北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训体系优化研究.docx

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1、本科论文目录摘要IAbstractII引言11 本文研究的理论基础31.1 服务质量相关理论31.2 员工培训体系相关理论32 北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训现状52.1 北京东方君悦大酒店餐饮部及员工概况52.2 北京东方君悦大酒店餐饮员工培训概况53 北京东方君悦大酒店餐饮部门员工培训现存问题73.1 管理者对培训的重要性意识不足73.2 培训师水平参差不齐73.3 培训时间不合理83.4 培训方法和内容单一化84 北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训体系优化策略94.1 端正管理者对培训的认识94.2 培养挖掘优秀培训师104.3 合理规划培训时间104.4 丰富培训内容114.5 结合酒

2、店服务宗旨及时评估培训工作12结论14参考文献15致谢17本科论文摘要随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，人民大众各种目的的旅行需要对服务行业的的服务质量的要求也越来越高。因而在酒店业中，酒店之间的竞争也随之演变成服务质量的竞争。而酒店服务的直接传递者是酒店的员工，酒店的服务质量直接系员工于一身。因此拥有一支健全服务理念，耐心的服务态度，高超的服务技能的员工队伍，成为了提高酒店经济市场竞争力的一种非常重要手段。在此研究背景下，为提升北京东方君悦大酒店餐饮部整体的服务质量，为该酒店在酒店餐饮企业市场奠定更坚实的基础，本文以该酒店餐饮部的员工培训体系为研究对象，运用了培训体系以及服务质量的相关

3、理论，通过对其餐饮部服务现状和餐饮部员工培训体系现状的研究，找出了其员工培训体系中的培训管理过程中所存在管理者对培训的重要性意识不足、培训时间不合理、培训内容与方法单一化等问题，具体分析了这些问题后，提出了相应的改进方案与措施。关键词：服务质量；培训体系；酒店；餐饮部AbstractWith the development of Chinas economy and the improvement of peoples living standards, the peoples travel for various purposes requires higher and higher qua

4、lity of service in the service industry. Therefore, in the hotel industry, the competition between hotels has evolved into a competition for service quality. The direct delivery of hotel services is the staff of the hotel, and the quality of the hotels service is directly linked to the staff. Theref

5、ore, having a staff team that has sound service concept, patient service attitude, and super service skills has become a very important means to improve the competitiveness of the hotel economy and market. Under this research background, in order to improve the overall service quality of the Grand H

6、yatt Beijings F&B department and lay a firmer foundation for the hotel in the hotel catering enterprise market, this article takes the staff training system of the hotel F&B department as the research object The training system and the related theories of service quality were studied. Through the re

7、search on the service status of the F&B department and the current situation of the employee training system of the F&B department, the awareness of the importance of training for managers in the training management process of their employee training system was found. Insufficient, unreasonable trai

8、ning time, simplification of training content and methods, etc. After specific analysis of these problems, corresponding improvement plans and measuresKeywords: service quality; staff training system; hotel; food and beverage department本科论文引 言随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，酒店业的发展态势也非常喜人。但是随之而来的是大众对酒店服务水平的要求日渐增

9、高，酒店业之间的竞争也愈演愈烈，而酒店之间的竞争是以服务质量为中心展开的。顾客对服务质量的要求除了酒店设施设备的舒适度和完整度以外，更多则体现酒店员工的对客服务技能和态度上。凯悦集团旗下的北京东方君悦大酒店以餐饮闻名于同业市场，该酒店餐饮部下的中餐厅长安壹号在多次拿下黑珍珠、目标之选等餐饮奖项后， 之后的发展目标便是志在拿下米其林星级餐厅的荣誉，进一步扩大酒店的知名度从而吸引更多的顾客。但是，2019 年长安壹号首次入选米其林餐厅评选只拿到了米其林餐盘奖，其失利原因很大部分在于服务质量的不过关。可见服务质量是创造品牌过程中不可忽视的要素。这也就对餐饮部门的员工服务水平有了更高的要求。保证员工服

10、务水平的前提则是拥有一套健全的员工培训体系。大多数酒店企业培训方式都采取陈旧的课堂教学模式，员工提不起兴趣也学不到有用的经验。因此培训要改变以往陈旧的教学方式，及时更新教学内容， 加强实践方面的探讨，使之能够适应岗位需求，发挥培训的真正作用1。大多数五星级酒店在招聘服务人员时，没有明确的要求员工需要具备哪些专业知识与技能，导致招来的员工大多数达不到五星级酒店的服务标准。而目前大多数酒店的餐饮服务人员是经验不足的实习生，或是初高中文化的普通员工，仅仅有少数有关旅游管理或酒店管理专业毕业的员工，因此缺乏针对性以及创新的培训，即使新员工接受培训过后，也仍然很难独立完成标准的服务流程；老员工接受培训后

11、，仍然采用其以往习惯的模式开展工作，培训效果很难达到预期2。北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训也仍存在上述的培训内容单一、时间不合理等问题。本文基于北京东方君悦大酒店餐饮部门的服务质量现状以及员工培训现状，将研究重点放在其员工培训体系优化策略上，将理论与实际相结合进行分析研究，并通过参考相关文献，总结出目前北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训体系中存在的管理者对培训意识错误、培训师水平参差不齐、培训内容与方法单一等一系列问题并通过对这些具体问题的研究，提出优化该酒店员工培训体系的具体策略。但由于理论和研究水平有限，难免存在着一些不足甚至错误，提出的措施具体实施效果仍有待验证。希望对该酒店员工培训体系

12、的多项优化措施，能够通过不断的尝试后进行更加完善使之成为满足该酒店发展需要且切实可行的完整的培训体系，并期望成为众多餐饮服务企业可以推广实施的有效方案，帮助同行业共同进步。1 本文研究的理论基础1.1 服务质量相关理论1.1.1 服务质量定义服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。不同行业的特性使不同类别的产品或服务的概念有不同的体现， 如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区

13、分同类服务中不同规格、档次、品味的概念3。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。1.1.2 感知服务质量感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。企业的服务质量也就是顾客的预期服务质量和感知服务质量之间存在差异的方面以及差异的程度。预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务所预期的满意度。顾客通常从可靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性等方面对服务质量进行主观评价。可靠性包含可信赖的程度与承诺的一致性，即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务；回应性则是服务人员帮助顾客和提供及时服务的意愿；保证性是指服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖；关怀性是

14、指企业能给顾客提供关切与个别的照顾；有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员。而随着酒店数量的增加，酒店之间的竞争也愈演愈烈。当前酒店经营的竞争不再仅停留在酒店硬件方面的方便、舒适和豪华上，而是更具竞争力的软件的竞争上，即员工服务质量的竞争4。1.2 员工培训体系相关理论员工是酒店产品与服务的直接传递者，是影响顾客消费体验与满意度形成的直接因素。顾客体验好坏、满意度的高低与员工的服务规范的执行、服务意识、服务技能挂钩。而这些并非是一个人与生俱来的素质，而是需要通过酒店的员工培训获得的。1.2.1 员工培训体系定义员工培训体系是指为实现一定的员工培训目

15、标，将培训三要素（讲师、学员、教材）进行合理、有计划且系统的安排而形成的一种规章制度和程序。一个完整的培训体系包括培训课程体系、培训讲师管理制度、培训管理体系和培训效果评估四部分。其中前三项是培训体系的三大核心工作内容。培训体系是动态平衡的体系。包括培训课程体系和培训讲师调整，及如何激励学员培训意愿，如何开发和管理培训供应商，如何把培训课程的内容转化为工作流程和规范化的操作文件等等，这些都是培训体系建立过程中需要考虑的。1.2.2 培训管理定义培训管理是现代企业人力资源管理体系的重要组成部分。简单来说， 培训管理就是指对企业员工进行培训所做的管理。在一战之前，员工并未被视为企业组织中重要的生产

16、来源5。因此，在此期间，既没有组织努力来培养员工的个性，也没有商业组织以有组织的方式将培训用作为此目的的工具。两次世界大战及其后的间歇繁荣时期为工业家提供了更多的机会， 使他们获得更多的利润并扩大其活动范围。同时提高了人力资源在产业组织中的重要性6。现代各企业之间、各领域之间甚至行业内部之间的竞争, 说到底是人力资源的竞争, 其核心就是人才的竞争。酒店业之间的竞争亦是如此。要想使员工无论是在酒店管理知识、服务技能、还是工作态度等多方面上不断地提高,最大程度的发挥员工的不同领域的能力，进而提高工作绩效，有效的员工培训管理是至关重要的。要想使酒店在员工培训上的投资产生一定程度的回报效益，完整的培训

17、管理流程必不可少。有针对性的调查不同阶层员工的培训需求、制定合理并且可行的培训计划、甄选权威的培训机构、设计丰富有效的培训课程内容、科学客观的记录且评估培训效果，这一系列完整的培训管理流程是决定酒店培训管理成败的关键。2 北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训现状2.1 北京东方君悦大酒店餐饮部及员工概况北京东方君悦大酒店是总部位于芝加哥的凯悦酒店集团管理的五星级酒店，其地理位置得天独厚，坐落于王府井大街与东长安街交汇口北京东方广场正中央，整个酒店共拥有 630 间客房、套房以及灵活多样的宴会与活动空间，酒店康乐设施有热带风情的绿洲俱乐部。其餐饮汇聚了中西方特色，也是该酒店经营的重要组成部分。餐饮部

18、共设有凯菲厅、意餐厅、东方亮酒吧、长安壹号中餐厅四个餐厅以及茶源大堂吧和酥园供宾客的多重就餐选择。酒店餐饮部领导者由一名总监、一名副总监、一名经理、一名服务教练和各餐厅经理组成，各餐厅由一名经理、两到三名副经理和四名左右领班带领十到二十名左右服务员完成每日运营工作。目前北京东方君悦大酒店餐饮部的服务人员大多是来自各大学、职业中学的实习生， 经验不足，服务水平和技能有待提高，这也使顾客的预期服务质量与感知服务质量产生了差异，导致一定程度上降低了该酒店餐饮部的整体服务质量。2.2 北京东方君悦大酒店餐饮员工培训概况近年来，酒店业的服务竞争越来越激烈，提高服务质量是一个漫长的过程，需要时间去积累，客

19、人并不会因为为数不多的优质服务就会长期光顾，这需要所有的员工共同努力。服务质量是一个抽象性的概念，没有明确的硬性指标，掌控它的难度可想而知，只能通过员工的自身行为来进行诠释7。因此越来越多的酒店企业开始重视员工培训，借助对新员工的培训，能够提高新员工的服务技能水平和服务意识，进而有助于提升酒店整体服务的质量8。北京东方君悦大酒店餐饮部的培训体系目前由简单的入职培训和日常培训两方面组成，培训师队伍为内部服务教练以及各部门有经验的主管或经理等组成。培训内容主要分为三大部分，一是服务教练的不定期培训课程，新员工入职时服务教练会为新员工提供一本餐饮部欢迎手册，手册内容包含欢迎致词、本部门概况、部门管理

20、人员组织图、部门规章制度、菜单、酒水单、运营手册、服务标准及流程、餐饮服务基本用语（中英文）、术语词汇英汉对照和餐饮部各部门信息介绍这十一个方面； 并且会给每位新员工制定一本培训计划，每周更新培训内容，不定期抽查员工对于培训内容的熟悉程度。二是其他部门跨部门对特定岗位进行的培训，例如财务部门会不定期派人员对各餐厅收银员进行培训，食品安全部门会定期对后厨和服务人员进行食品安全培训等。三是最主要的部分，也就是“师傅带徒弟”，由经验丰富的老员工带新员工的形式完成上述服务教练制定的培训内容，并在实际对客服务中进行指导和经验的传授。目前国内的酒店餐饮培训大多数都采用这种“师傅带徒弟”的方式进行实际性培训

21、。这种形式需要在实际对客服务中完成，实操性高，但也存在由于经验不足和服务技能水平有限而导致的失误，从而降低顾客的感知服务质量。3 北京东方君悦大酒店餐饮部门员工培训现存问题3.1 管理者对培训的重要性意识不足从根本上来讲，酒店经营是以盈利为目的的，这就使酒店生意在时间上经常与培训出现冲突，很多管理者认为，培训不仅不能给酒店带来直接经济效益，反而会产生额外的培训费用，同时随着人力资源成本的增加而经常出现人手不足，也无法按时参加培训。因为这种认识较为普遍，促使一些管理者不重视培训管理，一些员工也不积极参加培训。该酒店餐饮部培训管理也没有引起管理者的一定重视，有多数酒店的不同阶层领导都认为培训并不能

22、提高员工的工作能力，培训无非是浪费工作时间，因此总是把参加培训当作完成任务。在一些酒店内部非餐饮部门的大型培训中，没有真正了解员工需求，也没有具体了解和分析培训内容， 盲目的派员工去参加培训，缺乏针对性，导致培训效果不佳。比如在一次“点菜系统加键改键”的培训中，为了不影响工作，经理派了当时没有工作的收银人员去参加培训，排除岗位职责与培训内容不对应的因素，当时参加培训的收银人员为实习期将满的实习生，即便学会培训内容，在日后的运营工作中也无法运用，还需要对其他人员进行二次培训，既没有达到良好的培训效果，又浪费了培训资源。而在培训中本应占据主导的上述的服务教练培训也成为了次要的培训方式。“服务教练”

23、作为餐饮部管理层的一员，不仅没有实质性地“教”员工，也没有起到监督员工“练”的作用， 更没有及时的进行培训效果的跟踪调查，更多是在为了培训而培训，走形式、赶过场。3.2 培训师水平参差不齐培训效果好坏的决定因素主要有三个：培训师、培训内容以及培训方式。而这其中最主要决定因素就是培训师。培训师是整个员工培训过程的主导者，直接决定着培训效果的好坏。一个优秀的培训师，拥有熟练的培训技能和精湛的业务知识，所以他的培训内容和培训方式也会更加具有针对性，并且更加科学。目前北京东方君悦大酒店餐饮部门内部的培训师水平并未达到一定高度的水平，培训师队伍中更多的是由实践经验丰富的老员工组成，除了服务教练外大多数没

24、有经过专业的培训，并不是专职培训师。而外部的一些培训师则更多的是对企业文化、企业新引进系统等方面的专职培训师，并无对服务技能的具体培训和指导，达不到提升员工服务技能水平和服务质量的目标。水平参差不齐的培训师队伍也是该酒店培训体系存在的一个重大问题。3.3 培训时间不合理合理地安排培训时间是培训管理流程中最容易被忽略的一项问题。北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训也往往是根据领导和培训师自己的时间，或是根据入职新员工的数量来集中安排培训的。而事实上，员工每天的运营工作是比较繁忙和劳累的，工作没有完成的时候去参加培训也只是“身在曹营心在汉”；有时候每天仅剩的一小时休息时间要用来参加培训， 身心疲惫也会

25、让培训效果大打折扣。而更多时候，由于许多实习生和正式员工的入职时间是不统一的，新员工人数不足，就需要等下一批入职新员工时统一进行培训，导致了许多已经开始工作的员工并未接受入职培训， 培训时间滞后，新员工没有接受培训就上岗工作，导致工作效率低，效果差，拉低了整体的服务质量。而对于已经在实际对客服务当中学习到技能的员工再次参加培训进行学习，不仅浪费了培训资源，也浪费了更多时间。3.4 培训方法和内容单一化五星级酒店餐饮部的培训内容不仅要包括技能培训、礼仪培训、外语培训等, 还应当包括职业规划培训、管理能力培训、心理健康培训等，在培训方法方面, 也应该多采用员工感兴趣、参与性强的培训方式, 例如模拟

26、训练、案例分析、角色扮演等等。都能够一定程度上提高培训内容的吸引力。通过不同培训方式的结合,从而达到提高培训效果的目的9。目前北京东方君悦大酒店餐饮部的培训内容仅仅包括服务技能培训、餐饮部规章制度、菜品酒水等为了员工能够独立进行服务的基础培训。而对于员工的管理能力、心理健康和未来职业生涯的规划等方面并没有相应的培训课程体系， 培训方法也大多是陈旧的多媒体教学法和讲授法，缺乏多样化且有趣的培训方法，对于员工的看法更加注重以往的从业经验而轻视培训，导致培训内容和方法十分基础且单一。而经验固然可以作为检验员工的标准，但不应该成为衡量员工是否合格的唯一指标，经验可以应对一大部分在服务中常见的问题，但顾

27、客的需求不会一成不变，社会在不断朝前发展，只有通过不断地、多方面地学习才能保证员工的职业素质能够顺应时代的发展10。4 北京东方君悦大酒店餐饮部员工培训体系优化策略4.1 端正管理者对培训的认识要保证健全的培训体系，首要解决的问题就是要端正个别管理者对培训的观念。要从根本上解决这个问题，该酒店餐饮部管理者以及培训负责人对培训的认识和自身素质需要进一步提升。在酒店餐饮管理的环节中管理人员对培训的重视程度能够直接影响到培训部门的发展11。因此管理人员除了自身的学习外，定期的进行脱产培训也是必不可少且至关重要的。可以针对不同管理阶层的人员设计不同的培训管理课程，对于酒店的高层管理人员(如总经理、副总

28、经理等)，培训目标应该建立为，除了应掌握最新的酒店管理理论和理念以及综合处理酒店经营管理的知识和技能外，还要使他们建立起如人力资源总监一般的领导思维，明确培训对于员工能力提升以及企业资本增值的重要性，对于基层管理人员（各部门经理、副经理） 的培训目标除了应该掌握与基层员工的沟通领导方式，也要使他们拥有重视员工、愿意栽培员工、以及通过日常工作中对每一个员工的观察可以在不同角度给予员工帮助与提高的能力。对于不同阶层的管理人员课程的主要内容可设计为如表 4.1 的几项，在高效的培训中让不同阶层的管理者认识到培训对于员工能力增长的重要性，并定期进行培训效果的跟踪检查。表 4.1 不同阶层管理人员培训课

29、程设计管理人员分类培训课程课程具体内容高层管理人员酒店总体战略管理酒店战略定位的需求、酒店战略危机管理等酒店管理者决策艺术科学决策的主要原则、制定决策的风险防范等战略性人力资源系统人力资源规划方案、绩效管理方案优化、培训效果的反馈与评估体制、员工职业生涯管理等基层管理人员酒店餐饮管理基础餐饮服务质量管理、餐饮经营管理、食品健康与卫生管理等酒店市场营销管理营销计划制定、产品开发与策划、市场推广设计方案、网络营销方案等酒店基层员工培训管理日常培训计划制定、员工服务流程管理、员工关爱培养计划的制定等4.2 培养挖掘优秀培训师要保障健全完善的培训体系，培训师的选择是其中的重要一环。一个合格的培训师会在

30、培训前进行科学的培训需求分析，而酒店员工培训需求分析如果做不到位将会直接影响到培训管理过程以及后期的培训效果。培训前若没有对不同阶层的员工进行不同的培训需求分析，则可能导致培训内容与员工需求不对应，这样培训的效果就会大打折扣12。而进行全面有效的培训需求分析，不仅需要管理者的参与，优秀的培训师更是关键。因此该酒店餐饮部需要重新进行培训师的培养与挖掘。培训师的选择方式分为内部选拔同外部聘请，由于酒店餐饮行业的特殊性，培训师的选择上更多是以内部为主、外部为辅结合的方式。所以培养内部经验丰富的管理者， 来对员工进行餐饮部产品知识、服务技巧等方面的培训；聘请外部专业的培训师进行与酒店产品相关的培训、酒

31、店自身开发的培训、公共类培训或酒店餐饮部自身培训资源无法实现的培训是改善该酒店餐饮部员工培训体系的重点之一。而不论是内部培训师和外部培训师，都需要按照以下标准进行选择：（1）学历、知识水平较高，知识面丰富。（2）能够全方位的融合理论知识到实践中来，实践经验强。（3）具有优秀的表达能力和演绎能力，能灵活运用多种培训方式。（4）得到过大多数被培训人的认可。4.3 合理规划培训时间由于北京东方君悦大酒店的品牌国际化和经营本土化的特征,使其在员工培训方面存在着既有国外先进培训体系的影子,又因其本土化不全面,面临着国内餐饮员工培训普遍存在的问题，主要存在于培训管理流程中培训计划、培训实施和培训评估环节1

32、3。而其中最基本的问题就是在培训计划环节。细致全面的培训计划是进行员工培训的强大支持和促进，必须要合理安排培训时间，要在避免工作与培训冲突的前提下“因材施教”。为避免新老员工在培训时间上的冲突制定针对性的策略:首先要对新入职的员工和老员工进行区分。许多酒店为了经济实惠， 运用大课堂式的培训，一次性把大量新老员工集中起来进行授课，但根据“木桶原理”，往往为了照顾“短板”受训者,只能从通俗易懂之处讲起，这不仅占用的较多有限时间，还势必影响到培训效果，难免让老员工觉得培训内容乏善可陈，无法精力集中地投入进来14。新员工由于对酒店的企业文化还有餐饮部的工作流程不是特别了解，对他们进行的培训，时间应该尽

33、量安排在正式投入工作前，要以工作内容及企业文化为主，以便他们能够尽快能够独立进行服务。为避免员工培训时间由于人数不够而滞后， 餐饮部可与人力资源部门协商新员工入职时间，尽量统一新员工的入职时间，若不能统一，对于个别新员工可由服务教练单独进行简单的入职培训， 等到可独立完成服务流程后，可以与老员工一起参加定期脱产培训，或者从员工当中抽派到集团旗下其他酒店的餐饮部门进行外派培训等。针对未能参加培训的老员工，培训时间可以适当安排在休息时间，适当进行一些服务流程优化的培训或者管理能力提升的培训。其次，管理大师彼得德鲁克说过“员工是企业的唯一资产！”而培训正是将这唯一资产增值重要方式。因此要不断的使酒店

34、的资产增值，就要长期进行有效的员工培训。所有的培训课程安排都应该提前做好培训需求分析、制定好培训计划后长期并有序的进行。可提前一个月按照不同员工的培训需求以及时间制定好下月的培训计划，提前下发给需要参加培训的员工，以便员工能够提前准备好参加培训，从而提升培训效果。4.4 丰富培训内容培训是企业对员工的系统性智力投资，企业要按照员工个人的发展与企业的发展需求，在人力、物力和财力三方面投入对员工开展有计划的系统长期培训，从而进一步提升员工综合能力，目的就是使企业人力资本升值、改进公司业绩，进一步得到投资收益，这样能够实现员工与企业共同发展的愿望15。凯悦集团在中国的发展目标也秉持着一直以来的原则，

35、就是不靠数量，以产品质量和服务质量的品牌美誉度以及客户满意度来作为公司发展的最重要的衡量指标。在这样的原则下，北京东方君悦大酒店的发展也应该侧重在提高酒店整体服务质量上，也因此更加重视员工的能力与经验，有了“我们关爱每一个人，让他们尽善尽美显真我”的管理理念。正是由于集团的发展目标和管理理念，也让员工培训变得至关重要，健全酒店的员工培训体系，最重要的一点就是要在培训内容上下功夫。如何针对不同阶层员工的培训需求设计不同内容的培训课程是亟待解决的问题。要丰富培训内容首先要尝试运用多种的培训方法。除了以往常用的讲授法、演示法、小组讨论法、多媒体教学法等，还可以运用案例分析、角色扮演以及游戏训练等员工

36、参与性高、记忆性强的培训方法。其次，培训课程的设计也需要根据员工的不同阶层进行不同程度上的创新。一般的培训课程包含理论知识培训、服务技能培训以及工作态度培训。而酒店要保证且提高其服务质量，多元化的培训内容是至关重要的，只有经过不断的专业学习和专业指导，才能使所有的酒店管理人员、服务人员的技能、素养得到规范和升华16。目前北京东方君悦大酒店餐饮部的员工培训都是基于完成服务流程的较为简单的、普遍的内容。以其中最简单的培训新员工入职培训来说,入职培训属于企业的普及性培训,课程内容主要包括企业文化、福利政策、企业规章制度、企业发展历史等固定的培训课程，属于最基础性的培训17。而不论是新员工还是已经进入

37、工作状态的老员工， 都绝不应该满足于现状，更要注重多方面能力的提升以及未来职业生涯的规划，在固定的简单且普遍的培训课程体系上可以添加更多方面的培训内容并搭配合适的培训方法，已达到员工多方面能力的提升和酒店的共同成长。具体的培训内容及方法如表 4.2 所示：表 4.2 具体丰富培训内容类型及方法培训内容类型培训方法管理能力类：包括团队管理、危机管理、时间管理等讲授法、小组讨论法、案例分析法等意识观念类：包括员工激励、情绪管理等案例分析法、角色扮演法、游戏训练法等兴趣技能类：包括调饮酒制作、菜品宣传拍摄等多媒体教学法、演示操作法等通过以上培训，培养树立全体员工终生学习的理念，激励全体员工的能力提升

38、意愿，将培训与员工的职业生涯发展规划结合，与职务晋升挂钩，将员工自我学习、传授式培训、外派培训、脱产培训等多种学习方式因地制宜、因时制宜有机地结合起来。4.5 结合酒店服务宗旨及时评估培训工作凯悦集团的服务宗旨是“时刻关心您”，也就是任何时候都要做到让顾客满意。树立本酒店在顾客心中的服务品牌，从而取得良好的市场绩效， 员工培训就是为实现这一宗旨而进行的智力投资，培养员工在日常工作中时时刻刻身体力行的实现酒店的服务宗旨。为了这一培训目的，培训部门首先要深入调研，了解酒店一定时期贯彻服务宗旨的“压力点”是什么， 例如是员工基本技能欠缺、还是新产品开发乏力、亦或是新技术应用存在阻力，摸清酒店各部门管

39、理层及员工的培训需求，据此确定培训内容，可以有的放矢地弥补酒店运营中的智力短板，切实提高培训效率。另外对培训绩效要进行及时评估，具体评估内容包括：培训目标实现与否；培训师、培训内容、培训设施等资源的优缺点；接受培训者学到了什么、对工作是否有实质性的帮助以及培训对整个部门的正常运营和业绩是否有影响等等18。通过以上内容的具体评估，可以衡量培训效果的优劣，能够对将来的培训提供改进的措施，起到提高培训效率的作用。结论随着经济的日益发展和商业的日渐繁荣，酒店服务需求在逐渐增高。一个良好的酒店企业应该首先拥有良好的社会形象，其次要完善加强它内部的员工队伍建设，北京作为先进城市，任何企业的员工队伍建设都需

40、要现代化、标准化和创新化，在维持原有的内部员工队伍管理的基础上，要达到与时俱进，同时还要具有创新思想19。现在餐饮企业的服务人员入职门槛普遍较低,许多员工由于各种原因在上岗前并未接受系统培训,相对于其他服务行业而言,多数存在服务意识淡薄、服务态度冷淡以及完成服务流程的综合能力差等诸多问题20。北京东方君悦大酒店作为京城中心以餐饮闻名的一家五星级酒店企业，依然存在着部分员工服务意识浅薄、服务技能水平有限的问题，究其原因则是由于其员工培训工作的不到位、培训体系的不完善。本文从该酒店餐饮部的服务现状和员工培训体系现状入手，通过对其现有员工培训体系的分析研究，有针对性的对其管理者对培训的重要性意识不足

41、、培训时间不合理、培训者水平参差不齐以及培训内容与方法单一的问题进行了全面的分析研究，并提出了以下具体的优化措施：第一要从根本上纠正个别管理者对培训的认识；第二，在此基础上按照一定要求进行内部培养、外部挖掘优秀的培训师进行合理的培训计划；第三安排合适的员工培训时间；第四在固定的简单、普遍的培训课程上丰富多类型的培训内容和培训方法；最后也要切实结合酒店的服务宗旨及时进行培训的评估工作。总之，随着酒店业的发展，拥有健全的员工培训体系有助于酒店的可持续发展，能够使酒店在不同阶段都能够处在行业前端。参考文献1 张莉 . 企业员工培训管理存 在的问题与对 策探讨 J. 现代商业,2020(02):139

42、-140.2 黄竞, 曹婷婷 . 探析酒店餐饮业人力资源管理优化策略 J. 纳税,2019,13(33):293.3 Minjing Xu. Design of Enterprise Training Model Based on Dynamic Knowledge CreationJ. Scientific Research Publishing,2019,9(9).4 Nhat Tan Pham,Tan Vo Thanh,Zuzana Tukov,Vo Thi Ngoc Thuy. The role of green human resource management in driving

43、 hotel s environmental performance: Interaction and mediation analysisJ. Elsevier Ltd,2019.5 胡焱.酒店入职培训（Job-orientation）对员工工作绩效影响的研究J.营销界,2019(38):94-95.6 Sanjeev Kumar Saxena. Training methods used for development of employees in the hotel industryJ. International Journals of Multidisciplinary Resea

44、rch Academy,2019,9(6).7 孔萌. SY酒店服务质量提升对策研究D.陕西师范大学,2019.8 董茗.试析餐饮业新员工培训中存在的问题及解决措施J.人才资源开发,2019(08):89-90.9 韩乐.五星级酒店员工培训存在的问题及对策以北京金融街威斯汀大酒店为例J.纳税,2019,13(07):259+262.10 陈莉. 酒店员工职业素质培训途径研究C. .教育理论研究（第六辑）.:重庆市鼎耘文化传播有限公司,2019:133.11 曲大伟. 五星级S酒店营销战略研究D.华中师范大学,2018. 12黄磊. W酒店人力资源管理研究D.信阳师范学院,2018.13 张文伟

45、. 餐饮业员工培训管理体系研究D.湖北工业大学,2017.14 李丽. WD酒店中层管理人员培训体系优化设计D.山东财经大学,2017.15 宋文军. 强化旅游饭店餐饮服务管理以提高服务质量J. 知识经济,2016(08):87+89.16 滕建华. A餐饮公司员工培训体系优化研究D.南京农业大学,2015.17 张荣齐, 朱子文. 北京餐饮业发展现状、问题及趋势研究J. 中国市场,2015(18):86-93.18 程慧芳. 浅析我国餐饮业服务营销现状及发展策略J. 现代经济信息,2015(04):352+354.19 刘维. 酒店培训体系设计与员工忠诚度关系研究D. 湖南师范大学,2014

46、.20 包牧人. 酒店服务质量管理研究D.内蒙古大学,2014.致谢本论文是在我的导师张静老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她平易近人的指导态度，严谨的治学精神，追求完美的工作作风，深深地感染了我、激励了我。在此谨向张静老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。还要感谢在疫情期间一直关心我的生活和论文进度的辅导员傅瑶老师和王晓益老师；还有为我论文提供创意和思路的学姐和北京东方君悦大酒店的领导同事；以及关心我就业问题为我出谋划策的刘帆老师；还要感谢在我遇到困难时帮助我的室友曹天乐和毕业论文小组的同学林爽，有你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，今年的疫情让我们的大学时光不得不潦草结尾，回想起大学四年身边帮助过我的同学和师长，我们在一起的回忆历历在目，在这里请再次接受我诚挚的谢意！最后我还要感谢大学四年教育培养我的班主任潘晓升老师和从小到大都支持我的父母， 谢谢你们！最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！