）完善机制，优化营商环境 全面实行“优化营商环境提升年”行动，完善营商环境投诉举报和查处回应制度，刚好订正发觉问题，并公开曝光营商环境反面典型案例，进一步深化“亲”“清”新型政商关系。一是在市12345受理中心24小时受理热线投诉基础上，热线办坚持24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立特地的工作台账，刚好受理群众、企业诉求，办理涉及营商环境类投诉7件。二是建立健全查处制度，对涉及营商环境投诉工单刚好响应，会同县效能办调查处理，跟踪督查督办，限时办结，确保投诉件

9、件有回音、事事有着落。三是强化考核，对热线办理敷衍、推诿、“三率”不达标单位每月进行考核打分，特殊对涉企、营商环境服务方面工单办理进行逗硬考核。 （三)履职尽责，做好疫情防控 1.做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工根据大英县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命平安高度负责的看法，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸的宣扬劝导、排查建档、人员管控等工作。 2.搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单3370件。一

10、是启动突发事务应急响应，坚持“724小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，启动“551”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即5分钟内记录市热线中心交办事项，5分钟内电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台刚好交办，督促承办单位1天内联系答复群众；三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理状况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便刚好探讨处理。 （四）统筹支配，做细脱贫攻坚 组织干部职工根据县委脱贫攻坚工作支配部署，深化帮扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路

11、，帮助帮扶村完善基础设施，打紧支配、多方协调争取扶贫资金，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜脱贫攻坚。共下村入户60余人次，共慰问了困难群众、党员18户，解决实际问题28件次。 （五）细化措施，做好党廉评价 根据市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室关于提升2022年党风廉政建设群众满足度的通知精神以及我县党风廉政建设社会评价相关部署，热线办严格实行“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣扬引导、进一步加大考核力度”的要求，主动作为，细化措施，建立工作台账，主动排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并刚好向县纪委（监察委）筛选供应线

12、索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满足度。今年以来，帮助办好了党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会，常务副县长文林同志就如何通过办理热线工单办好民生实事，提出了三点详细指导看法。 三、存在问题及缘由 （一）重视程度不够。个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的相识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，不能将群众满足度视为第一标准，工作浅尝辄止甚至敷衍了事。 （二）满足率和回复率迫待提升。满足率在全市（区县）排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘徊，自身纵比，同比往年下滑明显。究其缘由：一是工作疲于应付，只图按要求进行系统回

13、复，未刚好一直电群众反馈办理状况，导致市中心进行回访测评时出现群众反映不知情、未回复等问题；二是缺乏耐性，部门工作人员不管群众能不能听懂，“整个吞枣”式的进行回复回访，导致群众不理解办理状况；三是服务意识仍旧不够，认为政策法规就是这样规定的，干脆回复就“大事”告成，没有“晓之以理，动之以情”，没有思索怎样得到群众理解、认可。四是处理问题仍不够精细。没有刚好分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问。个别单位简洁的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有刚好跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满足工单。 （三

14、）群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满足的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。 四、下一步工作准备 （一）强化教化，端正看法。要求各二级单位主要领导要切实转变观念、端正看法，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。既要重部署，也要抓落实。在支配部署、问题研判等各个环节带头推动，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实

15、干把热线三率提升上去。 （二）科学研判，分类施策。要求各二级单位首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作安排。能够马上解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要刚好跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策说明疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。 （三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要刚好调查核实，在实事清晰、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，主动争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。

16、 （四）落实责任，确保“三率”。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商探讨，听取热线工作汇报，总结阅历与不足。分管领导要督促、提示承办人员每天刚好下载、办理热线工单，审核回复看法。承办人员要深化调查、仔细分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保我县热线“三率”稳步提升。 （五）以督促改，强化督导。县效能办、县热线办将会同相关部门有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位刚好整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满足工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位，县政府领导将约谈责任单位负责人，县效能办、县热线办督促承办单位刚好整改。 第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页