114话务员年度工作总结参考（29篇）.docx

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1、114话务员年度工作总结参考（精选29篇）114话务员年度工作总结参考（精选29篇） 114话务员年度工作总结参考篇1 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么 良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原 料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能 力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有 倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行总结。一、话务员工作认识我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重

2、要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更 需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神, 并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。二、遵守制度作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆。毋庸 置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工 作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作 心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。三、工作要求话务员工作的一个基本特点就是与客户

3、互不相见，通过声音来传达讯息，所 以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。现阶段我们的行为规范有所提(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔 礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务 人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户, 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识 和经验。要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想，这样是维 护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可

4、以平衡工 作情绪，提升自身素质。114话务员年度工作总结参考 篇7有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在XX 年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮 助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等 都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人 工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都 说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做 多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都

5、坚持细心做好了，就 是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾, 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一 切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧 张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少 都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自

6、己一定能行!后来， 我每次坐在 前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了， 就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的 工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做 好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守 好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除 此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打 。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该 为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、

7、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过 声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是 一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在 中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让 工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。 千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不

8、能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和 时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力 做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具 体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合, 把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难 而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做

9、到首先爱这份工作。在这一年半时间 的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一 定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。114话务员年度工作总结参考篇8 首先我认为作为一名普通的话务员，除了 要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好 的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学 习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而

10、知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训, 通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆。 毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比

11、前都进步 了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通 过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼 中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平 和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉 悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪， 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更 应该为客户、

12、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制， 我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的 目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果 不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。114话务员年度工作总结参考 篇9 嘟。嘟。“您好，号为您服务，请问 您要咨询些什么?、您好，请说诚信、热情的接 是我们每个话务员的职责。 每个 对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所

13、以每 个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作 人员的工作态度与认真否？我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻 苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一 步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除 了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更

14、重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的 服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻 出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那 么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子 里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网

15、上学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好 可以赢得顾客或创造顾客;服务得不好可以失去或消灭顾客。诚信是一种资源, 一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认 真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之 短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号为旗帜,您的满意， 是我的追求为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意 为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉 献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以

16、客户为中心，不断提高服务质量； 保证把“请、您好、请问有什么可以帮助你、“请问办什么业务、请稍候、 等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务”禁语;以微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除 抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象， 抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后 时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同 时，做好对新同志的“传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高 的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几

17、分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解 来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工 作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再 厉，作得更好。日

18、子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工 作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对 于我而言，没有，只有更好。114话务员年度工作总结参考 篇10 我作为一名中国电信的客服人员已经三 年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对 客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为 一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保 持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优

19、秀的一面。在 KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往进行亲和力培 训，在06年被安排去*10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成 绩突出，被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月 份举办的“电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四 青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是 那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感 谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的.刚开始的时候，每天的情绪也 会随着碰到的事情，碰到的

20、客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不 出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所 幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的 笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易 做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了 利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时, 我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但

21、是，我没有因此而放弃自己， 而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多 听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务 员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的 时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说： “先生，我相信您并详细记下他个人的身份证号，并告

22、知其明天到营业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为 用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处 理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好， 考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧， 达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要 我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正 为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行 业的

23、人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生 变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习 与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销 营销等，与同事 讨论 服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白 对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们 会转业务部门，或说我们会转*部门（直接说出部门名字）为您处理比“我们会转 相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关

24、注这个群体的 心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型, 关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户 心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更 加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个 人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个 时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。工作总结2不知

25、不觉在*公司线的工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班 五运转制公司和中心领导根据量和实际工作需要，在保证话务员的工作质 量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分 体现了上级领导科学和“人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案 件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法 规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投 诉，

26、当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下 会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多 要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协 调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这 一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀 的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给

27、客户愉 悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。要学会调解心 态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省 宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提 高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力量, 这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何 敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归 功于同事们的共同努力。114话务员年度工作总结参

28、考 篇2 20xx年年初，我在xx公司任职客服话务 员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对 工作的情况如下总结：一、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普 通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强 及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，需要必须的技能技巧1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失， 要随时为大局

29、着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主 动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面 成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作 中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最 深刻的体会。114话务员年度工作总结参考 篇11 不知不觉在XX公司线的工作已经三个月 了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据 量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调 整话务员上

30、班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多， 这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案 件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法 规问题不懂时自己会立刻向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投 诉，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下 会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最后，加上组员

31、会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多 要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这 一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事 也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失, 要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主 动跟我了解状况，我也自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩 有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去, 也证明了事

32、在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找借口，只为成 功找方法，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在那里工作最深刻的 体会。114话务员年度工作总结参考篇12 我是作为联通公司委托的客服经理的身 份去 营销——办理炫铃业务。虽然以前有过 营销的经验，然 而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很 重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何 做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运 用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿,第三天自己便“ 上阵与客

33、户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过 营销的 经验，然而这次代表的是联通公司，所以 营销中就要特别注重语言这方面的 沟通。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就 要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务有些人开口便问：“需不需要钱，每 月要多少钱。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不 收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们 带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便 宜，男性比较爽快，所

34、以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动， 能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。做 营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个 ，与多少位 客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如 意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等 方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不 能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地 营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无 法判断是外国人还是中国人。一通

35、性别是明了了，而中国人还是老外还是无 法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要 时，他便来句：“Sorryzldon’t knowQ那时我不知是生气还是尴尬。 只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对 号码，他只要 回答：“是或&ldqu。;不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工 作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介 绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连营销也需要外 语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音

36、来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在 中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当, 给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的 域名 话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之 行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要

37、付出比别人更多的精力和 时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月 的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一 定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。114话务员年度工作总结参考篇13回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力， 不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作

38、，秘诀在于我 保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在 工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之 处请领导和同事们批评指正。一、克服自身条件面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改 变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜 在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。 在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家

39、客户签订了一号 双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个 对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每 个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工 作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自 己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我 除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了

40、解到整个运作流程，让 我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实 事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中， 我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能

41、力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明 服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做 到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业 务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四、升职值班长今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到

42、 这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有 限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事 们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管 现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发 挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌， 能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。以

43、上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的, 存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。114话务员年度工作总结参考篇14 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务 员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历 了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的 工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得 太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单, 但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从的这一端把另一端用户要的

44、信息通过传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”对不 起谢谢,那份激情已经平淡，新鲜感不复存在o这样平平淡淡地过了 一段时间， 看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有 所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己 的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念 用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的 一声声，谢谢，就能让我们得到无比的快

45、乐，这份快乐也是接待好每一位用户的 原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户 一接通对 方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话, 相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。3、要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把 那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。5、要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

46、握接转范围 内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。6、要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏 忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点， 就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。 114话务员年度工作总结参考篇15我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训I,取长补短， 做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必 须遵守好公司的

47、每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打 。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该 为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过 声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在 中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉

48、悦所感染，让 工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和 时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。尊敬的领导：您好!我叫，毕业于专业。*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客 服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良 好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要 包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户 服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客 户做什么，这样会给工