浅析酒店员工工作满意度现状——以沈阳市某酒店为例.docx
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1、本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言11 工作满意度概述31.1 工作满意度的概念31.2 工作满意度的意义32 工作满意度的影响因素32.1 工作回报32.2 工作环境42.3 工作团队42.4 组织与管理52.5 个体因素63 研究目的与意义73.1 研究目的73.2 研究意义74 研究内容74.1 研究对象74.2 研究工具84.3 研究方法85 研究结果与分析85.1 研究结果95.2 结果分析126提高工作满意度建议与对策126.1制定科学的薪酬待遇126.2增加多元激励机制13结 论14参考文献15附录酒店员工工作满意度调查问卷17致 谢19本科论文摘 要随着国民经济水
2、平不断提高，旅游业开始发展，同时与其紧密相关的酒店业也迅速发展起来，酒店业的竞争加剧。“服务”是酒店生存的基础，优质的服务取决于员工的付出，提高员工的工作满意度才能提高员工的服务质量，增加酒店在这一行业的竞争优势。酒店员工的工作满意度影响因素主要包括薪酬待遇、职业培训与发展、工作环境、工作团队、领导风格、组织管理、个体生理结构与机能等。本文主要针对沈阳和平艾美酒店员工的工作满意度现状进行分析，通过对酒店内200名员工进行酒店员工工作满意度问卷调查研究，探索影响艾美酒店员工满意度因素有哪些，针对具体影响因素提出相关对策，建设安全舒适的工作环境，在公平与合理的基础上制定科学的薪酬制度，维持和谐的工
3、作氛围，避免员工间勾心斗角的不良风气，酒店领导还应注重对员工的精神激励，在工作时对员工抱有尊重态度，与员工保持沟通，了解员工情绪变化，对员工充满信任，让员工能够自由发挥，同时也要适当激励员工，给员工施加适当压力，同时也要不断给予员工鼓励与指导方法，激发员工潜力，提高酒店员工的工作满意度。关键词：工作满意度； 酒店； 薪酬待遇； 组织管理AbstractWith the continuous improvement of the national economic level, the tourism industry has begun to develop, and the closely
4、related hotel industry has also developed rapidly, and the competition in the hotel industry has intensified. Service is the basis for the survival of the hotel, the quality of service depends on the effort of the staff, to improve the staffs job satisfaction to improve the quality of service, incre
5、ase the hotels competitive advantage in this industry.The factors influencing the job satisfaction of hotel staff mainly include salary and remuneration, vocational training and development, working environment, working team, leadership style, organizational management, individual physiological stru
6、cture and function, etc.This article mainly aims at Shenyang peace Amy hotel employees job satisfaction status is analyzed, based on 200 employees in the hotel the hotel staff job satisfaction questionnaire investigation and study, to explore what are the factors influencing the Amy hotel employee s
7、atisfaction, puts forward corresponding solutions for specific factors, the construction of a safe and comfortable working environment, on the basis of fair and reasonable to establish scientific salary system, to maintain a harmonious working environment, to avoid the infighting between employees u
8、nhealthy practices, the hotel leadership should also pay attention to the spiritual motivation of employees, for employees at work respect, communicate with employees, understanding employees mood changes, Full of trust to the staff, so that the staff can freely play, but also to properly motivate t
9、he staff, to put the appropriate pressure on the staff, at the same time, to continue to give encouragement and guidance to the staff, stimulate the potential of the staff, to improve the job satisfaction of the hotel staff.Keywords: job satisfaction; the hotel; remuneration package; organization an
10、d management引 言在当代的中国，经济水平逐渐稳步提高，居民收入持续增长，人均可支配收入逐年增加，中产阶级队伍数量不断增加，旅游正在成为大众消费的“新常态”，酒店业作为旅游服务业三大支柱之一，正随着中国旅游服务业的发展开始升级转型，迈入新的发展期1。在这样的背景下，酒店业的竞争开始变得激烈，为了增加竞争优势，酒店对员工服务质量的要求增加，开始注重培养优秀员工。同时，酒店业内部制度复杂，员工数量巨大，其中大多为大专文化，年龄处于20-30岁的未婚女性，这些员工的生活并不稳定，极易受到外界干扰产生离职想法。酒店业想要降低酒店内优秀员工的流失率，需要提高员工工作满意度。员工满意度是员工对自
11、己所处工作产生的积极情绪程度。员工满意度高的酒店意味着员工对酒店内部管理的认可，意味着员工会以积极情绪面对本职工作给酒店带来更大效益。员工满意度会决定员工的工作态度与工作效率，员工满意度高的酒店往往会创造出更大的效益。根据调查显示，西方国家中超过70%的顾客并不享受高高在上的感觉，他们更愿意得到酒店员工平等且源于内心的真诚服务。情绪感染理论表示，人的情感表现会像病毒般影响到身边人的情绪感受。也就是说，酒店想要提高顾客的满意度，首先要提高员工的满意度，员工对于工作的各方面都感到满意后才会发自内心的喜欢自己的工作，给顾客提供真诚的服务，酒店在管理过程中应当将员工工作满意度重视起来，将提高员工工作满
12、意度作为酒店的发展基础，提高顾客满意度，会给酒店带来更大的效益。提高员工工作满意度已经逐渐成为酒店业发展道路上必要的目标2。 员工满意度受到很多因素的影响，包括工作内容，当员工所负责的工作量已经超过他能够负荷的量，常常需要加班工作时，就会对工作充满恐惧；薪资福利：当员工在工作中的付出得不到应有的回报，无法满足自身生活需要及物质追求时，员工会产生更换工作的念头；工作环境：当员工所工作的环境存在危险或环境恶劣，卫生较差时，会影响到员工的积极心理，拉低员工的工作效率；周边同事；工作中所接触的同事的品行好坏、能力高低会影响到员工的工作心情；领导风格；工作中遇到的不同领导风格会带给员工不同的工作压力以及
13、工作动力。不同年龄、性别、文化程度、岗位级别都会受以上因素的影响。为了提高酒店员工工作满意度，笔者以沈阳和平艾美酒店为调查对象进行分析。沈阳和平艾美酒店于2017年开业，坐落于沈阳市和平区，是万豪国际集团旗下的一家五星级酒店，内含296间房，开设西餐厅、中餐厅、大堂吧三所餐厅供客人就餐，另设宴会厅承包外部宴会。酒店内设客房部、餐饮部、销售部、财务部、人力资源部、管家部、工程部、IT部等部门创设酒店环境，共262名员工，为顾客提供优质服务，开业时间并不长，但在大中华区，沈阳和平艾美酒店的网上平均评分达到万豪集团旗下五星级酒店的第二名。在这样一所酒店中，员工经常会表现出对工作的不满，员工的流失率显
14、示很高。为了找到影响员工满意度的因素，降低沈阳和平艾美酒店的优秀员工的离职率，笔者对酒店内的200名不同年龄、性别、文化程度、岗位级别的员工进行了问卷发放。调查员工对酒店内部不同方面的满意度得分。笔者在撰写文章时，共使用文献分析与问卷调查两种方式。笔者首先使用文献分析法查找员工满意度的相关文献，通过查找到的资料，了解并总结出工作满意度是员工在工作中拥有的对工作的态度；提高员工工作满意度可以使员工更有归属感，能够热爱工作，为工作奉献自己3。企业管理者在提高员工工作满意度的过程中要注重员工薪酬待遇是否合理、公司培训是否全面、通过培训，是否能够使员工获得新知识，有更好的职业发展前景、公司管理层的领导
15、风格员工是否能够接受、员工工作任务分配是否公平合理、员工工作的团队氛围如何、企业的环境如何等方面；其次笔者再使用问卷调查法，对200名艾美酒店员工进行酒店员工工作满意度的问卷发放，根据员工各个维度的满意度分数分析出影响员工工作满意度的因素具体有哪些；最后根据已知的影响酒店员工工作满意度的因素提出有效的对策和建议，帮助沈阳和平艾美酒店提高内部员工工作满意度，降低员工流失率。1 工作满意度概述1.1 工作满意度的概念工作满意是个人对其所处工作所具有的总的积极情感的程度4。是指某个人在组织内进行工作的过程中，其对所处工作本身及与工作有关方面所产生的良性感受的心理状态。通常包括所处的工作环境、工作中产
16、生的压力、工作是否具有挑战性、工作时的状态、工作中建立的的人际关系等等5。1.2 工作满意度的意义在互联网时代与知识经济时代，员工绝对不是工具，他们具有内在的需求，有自己的情感，不能简单地把他们当成工具。管理的使命和任务应以员工为基点去满足员工的需求，提高员工的满意度与价值体验6。根据研究显示，在企业管理中，管理层能够掌握并提高员工的工作满意度，便可以产生很多积极反馈。一方面，管理层掌握员工工作满意度信息，可使其认识到自己在管理中的不足，了解员工的需求，进而完善管理结构，吸引更多人才；另一方面，提高员工满意度，可以使员工拥有对工作的高兴趣，调动员工积极性，进而提高员工工作效率，加速企业生产。2
17、 工作满意度的影响因素2.1 工作回报工作回报包括薪资与福利、相关培训与职业发展。在管理企业过程中，薪酬管理是十分重要的管理手段，建立出科学合理的薪酬管理制度，可以给员工带来正向激励，对于企业是经营与发展至关重要。薪资与福利是每个员工工作的必要前提，合理的薪资可以保障员工的基础生存问题，满足员工的物质需求。同时薪资的高低与福利的好坏也反映出对员工所做贡献的评价。当代企业的薪资制度除了包含基本工资外，还包含岗位职称工资、绩效工资、年龄工资等多元的薪资制度的设置可以吸引更多高学历人才、使企业内部员工对工作充满积极性，对自己所处岗位认真负责、使员工对企业充满热爱，提高员工工作满意度，防止企业内部优秀
18、人才流失。福利一般包括各类保险、节假日礼品（月饼、粽子等）、旅游。当代大部分企业的福利可以为员工的后顾之忧提供保障、可以使员工在繁忙的工作中体会工作带来的乐趣，提高员工的工作满意度。培训与职业发展对于大部分员工而言是必要的，合理有效的培训对员工发展至关重要7。可以使员工更好的认识企业并提高员工自身的知识水平、工作能力以及业绩水平，通过企业培训，让员工清楚自己在做什么，怎样做更有效，挖掘出员工的潜能，调动员工对工作的热爱。有效的培训能够提高员工的能动性，帮助员工达到自我实现，进而有更好的职业发展。提高了员工的工作满意度，也利于企业的发展。2.2 工作环境工作环境指对员工工作场所的概括，工作环境的
19、好坏会决定员工情绪的积极或消极，是影响员工工作满意度的客观因素，有研究者将其分为物理环境、安全环境以及社会环境。工作的物理环境包括员工所处工作环境的湿度、温度是否适合长期生存，工作场所的照明度是否适合工作、周围是否有噪音、异味、粉尘、辐射等伤害身体的不良因素，以及员工与这些不良环境因素接触的时间长短等。工作的安全环境包括员工所处工作环境是否具有危险性、危害性，以及周遭环境的危险程度、危险事件会发生的频率、工业卫生是否合格等。工作的社会环境包括员工工作所处位置对于员工生活是否便利、员工是否能有正常的社交往来等。综上三类分析可知，企业在塑造工作环境时要站在员工的角度思考他们想要的工作环境，把员工人
20、身安全摆在第一位，远离危险，符合安全规则并在工作的同时不让员工失去自己的生活。在良好的工作环境下，员工会在工作的同时产生积极情绪，将企业当作自己的家庭，喜欢留在企业工作，对工作拥有较高的积极性，员工工作满意度也会随着提高。2.3 工作团队工作团队是有共同的目标，团队成员相互支持配合，共同向前的组织。团队成员有相同的理想目标，并且愿意共同承担责任，共同经历荣誉与失败，为了一个共同的工作目标不断努力。在团队发展过程中，团队成员能够经过长期磨合、不断学习与创新，企业工作团队中的每位员工相互扶持、帮助，在困境中找到恰当的方法不断的提升自己，成长起来。逐渐形成为默契且工作高效的团体。一个团结友爱的团队可
21、以形成温暖的家庭，强大的后盾，使身处其中的员工积极乐观，无畏艰险，不断进步，反之，充满矛盾的团队会使身处其中的员工情绪消极、对工作充满排斥。工作团队建立的方向会影响员工多方面的发展，包括员工的职业道路，以及员工工作满意度。2.4 组织与管理组织与管理指为了能够将企业内部的各项有限资源进行合理有效地分配，实现企业共同目标，管理者按照一定的规则构成的一种企业内部管理结构与人事安排。管理层以恰当的方式管理员工可以使员工发挥自己的潜能，增长对工作的热爱，提升工作满意度。一个组织的命运由这个组织的管理者决定。管理者需要对员工负责，肩负使命感，将团队凝聚起来，共同奋进8。管理层应做到合理分配任务。每位员工
22、都有属于自己的个性与擅长领域，管理层在分配任务时要注意因人而议，充分尊重员工的意愿，考虑员工的性格与岗位是否匹配，员工个人能力是否符合岗位要求，尽量使员工在自己喜欢的的岗位上无限的发挥自己的潜能，施展出才华，为企业创造出成绩的同时也完成了自我实现9。有研究表明，当员工的所处岗位以及岗位要求与其自身技能、热爱的匹配度越高,该名员工的成就感和安全感就越高,这名员工的工作满意度也就越高,带给企业的效益就越高。此外，管理层在管理员工时要因人而异，擅于发现员工身上的闪光点，激发员工潜能，根据员工独有的特点安排工作，分配资源，做到尽量公平。来自于领导的公平对待会影响员工满意度，降低离职率10。管理者应当支
23、持且信任员工。正所谓用人不疑，疑人不用。管理者向员工分配任务后应当给予员工充分的信任，让员工对自己充满勇气，在工作时自信满满，无畏艰险，奋勇向前。当员工在工作过程中遇到挫折，产生犹豫情绪时，管理者应当在不危害企业的前提下给予员工最大的信任，多数情况下，管理者口头上的夸奖，眼神中的鼓励都将带给员工莫大的勇气，提升员工自信，提高员工工作满意度，使员工战胜挫折，取得成就。此外，员工遇到挫折时，企业管理者应当尽可能对其提供帮助，做员工背后的大山，给予员工安全感，提升员工工作满意度，使员工敢于拼搏向上。管理者应当与员工多沟通，多交流。定期与员工进行沟通交流，进而了解员工的个人实力、性格品质、职业发展方向
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