114话务员个人工作总结范文（26篇）.docx

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1、114话务员个人工作总结范文（精选26篇）114话务员个人工作总结范文（精选26篇）114话务员个人工作总结范文篇1 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无 法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通 性别是 明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，详细内容请看下文联通话务员年度 个人工作总结。有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他 便来句：sorry,idon，tknow。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外 语来回话，那时想必很模。因为我一核对 号码，他只要回答：“是或不是， 我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语

2、还是能懂 的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过从声音中传递你的肢体语言 与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服 务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦 语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很 多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但 其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的 数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也

3、在无声诉说着在不知不觉中我学会了很 多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想， 那便会有收获，有结果。有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量 是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团 结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切 成绩要归功于同事们的共同努力。114话务员个人工作总结范文篇6 岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着 "道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中

4、紧跟支行 领导班子的步伐，详细内容请看下文银行话务员年度个人。一、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急 客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心, 任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力, 按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局, 不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为 客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在_ 年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我

5、始终做到三勤，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客 户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我 无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又 几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势,最终说服客户计划将130 万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候,我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单 分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单 枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道

6、 的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向， 知晓客户的所思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈 努力，在争一保二活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张， 电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴， 他们在满足自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是 融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业, 不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽 说工作中我也会犯一些错误，从

7、而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能 极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在 和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象, 我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少, 但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验, 将会使我受益匪浅。第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。 公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑 筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找

8、或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提 高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短 的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人 打交道，这对你来说是百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的 处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动 一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工 作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行 邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任

9、务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信 然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账 号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝 试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同 时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。 在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的， 不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚 开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么

10、了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认 识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。 在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工 主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常， 关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作 不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮 助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你

11、不能期望你自己一个人就能完成 任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的 不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作, 但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领 导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的， 有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自 己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意 与你交往了。第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都 是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不

12、苟，不能老是出 错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老 板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功 尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如 果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始 了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也 许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。一 个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己 业务所在范围内

13、的业务技能也要熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢 源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。在经历了大学三年的学习后，我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识, 可是到了电信公司实习后，我才发现自己离专业工作还有一些距离，且不说自己 所学的都是些基础、皮毛，就是在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的 理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专 业知识和技能在工作中的重要性。114话务员个人工作总结范文篇7进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚

14、守在客服这个岗位上。4年前， 我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度工作总 结。现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这 颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严 重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马 回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸 被提升为了县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会 再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位， 谋其职，尽其责", 一个员工最起码的职业道德就是对

15、工作有责任心，我也 一直以此为律己。日常工作回顾来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部 就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年评选省级文明城市，于是县里也有在进行 县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最 在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司, 身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要 求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们公司有325单。一接到这个同事， 我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将

16、近200多单是没有留存 号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在 晚上下班后一个一个打确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几 乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个 之前， 我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取 等等一一，几通 下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候， 还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧 没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7 日晚上，已经超额完成了省公司布置的

17、任务。114话务员个人工作总结范文篇8 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有电信话 务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经 历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多 的工作，对电信话务员工作颇有感触，刚踏上电信话务员这个岗位，就坚信我能 做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可 真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班 的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从 的这一端把另一端用户要的信息通过 传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍

18、的您好对不 起“谢谢,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在0这样平平淡淡地过了 一段时间， 看到经常得到表扬的电信话务员，看到身边的优秀电信话务员们，心中有所触动, 想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助 和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好电信话务员工作，必须要做好以下几点:1 .要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用 心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一 声声“谢谢，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原 动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工

19、作。2 .要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为 客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户 一接通对方 就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相 信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。3 .要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。4 .服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那 些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。5 .要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内 的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。6 .要主动

20、与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。7 .要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。电信话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上 几点，就能让电信话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的 电信话务员。114话务员个人工作总结范文篇9 *过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼 前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同 事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许 多。从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏

21、到熟练掌握，并 参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠 用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰 的愤怒到平静，从大家对我 的不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成 为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地 参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了 温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭 借着

22、自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸 运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早 先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设 备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时 的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领 会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常

23、会翻出来看看，做到温故 而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品 质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多, 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与 组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点 或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客 户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学

24、习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再 励。114话务员个人工作总结范文篇10 不知不觉在公司一线的工作已经一 年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制.公司和中心领导根据量和 实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次 调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化的管理制 度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的

25、锻炼机会。白天班接触到的案 件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法 规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投 诉 ，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下 会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多 要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协 调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意

26、午休时间缩短一点也没有议异，这 一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事 也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失, 要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主 动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅 度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证 明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找 理由，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。114话务员个人工作总结范文篇11 下面结合我

27、在移动公司今年的工作情况, 总结今年的各项工作。、个人客户管理与服务会变得更成熟地去接纳工作！114话务员个人工作总结范文篇2 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会 到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个 月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通 话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧 练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好字已 经克服了啊!心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而 去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事

28、情，只要我们把自己工作 上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个 星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的 批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了. 一切就 不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起 模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听 到声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主 叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不 过也因为前面的紧张而

29、影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请 教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就 像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的, 我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试 着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就为彰显Vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20XX年度我中心本着沟通 从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想, 急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心

30、尽力为客户做到。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本的宗旨从年初的数 据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化 服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决 客户在使用移动 方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与 客户联络，同时，客户也可以通过 、短信、上门等方式与客户经理保持联系。 客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包 括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动 费 等。另外，结合服务与业务的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会

31、栋梁的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提 高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市 场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的 优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的 中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员 在新业务的推广，全面推动新业务的增量

32、增收中起到了很大的作用。外呼队伍人 员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表 着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业 务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第 一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所 以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型 业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在XX年里以客户价 值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，

33、加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑, 设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员 及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展 示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司 领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力

34、推进新业务的规模发 展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有 率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生， 臻于至善的核心价值。114话务员个人工作总结范文篇12 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学 习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去 忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上 的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我 首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信

35、心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一 切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一 起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些 紧张，而一紧张就会有时忘记了#工作总结#导语。还好自己及时调整过来。后 面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过 渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么 我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一 定能行!后来，我每次坐在 前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢 的次数多了，就感觉一切都习

36、惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会 影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学 习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外, 我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打 。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节 省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以 我们的面部表情和说话语气

37、、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但 我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在 中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当, 给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说 起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足 下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和 时间来学习，从而跟上大

38、家的步伐，为公司创造更好的业绩。20_年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力 做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时 限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、 积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间 的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己

39、一 定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的 日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！114话务员个人工作总结范文篇13 透视过去的一年，工作的点点滴滴时时 在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及 其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟 了许多。从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并 参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半

40、解对了如指掌，从遇到难缠 用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰 的愤怒到平静，从大家对我 的不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成 为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地 参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭 借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次

41、幸 运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早 先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设 备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简 单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时 的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领 会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故 而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做

42、菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品 质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多, 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与 组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点 或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客 户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默

43、默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再 励。114话务员个人工作总结范文篇14 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学 习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的 好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考 试时，听到班长说“嘿，你的“好字已经克服了啊!心情好是开心。是的，都说细 节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了 工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的

44、同事有些迫不及待 了。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开 始一坐到电脑前面，一听到 声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有 时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务 用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来 的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或 多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没 什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相 信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好 心态，慢

45、慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好 可以赢得顾客或“创造顾客;服务得不好可以失去或“消灭顾客。诚信是一种资源, 一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认 真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之 短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号，为旗帜,“您的满意， 是我的追求为行动口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、 做

46、好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请、“您好、请问有什么可 以帮助你、请问办什么业务、“请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用， 严禁使用服务禁语;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把 重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务 大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大 练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带工 作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了 优秀的服务品牌。114话务

47、员个人工作总结范文篇15 静心回顾这一年的工作生活，我热爱我 的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己 的特质，有着很大的关联。我挺喜爱这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲 和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不一样的工作，秘 诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮 忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结 不足之处请领导和同事们批评指正。一应对今年的业务任务我也曾退缩过，正因今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我用心的改 变

48、态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。二发奋学习业务，加强自己的业务水平每个 对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工 作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时刻并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自 己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度，我 除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让 我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实 事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中, 我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确明白来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工 作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三：完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知