114话务员个人年终工作总结参考（30篇）.docx

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1、114话务员个人年终工作总结参考（通用30篇）114话务员个人年终工作总结参考（通用30篇）114话务员个人年终工作总结参考篇1在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实， 微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长 流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服 里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在 XX年作为优秀代表派往进行亲和力培训，在XX年被安排去*10000号交流学习， 期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为XX年度优秀员工。在

2、文娱 方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集中被采纳一 条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大 家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是 那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感 谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开始的时候，每天的情绪也 会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不 出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所 幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的 笑声使我体会到

3、了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易 做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都 说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做 多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就 是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我

4、的同事对我的关心和照顾, 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一 切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起 工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧 张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少 都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来, 我每次坐在 前面的时候就深呼一口气，然后调整好

5、心态，慢慢的次数多了， 就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的 工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做 好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守 好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除 此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打 。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过 声音来传达

6、讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是 一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在 中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让 工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。 千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更

7、多的精力和 时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力 做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具 体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合, 把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难 而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间 的工作中，我发现自己越来越喜欢

8、这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一 定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的 日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！114话务员个人年终工作总结参考 篇7 不知不觉一年又过去了，年客服话 务员年终个人工作总结格式是站在话务员的角度对过去一年的工作进行总结的， 主要从规章制度、服务态度、调整心态等五方面展开介绍：不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来我们组的工 作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除

9、了要懂得一些简单的技术和专业知识 外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问，因此，我 们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作 中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业 务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的.厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道 理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种

10、服务知识培训, 通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度。俗话说：“没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好 公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，上个 月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所 以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提 升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错， 一个优秀的话务员必须做到面

11、带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当, 给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态。有时会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。四、节省时间。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该 为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我 们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目 的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。114话务员个人年终工作总结参考篇8 不知不觉在公司线的_工作已经 一年了，从一开始

12、实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据量 和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三 次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化的管理 制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案 件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法 规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投 诉 ，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线

13、就不能即时处理的情况下 会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多 要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协 调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这 一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事 也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失, 要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主 动跟我了解情况

14、，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅 度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证 明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只为成功找 理由，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。114话务员个人年终工作总结参考 篇9 岁末将至，回首这一年来，我始终坚 持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐，详细内容请看下文银行话务员年度个人。一、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急 客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须

15、有强烈的事业心和责任心, 任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力, 按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局, 不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为 客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在 年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到三勤，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客 户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我 无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己

16、又 几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势,最终说服客户计划将130 万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候, 我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单 分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单 枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道 的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向， 知晓客户的所思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈 努力，在争一保二活动中完成了营销存款18

17、0万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴, 他们在满足自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是 融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业, 不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽 说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能 极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在 和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,

18、我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少, 但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验, 将会使我受益匪浅。第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。 公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑 筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作 效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提 高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短 的时间内就完成了

19、自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人 打交道，这对你来说是百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的 处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动 一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行 邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信 然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账 号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝 试了模版群

20、发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同 时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。 在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的， 不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚 开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么 To虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认 识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。 在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们

21、也没有必要主动和一个新职工 主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常， 关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的 实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作 不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮 助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成 任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的 不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作, 但是我也很积

22、极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的, 有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自 己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意 与你交往了。第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都 是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出 错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老 板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功 尽弃，我们在刚开始工作的时候一

23、定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如 果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始 了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也 许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。一 个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己 业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员O 在工作的时候，拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢 源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。在经历了大学三年

24、的学习后，我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识, 可是到了电信公司实习后，我才发现自己离专业工作还有一些距离，且不说自己 所学的都是些基础、皮毛，就是在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的 理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专 业知识和技能在工作中的重要性。114话务员个人年终工作总结参考篇10 透视过去的一年，工作的点点滴滴 时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领 导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也 成熟了许多。从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握

25、，并 参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠 用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰 的愤怒到平静，从大家对我 的不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成 为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地 参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了 温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭 借着自己努力、

26、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸 运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早 先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设 备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简 单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时 的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领 会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出

27、来看看，做到温故惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问 题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是， 我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。114话务员个人年终工作总结参考 篇2 又是一年的工作快要结束了，细细回 想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得 小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也 看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也 能努力完

28、成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学 习，工作之余能积极走出车站，“三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。在 工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧， 王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态, 李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中 影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有 信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点 有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳， 没有耐心。

29、二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品 质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多, 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与 组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点 或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作

30、的惯性或常规性思维，使得我在客 户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再 励。114话务员个人年终工作总结参考篇11 有人说时间飞逝如光箭，现在我终 于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这 半年来我个人工作总结汇报如下：经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没 有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必

31、须遵守好公司的每一条 规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为 还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来 帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道 不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的 时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的， 如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在 前，不能亡羊补

32、牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映 的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是 向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无 期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催 的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个 人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题， 我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个 平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意, 这对我们的工作进度造成了很大的困扰

33、，当然我们没有权利去责怪他们，也许他 们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借 口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，114话务员个人年终工作总结参考篇12 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心做 话务员工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中 的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持优质、方便、规范、快捷的服 务方针，认真执行始于客户需求，终于客户满意的服务理念。在刚上时，通 过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务 时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满

34、足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训 是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培 训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务 热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到公司现场学习，并 由师傅对现场疑难给予讲解，使我对县的配网有了较深入的了解，业务知识有 了提高，我还收集了一份常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴？ 咨询缘何升级为 投诉?就当前市民普通关注的话 费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、 恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理

35、心，让客户满意挂 。2、请帮我查一下话费可以吗?随着用户维权意识的增强，对我们的服务提 出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户 带来不便，接进的 都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守八字方针，认真心聆 听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送 电。呼叫中心的每天都是夏天很充实，大家的心愿是方便千万家。3、树立形象品牌。_供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的 桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形 象，提升处理紧急事情能力。三、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。优质服务的有

36、关知识, 不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢 得客户的满意。114话务员个人年终工作总结参考篇13 回顾这一年的工作生活，我热爱我 的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己 的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲 和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀 在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助, 我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不 足之处请领导和同事们批评指正。一、克服自身条件面对今年的业务任务我也曾

37、退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改 变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜 在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。 在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号 双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个 对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每 个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、

38、文化与尊严；也可看出工 作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自 己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让 我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实 事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中， 我聚精会神倾听来电人的信息、，保持礼貌

39、态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工 作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心 认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明 服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语；

40、以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做 到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业 务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四、升职值班长今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到 这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事 们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很

41、满足。尽管 现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发 挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌， 能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的, 存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。114话务员个人年终工作总结参考 篇14 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工 作已一年了，很荣幸走进了这个充满

42、朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。 在领导和同事的关怀下，一直以来坚持优质、方便、规范、快捷的服务方针, 认真执行“始于客户需求，终于客户满意的服务理念。在政治思想上，贯彻落实 三个代表重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力 熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足 优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训 是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培 训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进

43、行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现 场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解, 业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴？咨询缘何升级为 投诉？就当前市民普注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热 心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客 户满意挂 。2、“请帮我查一下话费可以吗？ 随着用户维权意识的增强，对我们的服务 提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客 户带

44、来不便，接进的 都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字方针，认真心 聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复 送电。呼叫中心的 每天都是夏天很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧 急事情能力。三、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598 和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取 精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。114话务员个人年终工作总结参考 篇

45、15我作为一名客服人员已经一个月了。在这一个月里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服 未来的不断探索。在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作 为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要 保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往进行 亲和力培训，在8月初年被安排去*10000号交流学习，期间我的多次建议被领导 采纳.在文娱方面，兴趣广。做客服，人说“这

46、是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是 那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感 谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客 户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周 到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成 熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ， 对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的 态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户

47、的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习 惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问 题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己 失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的 时他的心情显得颇为激动，显

48、然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信 您并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真 诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和 公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是 害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担 一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准 了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝 非口上那句“先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担 责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提 升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然 而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销 营销等，与同事 讨论 服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白 “对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的