银行话务员个人年终工作总结范文（17篇）.docx

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1、银行话务员个人年终工作总结范文（17篇）银行话务员个人年终工作总结范文（精选17篇）银行话务员个人年终工作总结范文篇11、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交、导购日常考核方面进 行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至 三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务 办人

2、员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、 分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员 工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以 及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长 培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工 累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办 动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意 的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人 员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省

3、公司要求全省完成 集团老业务的月转年的工作，我们公司有325单。一接到这个 同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将 近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的 工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客 户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业 务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到 底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把 每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未 领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第 二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只

4、有身处其中才能体会的到，但是，我们 依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨 的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。银行话务员个人年终工作总结范文篇5有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月 来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页 面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字 说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新 员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都

5、会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只 要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件 很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事 都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于 这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都 准备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想 象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可 以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响 就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应 答主叫，有时候会忘记了及时看下

6、面温馨提示。还好服务用语及 操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后 面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长 陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是 的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己 一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一 口气，然后 调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序 也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单 独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可 这并不会影响我日后的工作，我相信我一

7、定会一直坚持公司的原 则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所 以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度 完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所

8、以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的 一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用 词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉 悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这 样，我就要付出比

9、别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家 的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。银行话务员个人年终工作总结范文篇6我作为一名中国的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来 的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而 扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑 要留住，礼貌

10、要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有 更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在一年作为优秀代 表派往进行亲和力培训，在一年被安排去10000号交流学习，期间 我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为年度优秀员工. 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的、产品广 告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年 节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

11、碰到各种 各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理 的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客 户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表 扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话， 对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而 扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户 的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与 做疑难问题记录的习惯

12、。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉, 我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻 下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优 秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀 话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。银行话务员个人年终工作总结范文篇7下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工 作。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20年度 我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都 从客户的利益出发，想客户所想

13、，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换Stk大容量卡，帮 助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本” 的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客 户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的 疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样 的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通 过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向 提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容 包括：业务受理、设置新业

14、务功能、进行新业务演示、解决投诉 问题、代收移动电话费等。另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限 通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机 感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们 中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业 下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中， 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率 我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有

15、一定的比率。电话营销 的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业 务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查. 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表 着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司 个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之 间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递 给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的 服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业 务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进

16、一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉 快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理 投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信 群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导 派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进 服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是 移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的 职业形象

17、和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在一年 的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面 优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发 展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年 的营销指标.20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新 业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值 化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。银行话务员个人年终工作总结范文篇8我做话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大

18、家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的 工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一 步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客 户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜

19、的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好 的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只 能是茶壶里煮饺子&肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的 各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其 运用到服务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或创造顾客;服务得不好可以失去或 消灭顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从 而营造最佳服务环境，截止目

20、前为止累计更换下发服务质量跟踪 卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的

21、投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第 三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时 学习、借鉴其他满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之短， 使在客服中心的我不断茁壮成长。以树群众满意窗口号为旗帜， 您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯彻以群众为中心，以

22、市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人 民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证 把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、 等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语；以微笑 服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各 项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上， 把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。 为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组 织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能 水平。同时，做好

23、对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进 步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀 的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了

24、，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。银行话务员个人年终工作总结范文篇9今年上半年，我在公司任职客服话务员。半年的工作，使 我对客服工作有了 一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作 如下总结：一、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队

25、精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，需要一定的技能技巧忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容 和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同， 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不 要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要 尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉 的体现，也是对作为客服的基本要求。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问 题的时候，同事之

26、间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此， 在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需 要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。三、作为客服，需要一定的技能素质与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦 恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不 管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户 沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提 出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才， 有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人

27、员要有很丰富的行业知识和经验。 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、 留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考 可以平衡工作情绪，提升自身素质。银行话务员个人年终工作总结范文篇10一、在工作岗位上必须要勤于思考，不断改善工作方法，提 高工作效率酒店的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥, 就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改善自己的工作方法，寻 找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实 际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的 同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较 短的时间内就完成了自己的工作，你

28、将留下更多的时间去放松， 去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、 枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的， 完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法 就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作 效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项资料重复的任务，就是登陆每个邮箱，编 写3条信息然后发送出去，透过使用来激活。刚开始我采用的是 单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，但是这样貌大大 影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发

29、等方法， 对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快 捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。 在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任 务。二、在与别人打交道时必须要主动用心我自己本身是个相比较较内向的，不擅长主动和别人交流打 交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习 的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢 说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不 能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，应对沉默不语的尴尬， 自己有职责和义务去与别人主动交流。在酒店里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必 要

30、主动和一个新职工主动打交道，这时候你就就应主动去和别人 交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大 家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在之后的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主动。在工作的时候同样也要用心主动地和别人交流。在今后的社 会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个 团队的工作，而且你还务必去帮忙别人或是理解别人的帮忙已完 成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到 别人有困难也不去帮忙。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识 的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但 是我也很用心地去帮忙

31、别人完成自己力所能及的工作。就比如在 实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的 工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我 就主动承担他们的工作。这样貌不仅仅锻炼了自己，帮忙了他人， 还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与 你交往了。三、工作时必须要一丝不苟，认真仔细一个职员在酒店的大部分时间都是在工作的，这就要求他在 这段时间内必须要留意谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候 一个失误不仅仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚 至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重 要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候必须要慎

32、 之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要必须要检验自己 的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟 练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此 时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作 认真对待，以免失误。四、要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加 得心应手一个人在自己的职位上有所作为，必须要对自己职业的专业 知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握, 这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专 业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源，在处理 各种难题和困难都能很顺利地去应付。在经历了大学三年的学

33、习后，我自信自己已掌握了必须的通 信相关的知识，但是到了电信酒店实习后，我才发现自己离专业 工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是 在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。 当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专 业知识和技能在工作中的重要性。银行话务员个人年终工作总结范文篇11不知不觉在公司一线的工作已经三个月了，从一开始实 行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息 时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级 领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在

34、4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都 和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。 所以此刻，我仍然会认真负责地做

35、好每一件事，尽力做到最好， 但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有 足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼 里。另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习， 多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作 经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。 无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃坂时间和休息时间,

36、有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私人问 题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口， 只为成功找方法”，以后我

37、会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在那里工作最深刻的体会。银行话务员个人年终工作总结范文篇12时光如白驹过隙，不知不觉中作为话务员已经一年多了。从 起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到 熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年 多的工作，对话务员工作颇有感触。现对一年来的情况总结如下：刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去

38、，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍 的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不 复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话 务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变， 于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助 和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼,的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。银行话务员个人年终工作总结范文篇220_年即将过去，我来到一房地产公司已经

39、有一个多月的时间 To感谢一房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感 谢公司为我提供了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不 断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房 地产销售非常重要的一个学习阶段。在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多专业 知识和技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在此我向公 司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢！有你们的协助 才能使我在工作中顺利进行；也因有你们的帮助，我才能顺利的完 成销售任务；真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个 多月工作作一个简单汇报：一、通过20年11月15日到20一年11月22日一周的专业知

40、 识的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。然后举 行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用！我很荣幸被公司录 用，并留下进行为期两个月的试用。二、在试用期间，我们很多时间要外出发资料和收集客户信 息，虽然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做;并用心体会这种 艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户推荐最适合他的周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因

41、为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。最后，

42、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。对我的得益很大！银行话务员个人年终工作总结范文篇13我作为一名话务员已经一年了。在这一年里，有苦有累，有 欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探 索。一、工作经历在过去的一年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而 扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要 留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫 是细水长

43、流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更 好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表.在20_年作为优秀代表派往 行亲和力培训，在20年被安排去交流学习，期间我的多次建议 被领导采纳，由于成绩突出，被评为20年度优秀员工.在文娱方 面，兴趣广，爱好写作。在去年一月份举办的“产品广告征集”中 被采纳一条有价值的广告语。今年一月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。二、工作性质做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种 各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生

44、气的，讲理的，不讲理 的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来; 被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟 的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有

45、完全回答 好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一 段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一 直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业 余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。三、工作内容记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他 的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能 也会

46、受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话 时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份 证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件 事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还 是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵 活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件 事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力 的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那 句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有 敢于承担

47、责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能 真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个 挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。四、工作总结做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务 营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更 加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起” “实 在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一 句“我们会转业务部门，或说我们会转一部门（直接说出部门名字） 为您处理”比“我们会转相关部门帮您

48、处理”更易接受，用户会 感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己 的客服故事，一起探讨我们的客服未来，这对我们的企业也是有 意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一个合格的、优 秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也 很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是 无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个起点。银行话务员个人年终工作总结范文篇14静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关联。我挺喜爱这个工作，它让我发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在 做一份不一样的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一 年来，在工作中透过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了 长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结不足之 处请领导和同事们批评指正。一应对今年的业务任务我也曾退缩过，正因今年身体的原因 我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领 导和同事们的帮忙下，我用心的改变杰度，端正认识;树立了牢固 的主人翁的职责感和服从奉献精神。二发奋学习业务，加强自己的