客服年度个人工作总结范文（18篇）.docx

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1、客服年度个人工作总结范文（18篇）欢迎关注更多相关信息。自年6月接手物业客服领班，责任与义务随之而至。我 主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工 作。（一）自觉加强学习，努力提高工作能力我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结 工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我 注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸 索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面，问书本，问同事， 在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐 摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。（二）心系本职工作，认真履行职责1、耐心细致地做好

2、财务工作，一是做好手中每一笔进出帐, 分门别类记录在案，按中心的要求及时上交各类款项，没有出现 漏报、错报的情况。20年客服共上交收据本，办证制卡费 元，管理费元，垃圾清运费一元，有偿维修费元，自 交物业费 元，合计上交款为 元。2、积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档， 及时上报，并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。一、规范自身，坚守岗位我在这一年中，做到了给自己制定的目标，上下班一次都没 有存在迟到早退的现象，甚至连病假都没请过，一年里，除了放 假无一例外的在岗上班，这是我对自己的个人要求，作为一个客 服人员，自我约束能力一定要好，起码是要高于平常人，不然就 没办

3、法保证自己以最好的工作状态去服务顾客，每个人在一天的 工作中肯定会有疲惫期的，作为客服我是坚决不允许自己出现这 样的情况，在这一年里，我严格遵守的自己的岗位职责，从未犯 过技术性的失误，这是让我感到自豪的地方。二、服务水平、服务质量、服务意识都得到了提高今年上旬，酒店告知我们会有一次极为重要的培训，主要是 针对客服人员的，像我这样对自己工作严苛要求的自然不会错过 这次机会，经过我一段时间的工作表现之后，我拿到了这个培训 的名额，经历过这次培训后，整个人感觉在工作中的气质都变得 不一样了，果然是听君一席话胜读十年书。我的服务水平、服务 质量、服务意识相比去年都得到了极大的提高，我能感觉得到， 顾

4、客给我的反馈都是截然不同的，我能够迅速的从顾客的只言片 语中知道他想表达什么，并提供最好的解决方案。一年以下，还 没有遇到过任何一个我解决不了的难题。三、审视自己，着手准备明年的工作我的工作职责就是在顾客给我们酒店打咨询电话过来时，解 决顾客的一切问题，包括酒店住房剩余问题，每个类型的房间都 是什么价格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知识面一 定要广泛，当顾客遇到突发情况请求我们的时候我们也能提供最 专业的回答，比如在酒店入住的时候，被热水烫伤了怎么办，我 们就需要先告诉他们紧急的处理措施，然后再去医院处理。我对 自己的工作方面还是十分的自信的，能够很好的完成自己的分内 工作。明年是我们

5、酒店成立30周年，我要是想升职，就在此一举 了，但是有一点也值得我重视，我一直都没遇到过难题，这就意 味着我不知道自己自身的薄弱处在哪，我可不希望一直不犯错的 我，在明年犯一个天大的错误。我希望我能在明年继续保证自己 今年的这个工作状态，一路向前，我相信我能在客服的这条道路 上越走越远的。客服年度个人工作总结范文篇15在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐 在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，客服工作心得报告O在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一 个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自我放在用户的对立

6、面。要多对顾客道歉，这不 是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户 的角度思考问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题 是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是期望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题，我们就应给用户一个期限承诺，而且在 这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾 客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到 这种“苦”中去锻炼自我吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你 会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时 也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到 了客服工作的皮毛。在客服这一行

7、里还有更多的东西需要我去摸 索和学习，期望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里， 我对客服的工作有了新的认识和体会。在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐 在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学 习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流 的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员, 在工作中不要把自我放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不 是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户 的角度思考问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题 是永远都不能解决的。在处

8、理问题的过程中，客户当然是期望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题，我们就应给用户一个期限承诺，而且在 这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾 客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到 这种“苦”中去锻炼自我吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你 会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时 也更美丽。其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服 工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学 习，期望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！客服年度个人工作总结范文篇16积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、

9、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成 了年初既定的各项目标及计划。一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 短信群的发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽， 表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理

10、单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物

11、业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作

12、没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。客服年度个人工作总结范文篇1720_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习领会物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时服务周到，报修投诉回访等业务服务尽心竭力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年月日共办理交房手续312户。办理二次装 修手续171户,二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。 车位报名218户。以下

13、是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈电话回访业主。累计 已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 一送通知累计968条，做到通知拟发及时详尽，表述清晰用词准确, 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年月日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%

14、。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年一月日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年月日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主 对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电

15、话报修的满足率达 75%,回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想熟悉不足对工作没有一队伍引导成一个 对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满期望的团队；把部门 员

16、工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理 常识的团队。工作中存在的不足发明的问题及遇到的艰难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机方式方法不够完善；物业费到期业 主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形

17、式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围内容进一步细化明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨纪律严明；四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通准 确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“担 心但又不会感觉压力太大”的充实感和

18、被重视的成就感。3、及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加 强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业 主排忧解难。4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区 内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严 格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了 小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物 进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进 行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领 导的认可。5、设施设备的完善，对小区所有门禁进行维护、保养和更换 工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上

19、报，整理报 批审批资料，现已基本完成，为小区的安全又上了一道保险。6、培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行 实际操作培训。督促员工的工作，带动员工的工作热情。同员工 交心谈心，提高员工的积极性。7、满意度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户 进行了入户走访调查，发挥广大业主的智慧，收集业主好的建议。 让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进 步。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管 理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿 服务工作。综上所述，20年

20、，我部门工作在公司领导的全力支持，在 各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定 的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标 准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直 接领导下，依据国家山东省临沂市政府有关物业管理的政策法规 及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范快捷有效的服务, 认真做好接待工作，为业主创新优美舒适的生活休闲氛围，提升 物业的服务品质。客服年度个人工作总结范文篇18一、规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询

21、部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；,咨 询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有 了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果 是非常显着的1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极 性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室 各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找 出自己的优势，更好地发挥2、

22、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨 询的评价c、个人对自己的咨询记录进行分析 d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨 询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就 诊的病人，进行电话回访，了解其未

23、就诊原因及就诊动态，及时 进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追 踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨 询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的 各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院 营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时

24、准确进行统计，及时向医院各部 门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分 析并提出建议；三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业 和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤:配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以 预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当 时

25、应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络 就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较 九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较 十月份再次上升25%。1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业 性，且可以直接复制，节省时间2、预约回访问题1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约 后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3、咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及qq咨询，一月

26、更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。8、多到现场了解实际情况，更能寻找处理问题的方法和途径。9、对存在的问题和教训及时进行总结，在周会议上交流、借 鉴、学习、提高。10、努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。劳谦君子，天道酬勤。在物业这一年来，完成了一些工作， 取得了一些成绩，也还有很多需努力的方向：1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工 作。2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中 保持良好的工作劲头。3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。在一年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很 多不足和问题，但我有信心在今后的工作中不断改

27、进，不断创新， 做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取，做一名真 正的物业的宣传者、塑造者和执行者。“不积蹉步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。年， 收获了进步，经历了困难，感受了启迪。年我会一如既往，载 着百倍的信心和努力驶向新的一年。最后预祝物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安客服年度个人工作总结范文篇12从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不 管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年 来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当

28、遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的客 服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任， 更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知 识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系

29、统性、预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的，学会总结各地方的特点， 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如 在进行地区的个贷催收时，一

30、般在下午的时间拨打接触率比较高, 所以对于的客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理 解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到 与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在 解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务 知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一 种享受。客服年度个人工作总结范文篇13年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一

31、评议”和 创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作， 在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循 “诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为 准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作 目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元 化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总 结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量人次，预约挂号总量人次, 其中医院组织的预约挂号量人次（包括当日分时段预约人数）、 通过健康热线预约人次。去年同期人次。2、拜访新入院病人人次。去年同期人次。3、出院病人电话回访人次。去年同期一人次

32、。4、门诊病人满意度调查人次，平均满意率_%；住院病人满 意度调查人次，平均满意率%。去年同期门诊病人满意度调查 人次，平均满意率%;住院病人满意度调查人次，平均满意 率_%。5、接待患者咨询求助余人次，落实患者建议意见整改一条。6、受理病人投诉人次，处理反馈率% o7、门诊发放化验单与病理检查单余份。9、组织开展“百姓健康讲坛”活动场，课题节，受众 余人次。去年同期一场，人次人，去年全年人数人。二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患 者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、 跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系 统与移动公

33、司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对 接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试 运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系, 争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即 可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院 和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患 者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信 拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发 送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有 不方便和不

34、满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮 助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督 作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者 意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改 反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷 衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新 整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊 投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题， 诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机， 维护医院的社

35、会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传 工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和 媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向 医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向市委宣传部发送健康 讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政和群众欢迎和好评，被 市委宣传部推荐为“市基层理论宣讲工作先进单位”。同时 越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健 康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐， 提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐， 任务重的情况，我科本着

36、全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延， 主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方 法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通 过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任 部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。三、工作不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准 确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联 系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不 断改进。2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能 还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。客服年度个人工作总结范文篇14时光如梭，一眨眼20_年就已经结束了，我在酒店的客服 工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表现，个 人自我感觉还是挺满意的，作为一个在酒店工作了两年的客服来 说，一年的时间这么长，我竟然没有在工作中存在一点的瑕疵， 一次错误也没犯过，甚至还在这一年的工作锻炼中，个人自身的 能力得到了加强。