电商客服工作总结（17篇）.docx

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1、电商客服工作总结（17篇）电商客服工作总结（精选17篇）电商客服工作总结篇1淘宝电商客服个人工作总结入职十个月了，已经适应了从美 工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战 争。客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程 中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工 作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因 为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客 服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给 客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作 中也不断学习如

2、何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备 知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感 情也可以更深入了解户外装备知识。因为遇到老驴有时候百度也 招架不来。销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于 它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方 面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让 一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了 解到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了关于客服岗位的 专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准 备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公

3、司 电商运营的拓展知识。二、服务意识的培养作为一名客服，不仅要求自己的专业知识过硬，还要拥有一 个良好的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也 是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好， 有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理， 态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能 会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是 非常重要的。而在我实期的时候，就十分的注重这个问题。无论 是面对有很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了 耐心服务，贴心服务。三、有待加强的地方在过去的实一期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理上 做的

4、还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事闹 过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了 一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去 理解和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟 通和联系。实一期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已经有 了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备， 相信我能够越来越优秀，越来越努力。电商客服工作总结篇7回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保 险公司自身的经济效益和发展，也

5、影响到保险职能作用的发挥及 社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极 的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工， 认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司&lsquo；精 &1 squo ；细&1 squo ；微&管理的深入，制定了本部一系列规章制度, 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实， 保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理 赔管理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要 求。首先从抓第一现场的查勘率入手

6、。只要接到报案，无论事故 大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料， 严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人 查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制 度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了 考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损 工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法， 始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了 良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍 建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现 有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、服

7、务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户 随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通 知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质 量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象

8、征着我们人保公司的各项 工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努 力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼。电商客服工作总结篇8首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工

9、作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日 成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重 要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论

10、是什么 情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百 感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年 了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

11、有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还 真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 候还是无从下手。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价

12、，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的， 那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的， 收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进

13、的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。电商客服工作总结篇9这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历 与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而 是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马 出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知 道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是 经过公司

14、对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商 务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工 作做出总结：一：（产品化）熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是 慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什 么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市 场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、 每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性 能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过 公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如 何更有效的去了

15、解产品知识，通过E_CEL对公司的产品全面做出 一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产 品，各个型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一 系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网 站发布信息就奠定了基础，节省了时间。二：（产品报价的灵活性）等熟悉了产品本身的性能之后，其 实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么 去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与 自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说, 经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的 组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波

16、动， 施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据E_CEL做一个很正式的报 价。三：（网络与市场）作为电子商务，网络销售，如何去找客户， 如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在 是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一 门颇深的学问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论， 这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的 潜在市场与客户：（1）通过注册行业网站，什么叫行业网站呢，行 业网站就是与我们行业产品为之有关的网站，比如国内知名的很 多网站，上面的人气都很旺，像勤加缘，阿里巴巴，慧聪，敦煌 网，

17、中国制造网，坏球资源，EC21等等人气网站，通过每一个网 站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产 品与样品公司的信息一一上传，注意产品的信息尽可能全面详细, 这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会 更靠前，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更多的商务网站, 自己注册会员，发布信息，慢慢的注册网站多了，也学会了怎么 去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费获取买家信 息的来说就显得尤为重要了，以后就会针对性地经常管理某些网 站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了，判断 网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好，但是有的效果也 很不明显，要懂得

18、择优处理网站，需要从浏览量，搜索排名，网 站更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这个很累， 一天要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很乏味， 天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单似 的，其实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更 新我们的产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就会更多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想 你去搜索引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子 公司的宣传效果就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信 息时看不到联系信息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算 不错了，可是效果很差，所以在买家市场

19、条件下供应商主动寻找 买家才能获得更多的机会。注册免费的网站，就应该勤快更新， 否则很快发布的信息就会被淹没通过搜索引擎找客户，具体的 操作方法，产品的关键词语+经销商/买家。产品的名称+产品的价 格。产品名称+行业里面买家的公司的简称或者全称。寻找行业展 览网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站 的网页。（3）论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论关 于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司， 通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。（4）逆向法，我们 是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系， 也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地

20、产公司，建筑公司， 或者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而 有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。 通过信息平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项 目的信息，根据提供的信息，我们去核实项目的真实性，让业务 员去跟进。（6）建立自己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通 水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又 能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己 在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。电商客服工作总结篇2

21、本人，毕业于大学，所学专业为，于20年月日开始在电商部 工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期 经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通 过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得 了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了 一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位 职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也 慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为 公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也 是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本

22、职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员, 利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；划自己的网站，怎么去合理布局都是我应该学习的，经过一年的 努力，也获得很多的项目信息，做了些工程，像银川，山西妇幼 保健院，辽宁厂房等。但是事情总有好有坏，确实这一年的有用 的信息还是很多的，不知道怎么回事，后期交给技术或者业务员 去跟进的同时，成交的几率是很小的，这样下去提供再好的信息 也是问题，怎样突破这个障碍下面再仔细谈论。四：工作中处理 客户的条理性：网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快， 有条理，我制定了图片

23、说明的报价文档，这样子发给客户的时候 比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在ECEL文档, 作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与 需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是 做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联 系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重， 等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档 是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商 的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇 款情况都要做好档案登记，做到心中有数。五：与公司内部人员合作的重要性，怎么样与工厂的员工配 合

24、与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单- 生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接,注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货 人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少， 都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因 为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以 过程与流程配合都是需要我们注意的。六：产品的市场分析：（1）市场需求分析，现在做我们这个行 业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和， 从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖 劣势的出现，保温的兴起，国家节能的倡导，

25、为我们的产品提供 了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还是很大的，怎么样去 开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问 题都应该全面着手。（2）竞争对手与价格分析，现在市场上做这个 东西一般人们熟知的也就是久诺、SKK、立邦、中德瓦克、华石等 等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成 熟，但是竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们 也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系不如别人 成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术 人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子, 怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的，我想

26、都是我 们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。七：20_年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：总结 一年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了 也会出现懒惰的习惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更 好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都 是有待于向其他的业务员或同行学习，11年计划在去年的工作基 础上取长补短，重点做好以下几个方面依据区域销售情况与市 场的情况，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市怎么 通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的信息，怎么去 拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这是我的责任

27、积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他们建立 良好的合作关系。（4）自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、 技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综 合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。（5）为确保完成公司 的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总，争取明年的市场我 们能做好。（6）由于同行竞争激烈价格下滑，11年领导应该认真考 察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场 行情的出厂价格。八：公司的问题，（1）公司从一开始管理上就存在很多的问题, 但是经过这一年的大家共同努力很多问题都得到很好的解决，就 像我们是施工与销售并重的企业，对于施工怎么管理，

28、光卖材料 怎么管理，都应该做出相应的规定，款怎么回，工地开工做出预 决算，材料应该要多少，各项费用，应该先做出汇报，施工管理 人员定期对于工程的情况应该随时向公司说明，用了多少料，出 了多少平方要做到心中有数，怎么与工地上的与我们相关的人建 立关系等都是需要学习以及改进的，不要到了最后都来问我用了 多少料，项目经理在管工程，每次料出货签收自己都要做出登记， 这样不用问大概用了多少自己也能稍微明白，也不会到了最后乱 七八糟的，这也是项目经理应该做到的(2)项目信息，这是令人头 疼的一个事情，每次项目信息需要技术或者业务员去跟进的时候, 我的工作对于这个项目我已经交出去了，对于后期的跟进我可能 不

29、会再跟进了，这时候不管技术与业务员从这个项目地回来，应 该把你了解的项目情况与当地的情况都给公司做出汇报，让大家 想想这个项目的合作的可能性，后期怎么跟进，需要哪些服务， 这个项目的关键点在哪里，这个项目的关键人物是谁，他们注重 哪方面的信息，这些业务员去的时候应该稍微搞明白，我们公司 现在就是这个样子，不管技术与业务员去了之后回来之后没有几 个人知道，然后后期也就没有什么动静了，就这样一个项目废掉 了，那照这样下去，再好的信息也会死掉，我们后期根本走不进 去，或许很多项目我们有可能是做陪客的，是需要关系的，但是不可能每个项目都是内部关系当陪客，10个项目总有1个项目不 是陪客，可是我们在后期

30、的工作中我觉得问题很多，不管技术与 业务员与我们公司都应该想想这后期怎么样才能进的去，怎么去 打通这层关系，怎么把握好项目信息，我们总是对于每个项目持 消极的态度，总说这个项目是做陪客，如果这样子，去或者不去 又有什么区别呢，所以项目拿到手我们人员应该好好分析这个项 目的质量，还有项目的及时性，很多时候汇报一个项目，没人管 也没人告诉怎么处理，等突然有一天公司问这个项目的情况，时 间拖得这么长，说不定人家早就定了，这样子再去找机会我们就 显得更加被动，所以我们的态度应该改变一些。瞬息间，对于我来说不平凡的20即将过去，加入济南凯诺 新型建材有限公司，对于我来说是一种成长与进步的的历程，从 头开

31、始学习我完全陌生的一种工作方式、工作内容、以及工作程 序、第一次独立的处理客户的咨询问题，独立的做出一份很好的 报价，第一次给客户讲解这个产品的运用，这些都是公司给予我 的机会，以上是我对这一年对自己工作的总结，既有对自己工作 的肯定也有对自己工作的批评，希望在11年的工作中能有好的表 现，和大家一起服务于公司，也祝济南凯诺新型建材有限公司的 明天会更好！电商客服工作总结篇10本人，毕业于大学，所学专业为，于20年月开始在电 商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试 用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下， 通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，

32、都取 得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有 了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗 位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我 也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观， 为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年的工作总结， 也是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本 职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员， 利用自身优势，帮助其制定了 一系列的表格，总结了相关数据；归 纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且

33、结合自身产品，对 标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。 作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学 习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研 业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后 的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理 实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生 活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨 的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥 有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，

34、坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间， 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足, 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢

35、成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火 柴，则会熊熊燃烧“。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客 人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好 明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方， 我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超 越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。电商客服工作总结篇111、目前的工作状态客服工作也是要看数据反馈的，转化率、响应时间、销售额， 这三个核心数据直接反应了一个客服的工作业绩

36、。转行做客服，工作六个月，从一枚新手做到团队绩效第一。 这个转行的工作经历，同时也给了我一个启发，就是有些新手其 实并非是真的“新手”，过去在某一领域的知识经验可以跨界到 其他领域来应用。这就好比在操场上跑步，自己跑了一圈之后，突然也有个人 跑进入同一操场，你以为对方是刚刚起跑，殊不知人家已经在另 外一个操场已经跑了十圈了，只不过进入新的操场放松一下罢了。2、关于团队协作最近很多同事相继离职，主管休息，组长辞职，整个团队工 作氛围懒懒散散。有的同事，没有说过一句话，做几个月离开了，离职率远比我预期想的要高很多。流程对接上，不管是客服和运营，还是售前和售后，给我的 感觉是每个人都是闷头各做各做的

37、事情，从来没有思考过一个问 题，其他同事做的事情和我有什么关系？以前在创业公司工作，每周都会开会，坐下来讨论下工作的 对接问题，比如你做的统计表格，虽然做了整理工作，但是不方 便我用，我会指出我想要的数据表格，然后对方就明白了，下次 会按照对应的格式进行整理，提高了工作协作效率。现在的客服团队，每周开会半个小时，一般都是都是下班前 的半个小时开会，下班时间一到多拖延几分钟员工心里都很不爽, 急切着我要下班，就像学校里老师拖堂一样要急着下课。再想想 半个小时开会能说点什么实质性的内容？一个人一句话，半个小时 就过去了。以前公司，开会都是一整个下午，所有员工全部放下手上的 工作，专心讨论工作如何去

38、执行。电商客服，可能是工作性质不 同吧，八小时之内都需要忙忙碌碌接客回复旺旺消息，一刻也不 能停下来。客服部门要发展，分工协作，有很大的改进空间。3、关于培养新人客服这种基层岗位，员工的离职流动率全是全公司比较高的一个岗位。新来一个人，培训学习，至少需要画一周的时间让新员工来 学习熟悉。人事部是不管这个事情的，都是直接交由用人部门培 训。一个月入职4个月员工，一个人周时间，用人部门的主管真 的消耗不起这个时间和精力。有没有更优化的方案？个人提出一个优化建议，就是要开始重 视团队知识管理，把日常的工作问题及解决方案形成文档，打印 纸质文档用于培养新人的入门指南，电子文档上传群里方便老员 工查阅。

39、这份团队知识文档，也就是相当于一份帮助文档。在电脑软 件里有一个快捷键F1,即用这个快捷键启用帮助文档，其实和这 个功效差不多。这么做有两个好处，第一、对于新员工培养，不用每次重复 浪费时间去做同样的事情，打印出来的文档丢给他看，看完了像 考试一样考核即可；第二、对于很多老员工上班不走心，反复强调 的细节，每次总是出错，形成确定的文档，定期进行考核一次， 有利于长记性。4、关于未来职业发展客服这份工作肯定不会长时间做下去，这已经是一个基本的 意识。发展空间有限，做一年两年三年五年，还是那个老样子。归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题 进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品

40、进行了导入等等。 作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学 习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研 业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后 的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理 实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括 生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严 谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐 于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，

41、一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间， 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前出路还是有三个方向，纵向发展做到客服组长-客服主管，横向可 以转到运营岗，运营助理-店长-运营主管，愿意继续从事这个领 域死心塌地跟着老板，则可以发展成为公司合伙人。既然确定了客服这份工作做不长久，但经

42、历了至少要有些收 获，可以通用延伸到下一份工作中。最初，我以为沟通技能是在客服岗位学习并练习的技能，后 来才发现生意场上哪是沟通的地方，沟通的前提是相互尊重，博 弈的前提是有筹码。对于不讲理的客户，沟通基本无效，因为对 方根本不愿意和你多浪费一秒钟说一句话，你闭嘴，我不听，我 就要差评。后来，我想从接触的大量消费者人群中，试图洞察消费者的 消费心里和消费行为，缺乏基础的研究理论知识，并没有发现什 么问题。就比如看一本书，只认识上边的字，书里说了什么内容， 根本不知道。最后想了想，收获还是有的。第一，打字速度提升很快，第 二，开始关注电商促销活动，有些为了冲销量，基本是成本价销 售，多关注，一些

43、日用品快消品遇到活动可以多囤货，省钱之道。任何工作都离不开一个“专业性”，多去思考，多去尝试去做，是任何工作的进阶之路。电商客服工作总结篇12在过去的一年中很有幸加入到公司来，在领导的悉心关怀下, 在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进 步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必 要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身 综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子 商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子 商务的工作技巧，注意收集

44、相关信息。对公司领导各次会议中的 讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、 提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡 到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为 熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处 理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比 较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信 息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡 遗的态度，在不断总结日常

45、工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧 进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现 阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中， 能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到 第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售 等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多 不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平 和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时

46、 间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。 3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据 化、直观化。电商客服工作总结篇1320年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来 的工作做一下总结：一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，

47、实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级&rarr；各商品部部门级&rarr；班长级 &rarr；店长&员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质

48、，从而营造服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店 庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织 制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使 全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训I,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化

49、、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议&第三 方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公