《超市导购培训》课件.pptx

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1、超市导购培训REPORTING目 录导购员的角色与职责超市商品知识导购技巧与沟通顾客服务与维护导购实战演练PART 01导购员的角色与职责REPORTING导购员是超市顾客购物的引导者，负责为顾客提供商品信息和购物建议。引导顾客购物维护商品陈列促进销售导购员需要保持商品陈列整齐、美观，方便顾客挑选和购买。导购员通过向顾客介绍商品特点、用途和促销信息，促进商品销售。030201导购员的角色定位导购员需要全面了解超市所售商品的种类、品牌、规格、价格等信息，以便为顾客提供准确的解答和推荐。熟悉商品导购员应具备良好的服务态度和沟通能力，关注顾客需求，提供热情、周到的服务。服务顾客导购员有责任保持超市的

2、整洁、卫生，为顾客创造良好的购物环境。维护环境卫生导购员的职责描述导购员应保持积极、乐观的心态，对顾客热情友好，增强顾客的购物体验。热情友好导购员在解答顾客疑问、推荐商品时要耐心细致，关注顾客需求，提高顾客满意度。耐心细致导购员应遵守职业道德和超市规章制度，保持良好的诚信记录，树立良好形象。诚信守纪导购员的工作态度PART 02超市商品知识REPORTING根据商品属性、用途和特点进行分类，方便顾客查找和选择。商品分类遵循陈列整齐、美观、易取的原则，利用货架、展台等陈列道具进行陈列。陈列原则商品分类与陈列了解每种商品的特点、用途、使用方法等，以便向顾客介绍。商品特点根据商品特点提炼卖点，突出商

3、品优势和特色，吸引顾客注意。卖点提炼商品特点与卖点熟悉商品价格，了解价格波动情况，以便向顾客提供准确信息。掌握超市促销策略，了解促销活动的时间、内容、优惠方式等。商品价格与促销促销策略价格了解PART 03导购技巧与沟通REPORTING 接待顾客的技巧热情友好保持微笑，主动问候顾客，让顾客感受到欢迎和关注。耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不随意打断，给予充分的关注。了解需求通过询问和观察，了解顾客的购物需求和目的，以便提供更精准的推荐。突出卖点根据顾客需求，突出产品的优点和特色，激发顾客购买欲望。熟悉产品对超市所售商品有深入了解，包括品牌、规格、价格、特点等。提供比较针对同类产品，提供不同

4、品牌或规格的比较，帮助顾客做出选择。产品介绍的技巧面对顾客的质疑或异议，保持冷静，不轻易激动或争辩。保持冷静针对顾客的异议，给出合理的解释和说明，以消除顾客疑虑。解释原因根据顾客需求，提出合适的解决方案，如退换货、折扣等。提出解决方案处理异议的技巧强调优惠提醒顾客促销活动、折扣或赠品等优惠信息，提高购买意愿。提供便利服务如提供购物车、送货上门、售后服务等，增加顾客满意度和忠诚度。主动推荐在顾客犹豫不决时，主动推荐相关产品或促销活动，促进销售。促成交易的技巧PART 04顾客服务与维护REPORTING在超市导购培训中，导购需要掌握一套标准的顾客接待流程，包括微笑问候、询问需求、提供帮助、结算和

5、送别等步骤。顾客接待流程导购应保持热情友好的态度，主动与顾客沟通，提供及时有效的服务。热情友好在接待顾客时，导购应耐心倾听顾客的需求和问题，并给予积极的回应。耐心倾听导购应迅速响应顾客的询问和要求，确保顾客得到及时满足。快速响应顾客接待流程03会员制度利用会员制度，导购可以更好地管理顾客关系，提供优惠和专属服务，增加顾客忠诚度。01建立良好关系导购应与顾客建立良好的关系，了解顾客的需求和偏好，以便更好地为他们提供个性化服务。02定期回访通过定期回访，导购可以了解顾客的购物体验和满意度，及时解决存在的问题。顾客关系维护在处理顾客投诉时，导购应遵循“先处理情绪，再处理问题”的原则，保持耐心和友善的

6、态度。处理原则导购应认真倾听顾客的投诉内容，理解他们的需求和不满，不要急于辩解或反驳。倾听与理解导购应积极寻求解决方案，尽快解决顾客的问题，并给予满意的答复。解决问题导购应及时将投诉处理情况反馈给管理层，并提出改进建议，以提高服务质量。反馈与改进顾客投诉处理PART 05导购实战演练REPORTING模拟超市环境模拟真实的超市购物环境，包括货架陈列、商品布局等，以提供导购员实际操作的机会。角色扮演导购员需扮演顾客，模拟购物过程中可能遇到的各种情况，如询问商品信息、比价、促销活动等。应对突发状况模拟突发状况，如商品缺货、顾客投诉等，培养导购员应对突发情况的能力。模拟导购场景培训师或资深导购员对导购员的实战表现进行现场点评，指出优点和不足，提出改进建议。现场指导收集顾客对导购员的反馈意见，了解导购员在实际工作中的表现和顾客满意度。顾客反馈对典型案例进行深入剖析，总结导购经验和教训，提高导购员的实际操作能力。案例分析导购实战点评最佳实践总结和推广导购工作中的最佳实践，将优秀经验转化为团队共享的资源。导购技巧传授导购技巧和沟通方法，提高导购员的服务水平和顾客满意度。经验交流鼓励导购员分享自己的成功经验和心得体会，促进相互学习和共同进步。导购经验分享THANKS感谢观看REPORTING