114话务员年度个人工作总结范文（17篇）.docx

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1、114话务员年度个人工作总结范文（精选17篇）114话务员年度个人工作总结范文（精选17篇）114话务员年度个人工作总结范文篇1 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作 己一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在 领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷的服务方针，认 真执行“始于客户需求，终于客户满意的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三 个代表重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟 悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高

2、才能满足 优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训 是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培 训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电 服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现 场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解, 业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴？咨询缘何升级为 投诉？就当前市民普注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热 心、温心、细心、耐心、恒心对待

3、，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客 户满意挂 。2、请帮我查一下话费可以吗？ 随着用户维权意识的增强，对我们的服务到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多 要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协 调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这 一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事 也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失, 要随时为大局着想。

4、在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主 动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面 成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作 中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找借口， 只为成功找方法，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在那里工作最 深刻的体会。114话务员年度个人工作总结范文篇7 2月至12月，我在移动公司任职话务 员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想 及对话务员工作的认识作如下总结：1 .话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能

5、需要有良好的 服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团 队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为话务员员，需要一定的技能技巧:(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要 包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户 服务是根据客户本人的喜好使他满意。不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客 户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言, 一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在 接到客户投诉问题后，要在48小时

6、之内必须做出处理，这是一种信誉的体现， 也是对作为客服的基本要求。勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现 问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口， 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这 是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词 恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能

7、跟客户沟通、赔 礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务 人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识 和经验。要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工 作情绪，提升自身素质。114话务员年度个人工作总结范文 篇8 静心回顾这一年的工作生活，我热爱 我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自 己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自

8、己的特质：很有 亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘 诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮 助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结 不足之处请领导和同事们批评指正。一、端正态度，树立服从奉献精神面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改 变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜 在客户介绍我公司的业务品种，服务项目

9、，以及合作之后会产生怎样的经济效益。 在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务;和X家客户签订了一号X 业务，今年完成增值业务发展总值X元。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个 对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每 个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作 人员的工作态度与认真否？我在X工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样, 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上X平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工

10、作态度，我除 熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我 在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实 事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中, 我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工 作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心 认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客

11、户之所想。 114话务员年度个人工作总结范文 篇9首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交 流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和 良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学 习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味, 服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再

12、多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训, 通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆。 毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步 了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通 过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的

13、18条综合应用到外呼 中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平 和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉 悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪， 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更 应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制， 我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的 目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团 结就是力量，

14、这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。114话务员年度个人工作总结范文 篇10 日子过的真快，一眨眼的时间，我 好像在不知不觉中现已渐渐习气和喜爱上话务员这个作业了。曾经的我对话务员 的了解很薄弱，以为只需接听 ，声响香甜，做好上传下达的作业就。k。但是 自从自个触摸并入职这项作业以来，才发现所谓的话务员并不像我幻想的样。在话务员训练到正式上岗话务员这项作业时期，我对话务员又有了更深一层 的了解。我以为作为一名合格的话务员，首先应该有丰满的作业热心和仔细的作

15、 业情绪，只需酷爱这一门事业，才干全身心肠投入进入，所以这是一个合格的话 务员的一个先决条件;其次，应该有娴熟的事务知识，不断尽力学习，只需娴熟掌 握了各方面的事务知识，才干在作业中敷衍各种不一样的客户的提问，做好客户 的解说与回访作业,让客户在满足中得到非常好的效劳;再者，一名合格的话务员， 她的主中心即是对客户的情绪。在作业过程中，应坚持热心诚实的作业情绪，在 做好解说与回访作业的一起，要口气平缓，不骄不躁，如遇很难解说或很难处理 的疑问时，要坚持耐心，悉心向客户阐明缘由，尽量赢得客户们的体谅，直到客 户满足停止，一直信守把浅笑溶入声响，把真挚带给客户的许诺。这么，才干 非常好地让自个不断

16、进取。作为 话务员，首先是要有最热心的作业效劳用语，在受理各项事务中尽量做到方便并且精确的派单给有关部门赶快处理，竭尽所能直到客户满足停止。 言而总之，要做一名合格的话务员，应具有谨慎的作业作风、热心的效劳情绪、 娴熟的事务知识、积极的学习情绪，耐心肠向客户解说，虚心肠听取客户的定见。 不断学习进步自个的心理素质，进步并娴熟掌握自个的事务知识，遇到疑问，镇 定面临！以上是我入职以来的心得领会，如今的我还仅仅一名新进人员，我以为自个 做得还很不行，在许多方面还存在短缺，因此，许多当地都需求不断改进。在往 后的作业中，我将不断尽力学习，不断进取，总结经验教训，扬长避短，让自个 变成一名合格的话务员

17、。114话务员年度个人工作总结范文篇11 静心回顾这一年的工作生活，我热 爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到 自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很 有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作, 秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的 帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此 总结不足之处请领导和同事们批评指正。一、工作情况面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们

18、的帮助下，我积极的改 *度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜 在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。 在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号 双登业务，今年完成增值业务发展总值1XX元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平 每个 对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相

19、比，我觉得我自 己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我 除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让 我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实 事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中， 我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能

20、避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工 作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心 认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明 服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做 到人人知

21、晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应“服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领 导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我 工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作 当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉/冒、O人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管 现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发 挥自己的潜能，不断学习，不断进步

22、，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌， 能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的, 存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。114话务员年度个人工作总结范文 篇12 20xx年即将结束，这一年里，在站 领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事 们的支持和互相帮助的同时使我在工作方

23、面不断探索，不断发现问题，并予以 改进和完善，使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我201X年的工作总结汇报如下：一、上半年以张总提出的“整、学、变、升四字方针为引导，无论是科室工 作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不 到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方 向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问 题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的 规章制度等。第三，调整心态，改变工作

24、态度。面对 咨询工作，有时心情也 会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心 态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力 的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快 乐的成长过程。二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出五不自为主要工作内容而 展开的。“五不自的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以 往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要 求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊 事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客

25、的需求，但不肯花 时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义。而且，工作中只能管好自己，能 律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。 工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次, 班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应 付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是 对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习 和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天

26、气造成线路闸大范围停电了，给客 户带来不便，接进的 都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守八字方针，认真心 聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复 送电。呼叫中心的 每天都是“夏天很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧 急事情能力。三、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598 和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取 精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

27、114话务员年度个人工作总结范文 篇2 光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务 员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历 了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的 工作，对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得 太简单，以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单， 但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。 虽说从 的这一端把另一端用户要的信息透过 传送过去，心里充满了成就感。 但是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好“对

28、不 起谢谢，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家 都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的 提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中, 让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏 于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通 讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质 保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发

29、的提升写作水平的资料，使自己 不会一想到写东西就有畏难情绪。以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划 如下：1.干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大 对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”四个多工作法融合到日 常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真 正认识到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和QQ的更新做好监督。 4.将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的德馨坊。5. 积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，

30、带着一种空杯心态去 工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车 站及科室会越来越好。114话务员年度个人工作总结范文篇13 有人说时间飞逝如光箭，现在我终 于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这 一年来我个人工作总结如下：、牢记规范用语经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没 有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条 规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为 还要自己在实践中不断完善自我。二、工作存在不足积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要

31、等到客户来咨询了才会 想到去查询，这样一方面耽误了客户的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰， 因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答客户的话就不用大费周折, 所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第不懂得换位思考，急客 户所急。有的时候客户来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远 不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再 等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在客户的角度，把他们的事 当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许客户对我们的满意度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮客户解决问题的时 候，总会

32、遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人 不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时 候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当 然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端， 不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望客户有的时候也能体谅我们一下, 也许这样会对我们的工作很有信心。三、工作特点我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所 以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此

33、，在 中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当， 给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。 说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于 足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工 作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会 遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

34、我清楚知道自己 离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总 结经验教训，取长补短，做得更好！114话务员年度个人工作总结范文篇14 时间太瘦，指缝太窄，一晃，x年就 这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但 慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的 一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力， 在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的 同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的 支持直接

35、影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专 业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的, 就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感 觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深 入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得 确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆 着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰

36、，当然工作中也会遇到一 些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当 成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾 听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火， 处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务 态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不 够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服 这些缺点，希望以后可以做到更好。回顾X年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了

37、任务，对于刚刚参加 工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、 齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。X年，是全新的一年， 也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做 好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培 养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感, 同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断

38、的进步，老大交给我的每一项工作都 当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回, 岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工 作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作, 加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。不知不觉在公司线的工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五 运转制公司和中心领导根据量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量 并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体 现了上级领导科学和“人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上

39、班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案 件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法 规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投 诉，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下 会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多 要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休

40、一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这 一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事 也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失, 要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主 动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面 成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作 中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由，以后我会继续像四月份一样努力做

41、到最好，这是我在这里工 作最深刻的体会。114话务员年度个人工作总结范文篇15在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实， 微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长 流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工 作总结。一、在工作中展现自身价值做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事。确实，话务员需要处理的事有 时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的， 感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的.刚开始的时候，每天的情绪 也会随着碰到的事情，碰到的客户

42、而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑 不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不 敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎 实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。二、养成良好的习惯于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习 惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问 题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最

43、低谷。但是, 我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己 失望，荣获“优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。三、为客户着想当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又 不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似 不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不 是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力 的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的 心情我能理解就可以完

44、成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分 析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量 和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一 个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与 工作有关的书籍，与同事讨论 服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的 话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段 的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作， 挑战人生的一个起点。114话务员年度个人工作总结范文篇16 我作话务员的

45、时间不长，跟许多老 手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉 了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程, 让我在工作时更能得心应手。然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了 要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的 服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识

46、、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻 出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那 么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子 里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好 可以赢得顾客或“创造顾客;服务得不好可以失去

47、或“消灭顾客。诚信是一种资源, 一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认 真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之 短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号为旗帜,“您的满意， 是我的追求为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意 为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉 献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量； 保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、“请问办什么业务、请稍候、 等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语;以微笑服务

48、，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除 抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象， 抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后 时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同 时，做好对新同志的“传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高 的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解 来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录 工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工 作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再 厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的 工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年