客服员工个人工作计划范文10篇.docx

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1、客服员工个人工作计划范文10篇客服员工个人工作计划（篇1）又结束了一个阶段的工作，不过并不意味着我就能够放松对 自己的要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开 始，新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行， 我们只有不断为自己树立新的挑战，我们才能够成长的更快，不 然只能是原地踏步，甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因 此，所以一个物业客服工作者，为了之后的工作表现的更好，也 为了自己的职业道路走的更快，特此做新一阶段的工作计划。一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水 平客服工作岗位是服务性质的工作，作为写字楼的物业客服同 样属于服务岗位，是经常要跟不同的人

2、员打交道的岗位，所以必 须要有非常的服务态度才行，在工作中没有收到客户投诉并不代 表我们的服务工作已经做到极致了，我们必须要时刻记住自己的 岗位职责，遵守物客服岗位的纪律，看看保持住自己的服务态度， 微笑接听每一个电话，做好每一位来访者的服务工作，同时还要 有“我可以做的更好” “我还有进步空间”的学习态度。二、加紧对物业信息的了解，全面掌握信息动态 代表着公司！我们的服务都代表着客户对公司的形象！为 此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努 力的提高公司在客户心中的形象。二、工作能力方面1、熟悉公司知识对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和 学习。尤其是是同类型

3、公司的,信息也要尽力了解，在工作中充分 的完善自己。2、学会换位思考工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的 心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考， 并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑。将工作做的更 贴心，更全面。三、扩展客户在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还 是扩展客户群体！为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售 方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户， 提升工作的售后。如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足， 但我会在工作中不断的改进自己，提升自己！努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀！为此，我会

4、积极的实践自己的工作 计划！客服员工个人工作计划（篇4）从去年十二月份开始，我就在这个岗位上默默努力，学习和 成长了。我知道作为一名客服人员，很多时候都是让人有些无奈 的。这半年已经差不多过去了，在这个岗位上我也已经越来越熟 悉了，面对接下来的七月份，或许我是应该好好的做一次计划， 多加审视自己，找到一条更加有力更加光明的大道了。一、提升个人业务能力工作差不多也已经有半年多了，其是我对这份工作的理解一 直都是沟通能力为上的。不管是我之前在进入这个行业以前，还 是我在熟悉行业之后，我都认为作为一名客服，首先要提升的就 是自己的交际能力，只有把自己的交际能力提升上去了，我们才 有可能把自己的整体业

5、务能力提高一些。所以接下来的七月，我 会继续锻炼自己的交际能力，学会一种灵活善变的思维方式，在 处理事情或是解决问题的时候，可以尽快的应用上去。二、把握标准时间观念时间，是我们学习和工作生活当中最重要的东西。没有时间，我们一切都会停止。但如若没有珍惜好时间，我们的一切也会停滞不前。所以对于我们客服人员来说，除了培养自己良好的交际 能力之外，把握好时间也是非常重要的一项。很多时候我们都是 在和时间赛跑的，而如果不能够把握好时间，没有一个标准的观 念，对自己没有要求的话，我们也有可能会堕入一个窘迫的境界 之中。所以七月份，我会好好把握好自己的时间，把每一份每一 秒都运用到工作上去，不浪费也不白忙活

6、。三、坚定目标持续学习我虽然现在处于一份工作上，但是我们人是不能够不学习的, 如果我们不去学习的话，我们就有可能一直都没有办法前进，一 直都处于一个非常尴尬的境地之中。所以不管是何种原因困扰着 我们，我们都应该去争取任何一次可以学习的机会。这不仅是给 我们的一次机会，更是我们在这条路上的一次突破和崛起。为自 己建立一个目标，跟着目标出发，保持学习的动态，不要停下， 也不要随意的去动摇自己的思想。只有更坚定一些了，未来的道 路才有可能更加的通畅，才有这么大的力量去与这么多的磨难抗 衡。这是非常要重的一项，也是我们企业每个员工都需要做的一 项工作，我相信自己可以在这基础上，更好的去发展的！客服员工

7、个人工作计划（篇5）新年新目标，在辞旧迎新的20年初，我作为 物业公司前台服务的一名客服人员，在新的一年里，也要认真的打起精神, 为新一年的努力做好准备。简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现, 我们物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有 了较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要在 这一年里认真努力的完成自身的职责，为物业公司的业主们做 好服务！反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下 计划：一、思想方面如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放 松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行 公司的规定！不能让自己的懈怠

8、和放松造成工作上的失误！为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己， 在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的 同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自 身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。二、工作方面自我提升在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点 不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙 于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定 的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主 的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力， 更多的

9、去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对 业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管 随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习， 这样才能保证进步。最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作 中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的心情，随意的去处理 业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对 此，我在今后一定会更加积极的去完成。三、今后目标和方向在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本 的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排 忧解难，让业主信任物业，

10、能更加依赖物业，享受物业的 服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为 物业做出自己的贡献！客服员工个人工作计划（篇6）我是一名淘宝店铺的客服人员，由于去年网店的业绩不是很 好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况， 遂结合实际，制定出明年的工作计划。一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的 学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘 宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回 答顾客的问题。4

11、、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图 片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有 条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才 能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度 才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的

12、方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。 任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多 变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。 其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱 负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。 一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。 成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来， 要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝就算关闭了所有的门，他也会给您留 一扇窗。”我们或许曾经经历过失败、痛苦、迷惘，但是这不重要最重要的，我一直在奋斗，相信

13、未来会更好。客服员工个人工作计划（篇7）从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转 回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和 资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服， 时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但 每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥 和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐 心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在 转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同 交流一下，以下是我在工作上的计划：1、接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑 脸

14、表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户 等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后 再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货 后心里有落差。2、通知付款建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单 保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以 随时联系我们在线的客服。”B电话通知：礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话， 先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的 品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我 们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格, 但我

15、们质量也一样有保障的”3、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言， 比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的 优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎 亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回 访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商 品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓 货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减 少售后些工作。4、登记好友的信息为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们， 我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。

16、“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都 登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服 务的，另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌， 分析的消费档次，以便推荐！5、登记每天的日记A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登 记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时 间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选 购。B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又 联系不上已留言的。6、检查每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪 些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤

17、其是些知名度的 品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。客服员工个人工作计划（篇8）在一总的英明领导下，本人在一年度，基本完成了相关工作任 务，当然这其中肯定还有许多不足和需要改进、完善的地方。今作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问，基本 都是跟物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租、最近 的租金和物业管理处费用等等，所以客服必须要非常了解这些信 息，才能够更好地解决来电者的问题，给予他们帮助，因此，新 一阶段，我必须要更加多的关注写字楼的信息动态，时刻注意相 关的政策变化，关注物业的办公入住、退租和装修等情况，了解 相关手续和证件的办理流程等等，这样有电话来问我们的时候， 我就

18、能够第一时间的回答他们，这样我们物业的工作能力就能够 得到更好的认同，我的工作表现也就会越好。三、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质作为客服，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物 业以来，我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注 意自己的行为素质，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困 境，都不能够将自己内心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务 的态度，面对客户的批评要能够忍耐，面对领导的批评能够积极 认错并且改正。而要做到这一点，自己必须要具有非常高的素质 才行，因此新一阶段的工作，我要抓住每一个学习的机会，公司 组织的培训机会我不能错过，自己在工作的时候也要向那些优秀 的员工学

19、习请教，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好的工作 素质和工作技巧，从而让自己变得更加强大、优秀。年，我将一如既往地按照领导的要求，在去年的工作基础上，本 着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思 想，发扬公司精神，无坚不摧的理念，全面开展一年度的工作。 现制定工作计划如下：一、进一步熟悉客服工作的整个流程，多参与多走动，对于 每个项目按时结案，做到少出差错；二、全面负责公司内部的办公行政管理工作，协调公司各部 门间各项协作事宜；三、完善公司各项管理规章制度，定期或不定期对各部门的 制度执行情况进行检查，保证公司的管理规章制度切实可行；四、根据今年的具体实际情况，进一步完善考评制

20、度，对员 工业绩考评，及时汇报上级，将结果及时反馈给员工，帮助员工 更好地工作，最重要的是加强员工的工作积极性；五、根据实际情况，加强公司人员的培训工作，基本思路和 去年一样，力求形象多样化，增强趣味性；六、及时按实登好各类台账，做好各项目的成本核算，以及 各种材料的购买、使用情况，正确节约各项开支；七、协助各项目经理及时做好应收、应付款项的工作。客服员工个人工作计划（篇9）在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主 要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需 进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；一、提高客户转化率1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，

21、在跟客户 交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜 在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没 取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况 信息，做到及时反馈，提醒销售联系。二、全面的解答客户的问题客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要 从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离， 明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、 发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下 市场方面的知识，在客服

22、工作这块，我认为自己没有了解产品线 下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中， 可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产 品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。 尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独 立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了 解产品的基本市场状况，例如调q、led光动力、co2治疗仪、半 导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重 点加强。四、避免核对成单信息

23、的障碍在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。 今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户 比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%,方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更 好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。客服员工个人工作计划（篇10）半年的时光如白驹过隙，还没等得及我回头细细品味一下我 在20_年中走过的路程，我在写字楼作为一名客服的半年工作 时光就已经匆匆忙忙的结束了。可能是因为我自己没有意识到时 间过的如此的快，也有可能是因为我在上半年里没有做工作计划,所以才让我产生了一种没有太多体验和成就的感觉。吸取了这

24、一 教训，在下半年的工作还没开始之前，我就赶紧来为自己下半年 的工作做了一个计划和安排。一、岗位日常需要完成的工作首先，身为一名办公楼的前台客服，我必须要保证自己每天 的形象都能够达到公司里的要求，保证每天着装整洁，统一穿好 公司前台的制服，保证自己每天精致的妆容，包括发型也要梳到 一丝不苟，才能站到我们前台的位置上，向我们的客户和业主展 现我们物业公司的专业和良好的气质形象。第二个是，我们要保持我们良好的仪态，时刻向客户和业主 展现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随便的坐在我们的岗 位上，也不能在我们的岗位中随意的走动，更加不能够擅自离开 我们的岗位。接待客户的时候，我们更是要做到礼仪接待

25、，让客 户在心中留下好感，让客户感受到我们对他的礼貌和尊敬。第三点就是我们客服人员的服务态度，整个办公楼每一层都 有一到三家的企业公司，每一天或多或少都会有企业里的人员过 来向我们咨询问题，这个时候，我们不仅要做到微笑对待，我们 还要做到耐心而细致的为他们解答，帮助他们尽快的处理好问题。 在这个过程里，我们不能表现出一丝不耐烦的语气和态度，而是 要热情和亲切。二、领导交办的任务对于在下半年里，领导交代的任务，我还无从知晓。但是只 要是领导交代下来的任务，我都要认认真真的去完成，抱着一颗 严谨而负责的心去完成好。这个计划和安排可能还存在很多漏洞的地方，但是基本上的 工作也都有概括进去，我也会做到

26、自我监督和自我督促，做到严 格按照上面的计划遵守，增加自己的自制力，加强自己的自律意 识。如果还有需要进行补充和完善的地方，还请领导不吝指出， 我会拿回去再次进行修改。相信在下半年的工作当中，我一定能 够表现的更好！客服员工个人工作计划（篇2）时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试

27、着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以

28、下几点一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休 息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去； 每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公 司的新业务

29、全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映 的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解 决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请 教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的 帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会

30、，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式, 它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达 成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细 致、文明服务

31、的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服 服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基 本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品, 并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口

32、头表达能力好，对人有礼貌，知道何 时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理, 或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信 任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立 时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不 计较个人得失。二处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服 务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业 务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面

33、的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。三处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客 户的叙述，更不能批评客户的不足。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解 决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉 到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户 的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述

34、中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问 题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往 处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问, 会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处 理。6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无 此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰

35、当的解决方案4、提出有效的解决办法5、询问顾客的意见6、跟踪服务7、换位思考，站在客户的立场上看问题客服员工个人工作计划（篇3）工作总是要不断的往上攀登！作为一名公司的电话客服人 员，在过去的这一年里，我也积极跟随着领导的指引，并在工作 中努力将自己的责任和任务圆满的完成好！但公司每一年都在进 步，我也必须紧跟公司的步伐，积极的在工作上前进！发展！如今，随着新年的过去，20_年已经来到了我们的眼前！根 据自身的情况以及对上一年来对自我的反思和认识，我对自己的 工作做如下计划：一、保持良好形象1、加强自我管理在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求！做到“热 情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪 和禁用语。保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面 的问题。2、保持微笑的工作尽管是电话客服，但微笑的服务却依旧是必要的这份微笑， 不仅仅是给顾客，更是给我们自己！微笑着服务，不仅能提高我 们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户 带来更好的服务。作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都