114话务员年度个人总结(16篇).docx
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1、114话务员年度个人总结(精选16篇)114话务员年度个人总结(精选16篇)114话务员年度个人总结 篇1 诚心、细心、耐心、精心,为客户提供优质热 忱的服务。作为一名入党积极分子,发展对象的我要时刻谨记党的教诲,时刻以 党员的行为准则来约束自己,要不断的鞭策自己,不断地完善自己,在班组中起 先锋模范带头作用。积极向党组织靠拢,争取早日成为党组织中的一员。在xx年这一年里,经本人在学习、工作、生活等各方面的努力,得到了分 公司各位领导和班组所有员工、相关班组的一致认可。再次被组员评选为xx年 分公司先进生产工作者。本人在近些年来所取的成绩,都离不开分公司领导和同 事的热心的帮助。勇于面对各种困
2、难和挑战,努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力,为我们 的企业贡献自己的一份力量,为我们的企业树立新的形象,朝着“更快、更高、 更强方向迈进,突破,没有终点。在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位用户都当成自己知 心的朋友,热心的为用户服务。114话务员年度个人总结 篇2 因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知 识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知 识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良 好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺
3、,才做让原料 展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大 的、光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的 青春,去点燃周围每个人的激情,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进 取、立功、建业4话务员年度个人总结篇8 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我 是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我 就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更 好
4、的业绩。xx年我进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工 作。为此我将一年来的工作计划如下:一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具 体谋划,明确内容、时限和需要达到的目标,加强部门与部门之间的协同配合, 把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难 而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间 的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一 定会遵守好公司的每一条规章
5、制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流 程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!114话务员年度个人总结 篇9回想起刚开始接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来,一句礼 貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度,以及 优质的服务。以下是我的工作总结。一、遵纪守例,以制度助发展俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必须 遵守好每一条规章制度,执行好每一个工
6、作流程,牢记好每一个规范用语。这不 仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的 氛围。二、语言规范,以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,通过声音来传达讯息,所 以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深 知,我的一举一动、一言一行,代表着公司的形象。因此,在 中要做到语气 平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉 悦所感染,使我们的服务深入人心。俗话说造烛求明,学习求理,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、 才能更快的成长起来,这正是“学无止境的道理。只有不断学习,掌握专业只是, 才能弥
7、补不足,从容应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功 底,才会有能力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企 业做出更多的贡献。三、凝聚力量,以团结助奋进团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以 迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一 起分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。总的来说,我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出 租车行业的时间不长,以前的社区工作让我拥有了较强的应变能力,但是不够重 视日常规范
8、,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安 排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力, 从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。 114话务员年度个人总结篇10 有人说时间飞逝就如光箭,现在我终于算是 体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了,在xx年 里,本人在公司上级领导和主管的正确领导下,在同事们的团结合作与关心帮助 下,较好得完成了这一年的各项工作任务,在业务水平素质和思想政治方面等都 有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作,我现将这一年多来我个人工 作总结汇报如下:在刚进公司那时
9、,一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都 说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做 多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就 是一件很了不起的事了。作为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关心和照顾, 使我对我的工作越来越有信心。可是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准备好了,一 切就不会有问题了,可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起 工作的时候,都觉得可以了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的有些紧 张,而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请
10、教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少 都会有些紧张的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。 我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来, 我每次坐在 前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了, 就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的 工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做 好自己的本份工作。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守 好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除 此之外,我认为还应该注意以下几
11、点细节,要自己在实践中不断完善自我。一、积极打在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节 省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以 我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但 我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在 中, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当, 给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的公司员
12、工。说 起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足 下。我会从小事学起,从点滴做起。我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和 时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。时光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工 作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从 烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作,对话务员工作颇有感触,刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得 太简单,以为我能轻松
13、胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单, 但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从 的这一端把另一端用户要的信息通过 传送过去,心里充满了成 就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好 “对不起&ldqu。;谢谢,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡 淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心 中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于 在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,
14、必须要做好以下几点:1 .要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用 心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一 声声“谢谢,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户 的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。2 .要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为 客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户 一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相 信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。3 .要有12分的细心。因为如果粗心,将
15、会给别人给自己带来不少麻烦。4 .服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那 些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。5 .要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内 的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。6 要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。7.要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽 了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点, 就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。在刚上平台的时
16、候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟 悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到设备的整个运作流程, 让我在工作时更能得心应手。然而号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服务代表,除了要懂 得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答 客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学 习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看, 做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧
17、、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出 良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通 能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚 子里有倒不了来。新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好 可以赢得顾客或“创造顾客;服务得不好可以失去或“消灭顾客。诚信 是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会 更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口的先进经验,取 他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。以&ld
18、qu。;树群众满意窗 口号为旗帜,“您的满意,是我的追求为行动口号,坚持贯彻“以群 众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好 事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请、“您好、“ 请问有什么可以帮助你、“请问办什么业务、“请稍候、等十九个文 明服务日常用语得以运用,严禁使用服务&ldqu。;禁语;以微笑服务,给客户留下 亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好 学习做到人人知
19、晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好 业务技能培训。为自己适应&ldqu。;服务大格局的要求,坚持经常性地利用下班后 时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同 时,做好对新同志的“传、帮、带工作,力求大家共同进步。自身素质不断 提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了 .一切就 不会有问题了,可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起 模拟练习的时候,都觉的
20、可以了,不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面,一听 到声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主 叫,有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题, 不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这 样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。就像我们班长说的那样,凡事只要调整 好心态,没什么我们做不好的。是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不 能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一 口气, 然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而 然了。8月1号
21、经过紧张的全体话务员的考试后,我们终于可以单独的上班了。虽 然因为紧张,考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作, 我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己 的本份工作。这周开始单独上岗了,工作中因暂未碰到特殊情况,所以还算很平稳的转接 好了每一个 。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守 好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除 此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。迅速接听 。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。
22、以尽可能的速度完成公司所规定的“每10 秒钟一个 。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声 音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一 名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。 因此,在 中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松, 用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让 工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、 优秀的 域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员 就难了。千里之行,始于足下。我从小事
23、学起,从点滴做起。我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和 时间来学习,从而跟上大家的步伐。人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月 的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一 定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流 程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的 日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!114话务员年度个人
24、总结篇11在过去一年中,办公室围绕本部的中心工作 和工作目标,在公司和部领导的关心支持下,在各班组的协作配合下,积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、 对外宣传等职能作用,高标准、高规格地完成了各项任务,为我部总体工作发挥 了应有的作用。根据公司考核管理制度的要求,现将我在任职期间的主要工 作汇报如下。一、立足服务,强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,联系广泛,矛 盾集中,常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题,所以有必要建立一套规 章制度,使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、 车辆管理、用户接待等
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