110010805 服务质量管理主管.docx

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1、岗位名称服务质量管理主管岗位代码110010805岗位序列技术业务岗位层级A直接上级质量管理部经理工作目的在质量管理部经理的指导下，进行服务质量监督，确保公司服务质量管 理体系的落实工作描述职责任务职责：服务质量监督工作任务1 .实施服务质量的监控管理工作，组织服务质量的季检、抽检、专检等各类检 查工作2 .实施对服务质量问题的处理、改进及跟踪，并反馈相关部门；负责服务合 同实施过程中服务标准的落实，对服务质量进行跟踪、检查、监督3 .根据服务合同要求对供方的服务质量进行监督，并组织相关部门对供方服 务质量进行评价4 .参与因质量原因造成安全事故的调查分析职责：服务质量控制工作任务1 .组织建

2、立和持续改进服务质量管理体系2 .在公司架构或所提供的服务发生变化时，作出适应性修改3 .组织定期的内部审核、管理评审4 .负责对各类服务质量信息进行统计汇总，对服务质量情况提出分析意见或 改进建议5 .协助相关部门制定工作的规范、标准6 .根据法律法规及行业规定、服务标准，提出日常工作中应注意的事项，并 进行培训；对出现的纠纷、争议提出法律意见、建议职责：客户服务工作任务1 .负责协调客户沟通工作，通过各种途径收集各类客户信息2 .组织开展客户意见征询，调查客户满意度3 .受理客户直接投诉，将投诉信息传递给相关责任部门，跟踪处理结果，并及 时进行回访4 .受理公司内部投诉，向领导层汇报，将处

3、理结果反馈给投诉人职责：完成上级交办的其它工作业绩标准1 .工作及时率达95%以上2 .客户满意率达90%以上3 .内部员工满意度达80%以上4 .突发事件处理及时率达100%5 .对分管项目重大投诉的处理及跟踪处理及时率达100%工作难点熟悉岗位业务，服务达到质量要求，满足顾客需求工作禁忌职业发展1 .服务意识、原则性不强，给企业造成有形或无形损失2 .管理工作中缺乏积极性、主动性服务质量管理高级主管任职资格知识技能能力 其他要求教育水平大专及以上专业要求质量管理相关专业工作经验4年以上质量管理工作经验职业资格取得本专业助理级专业技术资格或同等级职业/执业资格1年以上，且 通过相应的计算机考试专业技能熟悉质量管理相关知识能力要求具有良好的组织协调、团队管理、培养指导部属的能力，并有一定的 综合分析能力无