管理者如何有效倾听.docx

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1、、有效倾听的相关理论（一）倾听的含义倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。属于有 效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉 器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包 括文字交流等方式。（二）倾听的步骤1 .接收。首先从实际上（物理上）听到和确认信息做起。物理接收可能会因 噪音、听力受损或者疏忽而受阻。一些专家也将非语言信息作为这一阶段的一部分, 因为这些因素也影响倾听的过程。2 .理解。下一步是给每个声音分配意义，这是根据自己的价值观、信仰、想 法、期望、角色、需要和个人经验来进行。在可以针对信息有所行为之前，需

2、要 将信息储存起来以供过后使用。把说话者的信息捕捉后，下一步要做的就是通过 应用判断思维技巧进行评价，将事实与观点区分开，并且评价证据的质量。3 .反馈。在评价完说话者的信息后，现在可以有所反馈了。如果是一对一或者 小组沟通，最初的反馈通常涉及语言反馈的形式。如果作为众多听众中的一员，最 初反馈也是鼓掌、笑声或者沉默这样的形式，之后，就可能会根据所听到的内容有 所行动了。（三）倾听在管理中的作用1 .倾听可以获得重要信息。倾听是获取信息的主要方式之一，交谈中包含着 许多有价值的信息，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与人的每一次交谈中 都能得到多多少少的信息，同时还能从对方在交谈过程中的神情

3、举止，感受到对方 此刻的心情并据此推断对方谈话的兴趣点和诚恳态度。而一方的主动积极倾听， 让对方觉得自己的话有意义，会激发对方的谈话欲望，说出更多更好的见解。因此，当我们遇到自己不能解决的难题时，可以通过倾听别人的意见，并通过对 别人意见的总结归纳去找到解决问题的最佳途径。2 .倾听能给人留下良好印象。一般来说，每个人都认为自己的意见是独特的或 重要的，并且每个人希望能有表达自己的机会。在这种情况下，认真的倾听者自然 成为最受欢迎的人。作为一名管理者，倾听顾客、上司还有下属的想法，能增进了 解，达成信任。很多管理者都会有这样的体会，一位因感到自己待遇不公而愤愤不 平的员工找你评理，当你认真地听

4、他倾诉，在他倾诉完时，心情会平静很多，甚至 不需你做出什么决定而处理此事。真诚的聆听态度，能使别人感受到自己受到重视, 也能让人感受到倾听者的友善和诚恳。3 .倾听促进合作效率的提高。管理者在很大程度上是沟通问题，80%的管理 问题实际上是由于沟通不畅所致。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的 意见，那就自然无法与下属进行融洽沟通，进而无法提高管理的效率。管理者对于 下属的想法也总是非常认真的倾听，认真的对待下属的方案，会促进员工积极工作, 尽心尽力为公司服务，同时，管理者的主动倾听，鼓励别人说话，他的员工也会上 行下效，积极倾听顾客的意见，并且积极与同事沟通，因此，倾听能够让人与人 之间

5、形成良好的沟通习惯，倾听可以有效地促进合作效率的提高。二、影响有效倾听的障碍分析（一）环境障碍环境因素包括客观因素和主观因素，客观因素是指谈话场所的选择、环境布 置、噪音大小、光线强弱、温度的高低、气候状况、位置安排等。主观因素是指 谈话者的性格、心情、衣着、话题以及谈话人数等。环境主要从两方面影响倾听 的效果：一方面是干扰信息传递的过程，削减、歪曲信号。另一方面是影响沟通 双方的心情，这也是人们非常注重沟通环境选择的原因。（二）倾听者障碍倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用，倾听者理解信息的能力 和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管 理者要以最好的态

6、度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳 为以下几类。1 .用心不专。三心二意、心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在 现场，而且表面上似乎在用心努力的听讲，但倾听者本人要么另有所想，要么心 不在焉，所以听取的信息完全或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯 定不好。2 .急于发言。绝大多数人喜欢说话而不喜欢倾听他人谈话，甚至当别人回答 他们的提问时，也经常会不等别人讲完一句话就打断，这样往往不能听懂、听全 对方的讲话。3 .排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相 同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身 上，也不

7、可能和任何人都交谈得愉快。4 .心理定势。人类的全部活动，都是由累积的经验和以前作用于我们大脑的 环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个 人的思想中都有意或无意的含有一定的程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理 定势和成见，很难以冷静、客观的态度接受说话者的信息，这也会大大影响倾听 的效果。5 .感到厌倦。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者是后者的三至五 倍，我们很容易在听话时感到厌倦，此时大脑往往会“寻找” 一些事来想，占据空 闲的空间。这是一种不良的倾听习惯。6 .消极的身体语言。如果在他人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，翘起 二郎腿，甚至用手不停地

8、敲打桌面，这些动作都会向对方传递你已经很不耐烦的 信息，这些消极的身体语言势必会大大妨碍你们沟通的质量。7 .生理差异。由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的 限制。听觉器官的严重缺陷使沟通变得很困难，或者几乎不可能。视觉器官的缺 陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势、面部表情等身体语言，这会限 制有效沟通的进行。所有这些必然会影响倾听的效果。8 .选择倾向。人人都有评估和判断所接收信息的天生倾向。我们往往选择那些我们爱听、熟悉、有兴趣、喜欢听的部分，漏掉很多有用的东西。这无疑会影 响倾听效果。三、实现有效倾听的技巧（一）克服倾听者障碍1 .避免粗心大意导致的沟通失误。倾

9、听者接收信息的过程，实际上可以分为 两个阶段，首先是发现和吸收信息符号，然后是解码和理解信息。在这一过程中 “不够专心”是主要障碍。2 .克服误解障碍。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出 者核对一下，看看指令有无道理；消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信 息；考虑对方的背景和经历。3 .克服选择性倾听障碍。不要只花部分时间来倾听，而应该有意识地把注意 力集中在说话者身上，并且用多余的时间分析你所听到的，准备好你可能需要问 的问题和从事相关工作的思考。4 .克服记忆障碍。对于关键的信息，应选择录下来、写下来，或者用其他的 物理方法把它捕获。（二）建立集思广益的日常倾听制度

10、管理者的倾听工作并非随机的、偶然的。只有设计出有效的项目，将对顾客、对 员工等的“倾听”日常化、制度化，才能做到主动、有序地全面倾听。企业的“倾听” 制度是要根据自己特定的目标、特别的条件创造出有新意的制度。其最终的意义只 有一个，充分调动一切内部、外部资源，满足顾客、员工的多种要求。四、结论有效倾听对于任何组织都十分重要，因为它能协调工作、满足员工需求、支 持知识管理并且改善决策过程。善于有效倾听已经成为衡量一个管理者水平高低 的标志之一。参考文献1徐智华.管理者如何做到有效倾听仃.中国科技信息理者7(何)：到0-18L2易敏勤.探究管理者如何有效倾听J.商场现代化,2013 (17) : 97-98.3李晓霞.论商务沟通中的有效倾听J.现代商贸工业,2013, 25(12) :56-57.论文评语:课程论文成绩:批阅老师签名：年 月 日