DBJ51_T 219.5-2023 四川省物业服务标准 第5分册：医院物业服务标准.docx

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1、前言本标准是根据四川省住房和城乡建设厅关于下达工程建设地方标准计划的通知（川建标发2021162号）的要求，由四川环诚物业管理有限公司、四川华玮物业管理有限公司会同有关单位共同编制完成。标准编制组经广泛调查研究，认真总结实践经验，参考了国内相关标准规范，并在广泛征求意见的基础上，制定本标准。本标准的主要技术内容包括：总则、术语、基本规定、服务要求、评价与改进。本标准由四川省住房和城乡建设厅负责管理，由四川环诚物业管理有限公司负责具体技术内容的解释。在执行过程中，请各单位结合医院物业服务的实践，认真总结经验，并将意见和建议寄送至四川环诚物业管理有限公司（地址：成都市青羊区清江东路134号中开大厦

2、1522号；邮编：610072；Email：402392837；电话：13980523788），以供今后修订时参考。主编单位：四川环诚物业管理有限公司四川华玮物业管理有限公司参编单位：四川省人民医院成都欧菲物业服务有限公司成都嘉善商务服务管理有限公司四川佳和物业管理有限公司成都怡家园物业管理有限公司7上海益中亘泰（集团）股份有限公司成都三泰联合物业管理师事务所成都第一骨科医院合江县人民医院主要起草人：刘强唐义吴德温文明陈曦李轶梅秦雨罗军陈迪吴翔朱春堂冯毅伍三明张澍王学杰高巍朱春来刘胜赵鹏翔主要审查人：陈勇徐成路虎林何长升康俊郭进华梁秋蓉8目次1总则12术语23基本规定43.1服务合同43.2承

3、接查验和既有物业服务项目交接验收43.3服务机构和场所53.4服务人员53.5规章制度63.6档案管理63.7公共信息导向系统管理73.8节能环保管理73.9安全生产管理与应急处置84服务要求104.1客户服务104.2建筑及配套设施设备管理维护104.3秩序维护164.4环境卫生维护184.5绿化维护194.6专项服务204.7辅助服务235服务评价与改进2595.1评价形式与依据255.2服务评价与改进25本标准用词说明27引用标准名录29附：条文说明3310Contents1Generalprovisions12Terms23Basicrequirement43.1Servicecont

4、ract43.2Undertakeinspectionandhandoveracceptanceofexistingpropertyprojects43.3Serviceorganizationandplace53.4Servicepersonnel53.5Rulesandregulations63.6Archivesmanagement63.7Publicinformationguidancesystem73.8Energyconservationandenvironmentalprotectionmanagement73.9Safety-emergencymanagement84Servi

5、cerequirments104.1Customerservice104.2Buildingsandsupportingfacilitiesandequipmentsmaintenance104.3Ordermaintenance164.4Environmentalsanitationmaintenance184.5Greeningmaintenance194.6Specialservices20114.7Ancillaryservices235Evaluationandimprovement255.1Evaluationformandbasis255.2Serviceevaluationan

6、dimprovement25Explanationofwordinginthiscode27Listofquotedstandards29Addition:Explanationofprovisions33121总则1.0.1为积极贯彻执行国家政策，促进医院物业服务工作规范管理和良性发展，结合四川省实际情况，编制本标准。1.0.2本标准适用于四川省行政区域内的医院物业服务，也适用于第三方实施医院物业服务评价活动。1.0.3在医院物业服务实践中，物业服务人、业主可根据实际情况参照本标准选择服务内容，增减服务项目。1.0.4四川省医院物业服务除应符合本标准外，尚应符合国家和四川省现行有关标准的规定

7、。12术语2.0.1医院物业服务hospitalpropertyservices物业服务人依照物业服务合同约定，对医院物业管理区域内建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生、绿化管护和秩序维护，以及为医院开展诊疗活动提供其他相关配套服务的活动。2.0.2专项服务specialservices物业服务人受医院及客户委托，按照服务合同约定，为医院及客户提供会务、导医导诊、患者接送、患者陪护、膳食、轮椅租赁等专项服务活动。2.0.3客户customer医院科室、医务人员、医院相关工作人员和到医院就诊的人员及其亲属、监护人等。2.0.4专项外委服务specialo

8、utsourcingservices物业服务人因医院物业服务需要，将部分专业服务项目委托给具备相应资质的专业服务机构提供服务的活动。2.0.5医院感染（简称院感）healthcare-accociatedinfection住院患者在医院内获得的感染，包括在住院间发生的感染和在医院内获得的、出院后发生的感染，但不包括入院前已经开始或入院时已经处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属于医院感染。2.0.6职业暴露occupationalexposure医务人员、医院服务人员在从事诊疗、护理活动过程中接触有2毒、有害物质，或传染病病原体，从而损害健康或危及生命的一类职业暴露。2.0.7相

9、关方interestedparties与医院相关联的单位、组织，医院诊疗活动需要的物资、专业技术支持及服务，以及为医院提供其他服务的供应方。2.0.8清洁区cleanarea没有被病原微生物污染的区域，包括医护人员的值班室、男女更衣室、浴室及储物间、配餐间等。2.0.9潜在污染区potential-contaminatedarea位于清洁区与污染区之间、可能被病原微生物污染的区域。2.0.10污染区contaminatedarea已被病原微生物污染的区域，如传染病患者、感染性疾病患者接受诊疗的区域，处理或存放其血液、体液、分泌物、排泄物、污染物品的场所等。2.0.11运送transport在医

10、院内进行标本运送、医疗用品运送、药物运送、患者陪检与接送、医疗文件运送等工作。由调度中心统一管理，能够及时准确地了解医护人员和患者的需求，在一段时间内快速响应并作出应答。2.0.12医用织物medicaltextiles医院内可重复使用的纺织品，包括患者使用的衣物、床单、被罩、枕套，工作人员使用的工作服、帽，手术衣、手术铺单，病床隔帘、窗帘以及环境清洁使用的布巾、地巾等。2.0.13接管验收receptionandexamination物业服务人对建设单位或委托人托管的新建房屋或原有房屋等物业以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。33基本规定3.1服务合同3.1.1物业服务人应依照法

11、律法规规定，与医院管理方签订物业服务合同，明确物业服务范围、内容、服务质量标准、服务费用标准、双方权利和义务、物业服务用房、合同期限、违约责任等内容。3.1.2物业服务人受医院委托，开展专项服务应与医院签订专项服务合同，明确专项服务范围、内容、服务质量标准、服务费用标准、双方权利和义务、合同期限、违约责任等内容。3.1.3物业服务人员应依照法律法规规定，与专项委托服务单位签订服务合同，明确服务事项、服务质量、服务费用标准、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.2承接查验和既有物业服务项目交接验收3.2.1物业服务人应依照法规、规范和物业服务合同约定对医院物业开展承接查验或者交接验收。3.

12、2.2物业服务人应成立承接查验或者交接验收小组，制订承接查验或者交接验收工作计划、方案，和建设单位或者医院共同对建筑及其配套设施设备、相关建设工程档案资料进行查验。3.2.3物业服务人应依照相关法规、规范、设计文件实施承接查验或者交接验收。对承接查验或者交接验收中发现的问题，记录并督促建设单位整改完善。43.2.4物业服务人应妥善保管承接查验或者交接验收档案资料，包括竣工验收资料、设备清单清册、相关测试检验报告记录、产品合格证、使用说明以及承接查验或者交接验收相关记录等。3.3服务机构和场所3.3.1物业服务人应根据医院物业服务实际情况，明确服务定位，制订相应的物业服务方案，建立适宜的组织架构

13、，明确岗位职责。3.3.2物业服务人应设置医院物业服务中心，并有固定的服务办公场所，配备满足服务所需的设施设备，如电脑、打印机、对讲机、办公家具等。3.3.3物业服务人应在医院物业服务中心显著位置公示相关证照，项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项，服务标准，投诉咨询电话等相关信息。3.3.4物业服务人开展医院物业服务，对有资质、资格、许可要求的服务项目，物业服务人应具备相应的资质、资格、许可证书。3.3.5物业服务人宜运用大数据、云计算、移动互联网、信息智能终端等技术，建设智能化、智慧化服务平台，实现服务智慧化、管理智能化，提升医院物业的管理和服务效率，为客户提供便捷、优质的服务

14、。3.4服务人员3.4.1物业服务人应依据物业服务合同约定，配置服务人员。3.4.2服务人员应具备从事医院物业服务工作相关的专业知识和技能，其中从事消防、电梯、供配电等专业岗位的人员应按国家有5关规定，取得相应的资格证书。从事食品加工与制作、二次供水、患者接送、患者陪护等的服务人员应进行定期体检并取得健康证明。3.4.3物业服务人应组织在医院感染风险较高区域或职业暴露事件发生概率较高的服务人员定期体检，必要时应按规定进行免疫接种。3.4.4物业服务人应组织服务人员岗前、在岗培训，实行培训合格上岗制度，并建立服务人员奖惩考核制度。3.4.5服务人员应统一着装，佩戴标志，规范服务，文明用语，主动热

15、情。3.5规章制度3.5.1物业服务人应建立和完善人事、财务、行政管理制度，以及安全生产、设施设备维修养护，绿化维护、环境维护、秩序维护，医疗垃圾、危险品、织物的收集等规章制度、操作规程。3.5.2物业服务人应定期对各项规章制度、操作规程施行情况进行检查、考核、评估。3.5.3物业服务人应根据规章制度、操作规程施行落实情况评估结果，持续改进各项规章制度、操作规程。3.6档案管理3.6.1物业服务人应建立物业服务档案管理制度，包括档案的分类、收集、归档、应用、查验、保管、销毁等管理规定。3.6.2物业服务人应根据档案载体不同，建立纸质档案、电子档案，整理规范、分类成册、分类保管、分级管理，方便查

16、阅。3.6.3物业服务人应设置档案储存场所，明确专人负责档案的收6集、整理、保管和查询使用。3.6.4物业服务人开展医院物业服务实行数据化管理的，应定期对数据信息进行备份保存。3.6.5物业服务人应根据档案性质、类型、重要性，依法建立实施保密制度，保障医院物业服务档案资料的安全。3.6.6物业服务人在退出物业服务时，应依照法律法规规定，与医院管理方或其指定人办理承接查验档案资料及物业服务相关档案资料的移交。3.7公共信息导向系统管理3.7.1物业服务人应建立公共信息导向系统管理制度，对医院物业服务区域内位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、安全标志和劝阻标志等导向要素进行管理维护。3.7.2

17、物业服务人宜建立医院物业服务区域公共信息导向要素设置定位编码表，并依照设置定位编码表对导向要素进行巡视检查，及时维护维修。3.7.3物业服务人应根据医院实际需要，发现导向要素缺漏、损坏或不足，应及时报告医院增设补充。3.7.4物业服务人因医院物业服务需要，需设置导向要素时，应与医院的环境条件、风格等相协调，并符合相关法规、标准规定要求。3.7.5物业服务人应在危险性较大的场所和有关设施设备上设置明显的安全警示标志。3.8节能环保管理3.8.1物业服务人应建立节能降耗管理制度，落实能耗监测、统计、7分析及设施设备节能管控等工作。3.8.2物业服务人应在充分满足医院运行前提下对高耗能设施设备、照明

18、等采取科学节能管理、人员行为约束等的节能措施，包括以下内容：1做好设施设备维修和保养，提高设备设施运行效率；定期对设备系统进行检测和综合效能调适。2制订科学合理的空调通风系统、照明系统等设施设备运行管理方案，并落实执行。3使用节能环保产品，使用再生水、太阳能等再生能源等科学节能管理措施。4物业服务人应开展节能降耗、污染防治、垃圾分类等宣传活动，引导客户参与节能环保活动。3.8.3物业服务人应根据医院声环境要求，采取措施对医院噪声进行监测、控制，维护医院声环境质量符合现行国家标准声环境质量标准GB3096相关要求。3.8.4物业服务人应根据医院环境空气质量要求，执行医院通风、空气净化、消毒等管理

19、规定，空气净化管理相关技术应符合现行行业标准医院空气净化管理规范WS/T368的相关要求。3.8.5物业服务人应协助医院开展水污染物、医疗废物、固体废物等的排放、收集、存储、清运、处置等工作，保护环境。3.9安全生产管理与应急处置3.9.1物业服务人应落实安全生产组织领导机构，设立安全生产管理机构或配备专（兼）职安全生产管理人员，建立健全从管理机构到基层班组的安全生产、消防安全管理网络。83.9.2物业服务人应逐级落实全员安全生产责任制，明确各级、各岗位安全职责，并定期对安全生产责任制落实情况进行考核。3.9.3物业服务人应加强安全生产管理。安全生产管理工作包括：1建立安全生产管理规章制度。2

20、应进行安全生产管理资金、物资、技术、人员的投入，改善安全生产条件，提升应急处置能力。3进行安全生产标准化、信息化建设。4构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，应积极响应主管单位的安全检查，并制订相应的应急预案。5定期开展安全生产检查，制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为。6加强危险作业管理，对高处作业、有限空间作业、临时用电作业等危险作业实行作业票审批管理和现场监护管理制度等。3.9.4物业服务人应根据医院物业服务特点，定期开展危险源辨识和风险评估、应急资源调查，并根据风险评估和应急资源调查结果，完善应急物资配备。3.9.5物业服务人应根据医院物业服务特点编制生产安全

21、事故应急预案，并应与医院、当地政府应急预案相衔接。3.9.6物业服务人编制生产安全事故应急预案应符合现行国家标准生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则GB/T29639的有关规定，并定期对预案进行评估或评审，以确保预案的全面性、科学性、针对性、可行性、衔接性。3.9.7物业服务人应定期组织生产安全事故应急预案演练，演练内容包括综合演练，单项演练，演练形式包括实战演练、桌面推演。3.9.8物业服务人开展医院物业服务，宜购买相关的责任保险。94服务要求4.1客户服务4.1.1物业服务人应设立医院物业服务客户服务中心，接待客户来访、问询、报事、求助、投诉等，及时回答问询，并将相关信息整理汇总，及时

22、安排处理客户需求或将客户相关诉求上报医院予以处理回复。4.1.2物业服务人应耐心细致接待各类投诉，并及时处理。投诉处理宜符合现行国家标准投诉处理指南GB/T17242的有关规定。4.1.3物业服务人应建立客户沟通回访制度，并符合以下规定：1对客户报事、报修处理完成后，应通过现场、电话、网络信息化等方式，就维修服务质量、服务态度、服务收费等情况对客户进行满意度回访。2制订客户满意度调查方案，依照方案定期组织开展客户满意度调查，及时整理汇总客户意见、建议，采取有效措施整改完善，并及时回访、回复客户。3通过客户恳谈会、交流会等方式，加深与客户的沟通联系。4定期给院方提交书面管务工作报告。4.2建筑及

23、配套设施设备管理维护4.2.1物业服务人实施建筑及附属设施管理维护应符合以下规定：1定期巡视检查建筑物墙体、柱梁、房顶、屋面、外墙、构件、10排水管沟等的完好情况，发现问题及时维修维护或报告医院方组织维修处理。2定期巡视检查道路、场地、路面、无障碍设施和医疗垃圾通道等设施的完好情况，发现问题及时维修维护或报告医院方组织维修处理。3每年委托专业机构对建筑防雷系统进行检测并出具检测报告。4.2.2物业服务人实施设施设备用房的管理维护应符合以下规定：1设施设备用房内清洁，无杂物堆放；工具、物品定置管理；各类警示标识、设备铭牌、设备管理卡等齐全。2设施设备用房内照明、通风、排水、挡水设施保持完好，室内

24、温湿度、照度符合设备运行管理维护要求，防止老鼠等小动物进入措施完善，消防设施完好有效。3管理制度、应急处置方案、作业人员证件等上墙张贴齐全、规范。4外来人员进入设施设备用房需获得允许，并做好外来人员进出登记。4.2.3物业服务人实施供配系统及照明系统管理维护应符合以下规定：1医院供配电系统运行管理应符合现行行业标准医院电力系统运行管理WS434的相关规定。2定期对高低压供配电设备进行巡检、保养、检修，应符合现行国家标准用电安全导则GB13869和接近电气设备的安全导则GB29480有关规定。3供配电系统预防性试验符合现行行业标准电力设备预防性11试验规则DL/T596的有关规定。4定期对柴油发

25、电机进行空载、带载试机运行。定期或柴油发电机累计运行达到保养时限后，应对柴油发电机进行更换机油、更换“三滤”、更换冷却液等维护保养。5定期对应急电源EPS、不间断电源UPS进行维护保养。检查接线端子紧固情况、风扇及滤网完好情况，并定期进行充放电测试、电源切换测试等。6定期巡检照明、光彩设施，及时维护完好，并根据季节调整启停时间。4.2.4物业服务人对安全防范系统维护管理应符合以下规定：1定期对视频监控系统、出入口控制系统、电子巡查系统等安全防范系统各组成设施设备、部件和线路进行巡检，开展设备清洁、调试、调整、机械构件维护、电气参数与性能检查、功能性能测试等维护，确保设备运行正常。2定期检查、维

26、护安防网络系统软硬件，紧固清洁线路，测试数据传输质量，确保网络的正常功能和安全，并定期进行系统校时、数据备份。3定期对系统供配电及防雷接地进行维护保养，包括：设备清洁、电源测量、UPS电源主机维护、电池检查、电源切换测试、等电位连接检查、SPD浪涌保护器检查等。4.2.5物业服务人实施停车场管理系统维护管理应符合以下规定：1定期对停车场出入口识读、传输、控制、执行等各类设施设备进行巡检，并实施润滑、紧固、除尘、更换等维护保养，确保各设施设备运行正常。2定期对停车场内车辆引导装置、视频安防监控、紧急报警系12统等设施设备进行巡查，并实施清洁、调试、调整、机械构件保养等维护。3定期巡检和维护停车场

27、管理系统，对系统数据进行整理、备份，系统校时。系统权限设置适当，做好密码管理及主机病毒防范。4.2.6物业服务人实施供水系统管理维护应符合以下规定：1医院供水系统运行管理应符合现行行业标准医院二次供水运行管理WS436的相关规定。2定期进行生活水箱清洗和水质检测，确保生活饮用水符合现行国家标准生活饮用水卫生标准GB5749的有关规定。供水设施管理维护要求符合现行国家标准二次供水设施卫生规范GB17051的有关规定。供水管理和清洗消毒人员应取得相关健康证明。3水箱、蓄水池检查口盖板保持完好并加锁，生活水箱溢流管口、通气口应安装防护罩、防护网。4.2.7物业服务人实施排水系统的管理维护应符合以下规定：1熟悉了解医院污水处理、排放系统布局、工作原理、控制要求、安全规定、应急处置流程等相关知识和基本规定。2在医院方指导下，定期巡查污水处理相关设施设备运行情况，发现问题，及时报告医院方并通知相关专业服务机构维修、维护处理。3定期巡视检查雨、污水排水管道、井等设施，及时清掏、疏通